IT服务管理方法及信息化技术水平不断发展的今天,企业信息管理仍存在多种矛盾,并给企业信息化管理人员带来新的挑战。例如信息系统复杂度增加、信息安全要求提高、信息安全隐患增多、客户支持保障要求增高等,企业需要建立完整的适合自己企业的服务支撑体系及技术架构。终端安全是企业信息安全的基础,计算机终端又是公司办公和处理业务最普遍的工具,计算机终端的可控管理可以有效提高办公效率,减少信息安全隐患,提高软硬件资产的可管理性,降低公司运行成本,提高使用者的满意度,创造更多业务价值。企业进行终端管理结合客户支撑体系优化,在设计与实施终端标准化解决方案的同时,对服务支持流程及管理流程进行分析及优化,符合现有先流程后系统的管理理论,同时更好的支持业务稳定性、连续性,更加完善了企业终端管理的解决方案。本论文从神州数码工T管理需求实际出发,介绍了终端管理的背景、意义和主要内容；了解现有服务管理方法：ITIL服务管理理论、六西格玛流程管理理论；制定终端标准实施计划和客户支持保障优化方案；收集及分析神州数码终端管理及IT客户支持的数据及问题,明确需求和目标；确定终端标准化及IT客户支持设计原则、设计方案及与相关系统关系；统计实施终端标准化过程配置及所遇问题,IT客户支持流程优化过程的分析、改进、控制环节实施效果,确定改进效果；总结终端标准化及IT客户支持中出现的问题、解决方法和经验体会,提出改进意见。终端管理及客户支持优化方案,解决了神州数码终端管理的安全隐患,并在系统变更过程提升了客户支持能力,为后续系统升级及优化提供了一个借鉴方案及基础。