随着市场竞争的日益激烈,以客户为导向已经成为当前服务业的主流战略。保险公司的竞争也从直接的价格和产品的竞争转为全方位的管理、服务等综合实力的竞争。提高客户服务服务质量和能力、改进企业客户服务水平以获得市场竞争力的快速提升成为当前国内保险企业最关心的问题。客户服务业务流程是保险公司与客户直接接触的业务流程,客户服务业务流程的质量将直接影响客户服务质量。既定服务质量要求下的保险客户服务水平对应着一定的保险客户服务资源容量需求。竞争的加剧也使得保险企业的成本压力激增,提高竞争优势的同时还需要考虑成本因素。准确合理地评价客户服务资源的当前状况,并结合业务发展的需要制定合理的客户服务资源容量发展规划,是保证保险公司竞争力的重要因素。本文采用系统仿真和优化算法相结合的方法研究了保险客户服务流程中客户服务资源容量规划问题,得到了满足成本约束条件下服务质量最优的保险客户服务资源容量规划优化方案,探讨了对保险公司客户服务资源容量量化评估和规划的方法。本文针对保险客户服务资源容量规划问题所作的主要工作有:(1)定义了保险客户服务资源容量规划问题的目标及相关假定,分析了保险客户服务的特点,给出了保险客户服务系统的定义元模型。在此基础上对保险客户服务仿真系统进行了概要设计,提出了保险客户服务资源配置仿真模型的总体框架,完成了保险客户服务资源配置仿真模型的功能模块设计,给出了保险客户服务流程的Petri网模型,实现了保险客户服务流程的形式化描述和系统建模。(2)根据保险客户服务流程的应用环境和目的,选择优化算法及实现工具,设定保险客户服务资源容量规划优化方案的控制变量、约束条件和目标函数,得到了保险客户服务流程的优化方案。(3)采集和整理了保险公司客户服务流程相关数据,采用Arena软件实现了保险客户服务流程的计算机仿真建模。设定试验方案并完成了系统仿真试验。对系统仿真结果进行分析,评价系统性能,找出系统资源瓶颈。通过灵敏度分析,给出解决当前系统瓶颈的方案及仿真试验结果。(4)采用优化求解工具,根据设定的仿真优化方案,采用遗传算法进行保险客户服务资源容量规划的优化求解,在指定的约束条件下得到最优化保险客户服务资源容量规划方案,给出可行的保险客户服务资源容量优化配置方案。本文中实现的计算机仿真系统和优化求解方法可以根据不同的实际要求,寻求在既定目标下满足实际约束的保险客户服务资源容量规划的优化方案,具有较好的适用性。本文的研究为保险企业客户服务容量规划提供了一种量化分析方法,对保险公司客户服务资源容量规划和决策具有一定的指导意义。