随着经济发展进入新常态,银行传统业务面临严峻的挑战,商业银行转型迫在眉睫。商业银行的转型包括三大关键问题:资源配置、渠道管理、考核机制。其中渠道是银行对外提供服务的窗口和业务经营的场所,它的变革至关重要。因此中国建设银行在2015年推出了网点渠道转型助推器-智慧柜员机。A支行是一家综合性支行,正处于业务转型的阵痛期,引入智慧柜员机后,试点的效果到底怎么样值得深入研究。本文主要成分两个部分:案例和案例分析。在案例部分,介绍了建设银行所在的行业背景和智慧柜员机项目背景,以及A支行的试点过程。在案例分析部分,基于排队论的相关理论模型,对网点和智慧柜员机的排队方式和排队数据进行检验从而确定排队模型,测算出智慧柜员机和网点排队指标、智慧柜员机试点前两个月的排队指标以及智慧柜员机替代率,通过数据分析智慧柜员机的试点效果,分析结果如下:1、智慧柜员机的平均服务率较柜面服务有大幅提升,客户排队指标明显提示;2、网点试点智慧柜员机后网点整个排队指标也有较大的改善,3、智慧柜员机对柜面的替代率还有提升的空间。然后用之前的测算的数据,对网点人力转型的目标进行预测分析,得出的结论是:在当前试点情况下,如果继续缩减柜台数,客户高峰时段会出现排队现象,要想保住客户满意度的话,需要进一步提高智慧柜员机的替代率。最后针对分析结果,对A支行的试点提出几点管理建议。其中最重要的是把智慧柜员机纳入到网点排队系统,由排队机根据智慧柜员机和柜台的空闲情况智能叫号。同时将智慧柜员机上办理的业务进行分类,在网点内部设立不同类型业务的办理区域,根据业务特点实现业务快速办理。