随着飞机制造水平的提高和旅客选择航空出行方式比例增大,民航市场份额逐步扩大。机场航站楼作为民航运输的中转节点,承担着重要的角色和功能,而航站楼内由于不正常航班引发的航班延误和安全隐患是关注的热点问题。目前国内外对于不正常航班问题的研究,多集中在航班恢复问题和旅客补偿机制,缺少不正常航班引发的安全问题的根源分析和航站楼服务流程优化的相关研究。本文通过建立航站楼旅客服务排队网络模型,从稳态与非稳态角度定量分析服务流程的瓶颈环节。首先开展不正常航班原因与安全风险特征分析,利用粗糙集方法对不正常航班原因与航班延误等级进行关联分析,建立不正常航班预警等级判断准则。从排队系统稳态和非稳态角度出发,构建航站楼旅客服务流程的排队网络模型,计算系统平均排队长度、平均逗留时间等指标,分析服务流程的瓶颈点。选取国内某航站楼出发流程,分析排队网络模型在服务流程瓶颈评估中的可行性。最后建立旅客服务流程优化模型,测算系统安全平稳运行的最少服务设施数量和最低服务效率,选取国内某航站楼的实例进行验证分析。根据不正常航班根原因与安全预警的关系分析,帮助管理者进行流程改进或重构,升级服务设施,在一定程度上消除瓶颈环节的制约,改善机场的服务水平,降低各类诱发性事件的风险。