Z银行营业网点因频繁发生的严重排队现象招致客户的不满,致使客户频繁投诉且大量流失,同时也使柜面服务人员也因长期超负荷工作产生厌烦情绪以致难以管理等等。如何在银行服务能力和客户数量之间找到一个均衡点,妥善处理好客户、员工以及领导者的关系,实现Z银行网点效益最大化是本文立意之所在。本文结合作者实地实习工作经历对Z银行营业网点客户排队问题展开分析并提出了较为全面可行的一系列改进措施。本文首先运用工业工程方法对Z银行营业大厅的运营管理现状展开分析；然后对Z银行网点排队现象的原因展开数据论证与分析；进而运用抽样调查统计的方法,对客户的到达率、柜员的服务效率、客户可承受等待时间、员工每日可承受最大工作量等指标进行统计分析,然后运用运筹学排队论知识与模型对排队系统的多个系统参数进行测算、对比,得出排队系统优化的整体解决方案和措施：通过选址、分流等手段调节客户流；通过业务专业化分工、流程再造、改进绩效考核、技能培训等方法提高业务处理速度；运用排队论模型通过调研计算确定银行网点最佳的窗口数量以及柜员编制,使服务能力和客户流之间达到均衡；通过研究客户行为规律优化设施布局,改善客户等待心理,开设弹性窗口等。本研究对管理科学理论用于银行网点窗口设置与柜员编制核定做出了有益探索,延伸了科学管理的应用范畴。