目的临床实验室的检验结果对于疾病的诊断、治疗、预后和风险评估有重要价值,所以改进质量一直是实验室的焦点。调查顾客对服务的满意度是评估质量的方法,可以识别全过程中的质量缺陷,从而采取针对性的改进措施。本研究主要分析全国实验室开展顾客满意度调查的现状,描述医生、护士、门诊患者和住院患者的满意度总体情况,识别出顾客最重视的方面和有待改进的方面,并利用层次分析法建立顾客满意度综合评价模型。方法本调查分为两个阶段,第一阶段是调查我国临床实验室开展医生、护士和患者满意度调查的情况,调查时间为2015年5月15日到6月30日,要求参加实验室在调查期间完成“开展和执行满意度调查的现状”、“满意度调查表内容”和“顾客服务相关文件化程序和支持”。第二阶段是临床实验室开展医生、护士、门诊患者和住院患者满意度的全国调查,是在第一阶段调查的基础上,根据专家建议重新设计调查表,实验室采用此调查表开展调查,调查时间为2015年11月2日到2016年1月1日,要求参加实验室在调查期间完成一般情况调查表,同时向医生、护士、门诊患者和住院患者各发放30份调查表并将所有回收的调查表信息上传到网络平台。调查表内容包括填表说明、一般特征、各评价方面的满意度打分、总体满意度、认为最重要的方面、是否推荐该实验室给其他顾客、开放性意见或建议。采用1-5共五个满意度等级,分别代表极不满意、不满意、一般、满意、非常满意。统计描述各评价方面的满意度得分和满意率,利用卡方(χ2)检验、单因素Logistic回归分析和多因素Logistic回归分析的方法分析顾客一般特征和实验室一般特征对满意与否的影响。利用层次分析法建立顾客满意度综合评价模型。结果第一阶段的调查表回报率是34.54% (794/2299),其中92.19%(732/794)的实验室开展过满意度调查。满意度调查频率中最常见的是每季度一次(医护：28.46%,226/794；患者：28.59%,227/794)。大多数实验室(70.77%,518/732)对医生、护士和患者都开展了满意度调查,最常见的执行部门是检验科和医院行政管理部门,共占37.43% (274/732)。最常使用的抽样方式是在所有科室随机抽样(医护：71.58%,524/732)和随机抽取住院和门诊患者(患者：75.14%,550/732)。大多数(61.93%,62.19%,53.02%)实验室发放医护患调查表数量少于50份。满意度调查表中最常见的是检验结果临床符合性、危急值报告、周转时间(Turnaround Time, TAT)、报告单的获取和服务态度等相关项目。49.29%(244/495)的实验室设置了3个满意度等级。Pearson χ2检验和Kruskal-Wallis检验(K-W检验)结果显示不同等级医院临床实验室的调查百分率和调查频率有差异。第二阶段临床实验室开展医生、护士、门诊患者和住院患者满意度调查的回收率分别是24.58%(565/2299),23.62%(543/2299),22.92%(527/2299)和20.66%(475/2299)。565家实验室总共上传了14118份医生满意度调查表。各实验室开展的医生满意度调查的得分均值从3.00到5.00,中位数是4.39,第10百分位数(P10)、第25百分位数(P25)、第75百分位数(P75)、第.90百分位数(P90)分别是3.96、4.03、4.70、4.97。医生认为最重要的三个方面是检验结果临床符合性、急诊项目TAT、危急值报告及时性。医生最满意的三个方面是检验报告单术语规范清晰、检验结果临床符合性、报告单内容和格式,最不满意的三个方面是对新项目临床意义的宣贯、特检项目TAT、检验科的实验室信息系统(Laboratoriy Information System, LIS)配合临床工作的需求。影响医生满意度的医生一般特征中,具有统计学意义的包括职务、性别、年龄,影响医生满意度的实验室一般特征中,具有统计学意义的包括是否通过国际标准化组织(International Organization for Standardization, ISO) ISO15189认可、医院床位数、对住院部和门急诊不隶属于检验科管辖的采血员给予指导、顾客服务培训频率等。543家实验室总共上传了13951份护士满意度调查表。各实验室开展护士满意度调查的得分均值从3.00到5.00,中位数是4.39,P10、P25、P75、P90分别是3.96、4.03、4.76、5.00。护士认为最重要的三个方面是急诊项目TAT、危急值报告及时性、检验结果临床符合性。护士最满意的三个方面危急值报告及时性、危急值报告的准确性、检验结果临床符合性,最不满意的三个方面是定期对标本运送人员进行标本运输等相关培训、定期对护理人员进行标本采集等相关培训、采集手册及时更新。影响护士满意度的护士一般特征中,具有统计学意义的包括职称和职务。影响护士满意度的实验室一般特征中,具有统计学意义的包括医院类别、医院床位数、日门诊流量、对住院部和门急诊不隶属于检验科管辖的采血员给予指导、顾客服务培训频率等。527和475家实验室分别上传了12865份门诊患者满意度调查表和11742份住院患者满意度调查表。各实验室开展的门诊患者满意度调查的得分均值从2.70到5.00,住院患者从2.67到5.00,中位数都是4.50,门诊患者P10、P25、P75、P90分别是4.00、4.13、4.83、5.00,住院患者分别是4.00、4.07、4.87、5.00。两者最重视的三个方面都是及时准确告知发放报告的时间和地点、采血部位消毒彻底、取报告途径方便。门诊患者最满意的三个方面是与患者交流时使用通俗易懂的语言、及时准确告知发放报告的时间和地点、取报告途径方便,最不满意的三个方面是采血员使患者放松的能力、采血桌椅舒适度、留取标本专用厕所位置标识清楚。住院患者最满意的三个方面是采血部位消毒彻底、采血人员对患者隐私的尊重程度、与患者交流时使用通俗易懂的语言,最不满意的三个方面是采血桌椅舒适度、留取标本专用厕所位置标识清楚、等候室环境整洁舒适且设施齐全。影响门诊患者和住院患者满意度的患者一般特征中,具有统计学意义的都是年龄、教育背景、就诊次数。影响门诊患者满意度的此次就诊情况中,具有统计学意义的是采集标本前的秩序、患者自已采集标本时提供指导、提供详细的止血说明、采血针刺尝试次数、取报告等候时间,住院患者除了上述方面还包括标本采集前等待时间。影响门诊患者满意度的实验室一般特征中,具有统计学意义的包括医院等级、医院类别、医院床位数、日门诊流量、实验室职工数、门急诊采血员、对住院部或门急诊不隶属于检验科管辖的采血员给予指导、顾客服务培训频率等,住院患者在上述特征的基础上除去医院床位数,增加是否有和医院信息系统(Hospital Information System, HIS)和住院部采血员。医生、护士、门诊患者和住院患者推荐该实验室给其他顾客的推荐率,中位数都是100%,P75则分别是90.00%、91.65%、90.00%和90.00%。结论医生、护士、门诊患者和住院患者对临床实验室服务的满意度和忠诚度都较高。但也有不满意的方面,这些方面为实验室提供了改进机会。医生、护士、门诊患者和住院患者认为实验室最重要的服务方面及各方面的重要性与检验界专家的看法并不一致,检验科应该更关注顾客的需求,而不是只关注自已认为重要的方面。我国很多临床实验室对顾客满意度的概念和涵意不甚了解。应该进行更多的临床实验室顾客满意度的研究,为临床实验室提供参考。