随着人民生活水平的提高和航班的不断普及,民用机场行业的客流量急剧增加,机场行业迎来了新机遇和挑战。由于当前机场现状比较混乱,机场旅客的服务质量成为国家、机场和个人关注的重点。生活水平的提高和经济压力的减少使人民更加注重机场的服务质量,机场的整个服务体验成为顾客选择的重要参考,所以这给民航业的机场服务提出了新的要求。机场服务质量的提高,有利于促进机场高效运转,同时提升机场竞争力,提高城市的品牌效应。因此,提升机场的服务质量,需要从顾客的角度出发,通过汇聚旅客对机场服务质量的有效评价,探索出提升机场质量的有效决策是一个有意义的研究课题。本文的参考依据是旅客的有效评价,通过站在旅客的角度来衡量机场服务质量的优缺点,得到机场服务质量现状。然后通过构建机场服务质量评价模型,并对模型计算验证,将其统计思想融入评价系统这一软件系统中,快捷方便的提供有效决策支持。本文首先对论文研究背景、目的及意义进行了描述;然后结合评价指标设计原则,构建评价指标体系等相关理论知识;然后通过对比分析多种指标权重确定方法和综合评价方法,权重确定法选择基于粗糙集理论的条件信息熵算法,综合评价方法选择模糊综合评价方法,并结合具体实例计算,验证该方法的可行性。接着在上述构建的评价模型基础上,通过VB编程语言开发出旅客服务评价系统,为数据统计提供便利;最后结合天河机场的具体情况,通过采集数据并进行服务质量评价,提出了相关的基础服务质量改进策略。本文所设计的机场旅客服务质量评价系统将权重确定法和综合评价法融入到服务质量评价分析的过程中,并依赖于乘客的实际服务质量评价信息,设计并实现了机场服务质量评价系统,通过系统对信息的分析和汇总,对机场服务质量的提升提供重要的决策支持,该方案试运行到天河机场中,对该机场的服务质量提升具有积极的意义。