【摘 要】
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目前中国电信运营市场正处于战略转型时期,随着WTO条款的实施,中国电信运营商要面临着国内及国际两个市场的竞争.要在竞争中处于有利地位,就必须努力提高自身核心竞争力.在这
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目前中国电信运营市场正处于战略转型时期,随着WTO条款的实施,中国电信运营商要面临着国内及国际两个市场的竞争.要在竞争中处于有利地位,就必须努力提高自身核心竞争力.在这种情况下,作为中国电信运营商之一的中国联通在山西的分支机构应如何应对电信市场环境的变化?是否还能以传统的经营理念来应对竞争?该文首先阐述了研究背景及研究意义,提出了该文研究的思路和方法,并对客户关系管理相关理论进行了综述.接着通过对国内外电信企业经营理念的比较和对山西分公司经营理念选择的宏微观环境分析,提出了山西分公司的经营理念应该由业务导向转变为客户导向来提升核心竞争力.然后运用客户价值模型,对企业的客户价值进行了分析,以此对企业的客户进行识别,从而藉此进行客户细分,并根据客户价值及细分结果提出了山西分公司客户维持的方案,从具体经营层面指出山西分公司面对竞争压力提升企业核心竞争力实施客户关系管理的策略.最后提出了山西分公司转变经营理念的对策建议,包括在组织结构、业务流程、企业文化、人力资源管理、绩效评价、客户服务等方面为实施客户关系管理理念而应采取的改造或调整.藉此完成企业为成功实行"以客户为中心"的经营理念的全面改造.该文主要从理论研讨、理念转变和实践应用三个方面,对山西分公司应如何应对国内及国外电信经营商的竞争提出了作者的一些观点.
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