网购主要借助互联网技术、第三方支付等完成卖家和买家无接触式的交易,但是人是贸易开展的核心,即使买家和卖家不见面,也需要开展大量的交流,例如商品咨询、价格商定、售后服务等,而电商企业也需要向客户提供营销、品牌建立等活动。为了提高客户服务水平,各大电商企业开设了客户服务中心。客户服务中心一般由专门的客户人员,主要负责与客户的售前咨询、售中沟通和售后服务。客户服务中心作为与客户联系、沟通、服务的重要平台,借助于此能维持老客户并积极拓展新客户,获取资源的同时增强综合实力。所以,当下相当一部分公司开始关注客户服务中心,怎样优化满意度、提升客户服务中心整体服务水平,是多数企业普遍面临的关键问题。本文主要选取中水物资电子商务平台作为研究对象,介绍了客户服务中心的基本概况,运行机制和服务技术等,综合分析其客户服务质量及满意度的表现,主要开展了以下工作:其一,归纳客户满意度及服务质量方面的研究理论;其二,选取中水物资电子商务平台作为样本,详细介绍当下其建立的客户服务中心,归纳行业和社会方面的关联性因素;其三,探究中水物资电子商务平台运行中,在客户服务层面含有的缺陷,指明客户满意度在逐步降低。本文借鉴影响力较大的SERVQUAL模型进行了客户服务质量指标体系的构建,并根据中水物资电商服务平台客户服务中心的特点,对SERVQUAL模型中的维度进行调整以及选择每个维度的评价指标,最终设计了服务便捷性、服务可靠性、服务适用性、服务保证性、服务人员素质等五个维度包含21个指标的客户服务质量体系,并从信度和效度等方面检验客户服务质量评价指标体系的合理性。在此基础上,参照有关理论及问卷调查,本文以中水物资电子商务平台客户服务中心为研究对象,综合探究其客户满意度,编写了调查问卷并进行调查,参照收集的问卷进行多范围评估。通过分析问卷调查结果,本文总结客户服务中心的不足主要体现在两个方面:一是平台操作流程较为复杂、二是远程服务流程较多;结合员工绩效而言,客户满意度低下的关键因素是因为绩效不高,技术工程师产生了以下问题:注重速度忽视质量;就员工培训与职位晋升而言,客服中心工程师技术不到位,没有接受专业培训,也有员工流失率较高的问题;结合技术而言,客户满意度低下是因为客服中心软件多元化,与此同时,软件商务智能化程度低。针对中水物资电子商务平台客户服务中心存在的客户服务质量问题,本文提出了针对性的改进意见,首先应优化审核流程,不断提高客户服务满意度;其次应对各个绩效指标进行改革,提高客户服务满意度的权重,使员工明确到服务质量的重要性;然后就内部培训与晋升方面而言,应设置更多的部门内部培训师,从而使各部门技术工程师技术实现进一步改进,针对员工流失率而言,应注重员工满意度的提升,只有员工满意才能更好的服务客户;最后要改进技术,以技术方式增强中水物资电子商务平台客户服务中心目前用的Service Link,数据库等。本文从精简流程、健全考核指标、完善培训机制、借助智能化提升技术水平等方面给出可行的优化方案,站在客户服务中心的角度,进一步归纳怎样提高客户满意度,有效提升服务质量。本文能一定程度促使中水物资电子商务平台优化客户满意度、提升服务质量,其对于中水物资电子商务平台客户服务中心的核心竞争力有着至关重要的作用。此外,中水物资电子商务平台客户服务中心存在的问题也可能出现在各个产业客服中心当中,基于这一次的满意度分析,可对方案的优化提供参考借鉴,也能为同类公司在优化客户满意度及提升服务质量时带来必要的支撑。