随着信息技术的高速发展和市场竞争的加剧,客户关系管理的概念便应运而生了。客户关系管理的最终目标是提高企业的赢利能力,直接目标是提高客户的满意度,改善企业与客户的关系。数据挖掘技术是在大量的数据中发现未知知识的数据分析技术。利用数据挖掘技术,分析客户数据,发现其中的规律,从而为客户关系管理提供决策依据。本文以天津市某面向第四方物流信息平台为背景,在该平台的基础上讨论了客户服务质量管理系统的设计与实现。首先对物流信息平台的总体结构和各模块功能做了总体介绍,并对客户服务质量管理系统进行了分析与建模,其次对数据挖掘和决策树算法相关知识进行了概述,然后结合课题重点针对客户服务质量管理的功能做了详细说明,设计出一套完整的客户服务质量管理体系,利用C4.5决策树分类算法对客户服务质量进行评价,通过最终形成的决策树模型可以得到客户服务质量好坏的分类规则,从而就可以对客户服务质量进行等级评价,实现用此评价等级帮助需求服务方选择满意的服务商,提高客户满意度,更好的维持和发展与客户的关系的目标。最后,对本文工作进行总结,并对数据挖掘在客户关系管理中的应用前景做了展望。