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在商业化快速发展的今天,增强顾客满意是服务企业的一个重要目标。一些研究显示不融洽的顾客间接触会导致顾客对服务企业的负面评价。顾客对消费经历的不满原因有一部分来自其他顾客的不当行为。顾客不当行为不但会给企业员工造成不良影响,还会破坏其他顾客的消费体验,给服务组织造成直接和间接的经济损失。然而,很少有人研究当第三方顾客的不当行为引发的服务失败发生时,服务企业能够和应该去做什么来减轻受影响的顾客不满。本文研究了第三方不当行为引发的服务失败情况下,第三方补救、服务商补救的两种方式(员工道歉和企业赔偿