当前,经济发展处于下行阶段,银行同业的竞争却日趋白热化,而且同质产品、同质服务、同质营销的模式和现象特别突出和严重。我们分析这些表象,不难看出银行之间的竞争本质,即为客户资源的抢夺,哪家银行有了优质的客户资源,便有了市场。越来越多的银行开始研发和投产新一代CRM,将先进的客户关系管理理念融入到企业的经营管理战略之中。本文就以A银行的新一代CRM建设为研究对象,以CRM及顾客价值为理论基础,通过国内外CRM发展现状的对比研究和分析,结合市场营销等经济学和管理学知识,采用文献研究、实地调研、案例研究、统计分析等研究方法,探索A银行如何通过新一代CRM的建设,来实现‘精准营销、主动出击’,从而最大化地实现维系老客户、拓展新客户的模式创新。本文的研究成效有几个方面:第一,基于CRM理念的管理思维创新从以往整个金融业界对CRM的定位来看,大多银行仅仅把CRM视为一套软件系统,一个工具平台,而忽视其思维和意识的重要性。本文在研究A银行CRM重新设计时,不仅仅是将新一代CRM定位成软件和工具,而是将它上升为企业经营战略管理理念,是以CRM为基础的银行业务营销运作系统,明确了管理在前、系统在后的建设定位,拔高了其在A银行战略规划中的管理地位,系统所有功能都必须服务于A银行的经营管理,所有营销计划都围绕着企业的营销战略而展开;它运行着各式各样的业务计划,它建立起以客户关系维护和拓展责任制为中心的管理制度,将A银行的核心管理理念由以往的‘以业务为中心’转变为‘以客户为中心’。第二,基于客户画像的360视图创新通过对客户资产、负债、理财、风险、渠道、历史交易明细、违约信息、关联人信息、兴趣爱好、消费习惯、投诉建议来对客户进行全方位、多维地分析——对客户进行画像,从而得出客户的综合评级——包括星级评级、贡献评级、存贷款评级、有效积分、贷款(信用卡)授信额度等信息,可实现对客户静态信息及动态趋势的全面了解和预判,对客户经理做营销方案和企划有积极的指导意义。第三,基于客户贡献的精准营销创新名单营销是精准营销的前提基础,上至企业经营战略下至营销活动,能否取得最大效果的关键在于是否能通过数据分析和计算,得出准确、明晰的目标客户名单,再配以有效的营销方案和周到的服务,对客户进行精准营销、主动出击。而A银行新一代CRM通过对客户贡献度、满意度、风险度的引入,实现了价值客户的有效识别、维系和拓展,风险客户的及早发现、规避和处理。另外,本人将MBA学习过程中的市场营销、运营管理等课程的知识点,融入到CRM的模块设计和客户推广中,通过对A银行老CRM应用现状进行分析,发现问题,并引出具有前瞻性的解决方案。