随着经济全球化的推进和中国市场经济的发展,人们的消费水平呈现不断增长趋势的同时,人们对教育的需求也不断增长。教育培训机构由于人们日益增长的需求,逐渐成为我国教育事业的重要组成部分。作为全球通用语言之一的英语,人们对其受重视程度也愈来愈高,英语培训市场也因此在全国各地迅速发展,愈发蓬勃。根据不同的顾客群体和需求,相应类型的英语培训机构应运而生并开始抢占这块市场。由于教育培训机构能够得以良好发展的基础是稳定的学员资源、顾客较高的满意度,顾客关系管理作为企业竞争优势的重要源泉和企业取得成功的关键因素,而国内培训机构之间激烈的市场竞争对以往传统的教学、服务等模式产生新的挑战。因此,作为教育培训机构更应该以“顾客为中心”,对W英语培训机构而言,顾客关系管理已经成为其目前面临的重要障碍,只有不断完善顾客关系管理,提升顾客关系管理能力,才能确保W英语培训机构更加健康长远的发展。顾客关系管理理论强调“以顾客为中心”,企业内部各部门需要共同协作与相互配合。本文试图以英语培训行业的现状作为基础进行分析,将主要研究内容集中在W英语培训机构顾客关系管理现存的问题分析及改进措施,共包含五个部分。第一部分为绪论,对我国英语培训行业的现状进行概述,提出了本文的研究课题。主要包括本文的研究背景和研究意义,以及本文的研究方法。第二部分为理论基础及文献综述。本文相关理论包含顾客关系管理理论及产生的背景和发展,教育培训行业给顾客关系管理理论带来的特殊性等;并对国内外的顾客关系管理理论以及国内英语培训机构的研究文献进行了综述,总结并提出本文的研究思路。第三部分将W英语培训机构作为研究对象,以教育培训行业顾客关系管理理论为指导,分析W英语培训机构的顾客关系管理现状,剖析并归纳其目前存在与顾客互动效率低和服务流程缺乏完整性的问题。第四部分主要在此基础上对W英语培训机构顾客关系管理问题进行分析,可知其主要原因为教学管理以业绩为导向,教师激励制度不完善、目标市场不清晰、员工顾客关系管理意识薄弱、顾客需求识别不明以及教师与学员的互动方式单一。第五部分针对W英语培训机构的现存问题,以及第四部分的问题归因分析,提出优化对服务流程与教学制度、完善教师激励制度、甄别和锁定目标市场、提升教师顾客意识、提供个性化顾客服务以及与学员互动方式多样化。最后对本文的研究进行总结。本文通过探讨顾客关系管理理论在W英语培训机构中的应用,分析其存在的实际问题,并给出针对性的改进建议,期望有效提高W英语培训机构的顾客关系管理。在提升其顾客忠诚度和满意度的同时,从根本上提升核心竞争力。同时,本文有助于丰富在教育培训领域顾客关系管理的相关理论,也为其他英语培训机构的顾客关系管理提供有价值的参考建议,有利于促进教育培训行业的良性发展,具有重要的现实意义。