近十年以来,随着国际金融市场和国际贸易市场的跌宕起伏,航运市场的风雨变换也异常激烈,在经历了航运联盟重组和各大航运企业的兼并重组后,航运市场也进行了一次较为彻底的洗牌,充分发挥着重组后的协同效益。各大航运公司升级船舶类型,向联盟航线投入大量的大型集装箱船舶,以此进一步降低企业航线的运营成本。但是,以上的措施只是在当前航运市场的情况下稳定了基本盈利的基础,仍旧没有突破持续盈利的能力。近年来,回归航运服务本质,提升客户服务的理念随着大数据应用和CRM理论的进一步应用,也重新回到了航运企业的战略范围内。本文运用聚类分析技术和客户服务管理方法,结合D集装箱航运企业提升服务能力的战略依托,研究将现有客户进行客户细分的方法,从聚类结果中得出正确的客户划分,结合航运业务流程的特征和客户基于业务反馈的“痛点”,给予卓有成效的关键业务节点量化管理和量化指标的质量管理策略,以便提升客户服务感受度,从而促使集装箱航运企业提升市场占有率和企业盈利能力。本文通过第一部分着重对当前全球的国际形势以及国际航运市场形势进行分析,目的是阐述本文论点的背景情况及其研究意义。第二部分归纳聚类分析技术和客户服务管理策略方法的文献综述。主要是依托聚类分析应用在客户细分方面的主要方法进行理论的研讨,同时,运用客户服务管理策略中的等级管理概念,提出差异化服务管理策略,进而对服务过程中的质量管理概念进行研讨。第三部分以集装箱运输市场特点和D集装箱航运企业客户管理问题为出发点,结合客户细分、聚类分析技术,在具有D集装箱航运企业战略代表性的航线上进行分析与应用,从而得出客户细分的结果。第四部分基于客户细分等级的结果,运用客户服务管理策略概念,对已划分等级客户进行针对性的服务策略制定。最后,根据实行新的客户服务管理策略后的企业效益值和货量市场占有率来佐证本文的研究内容。