进入21世纪,客户是企业最宝贵的资源。如何提高客户满意度,拥有忠实客户成为更多公司越来越关注的问题。客户服务已经提升到企业战略层面上来。国内外许多学者和相关人员进行客户满意度方面的研究,企业内部也通过客户服务部门、质量管理部门来加强客户服务以及客户满意度的管理。在企业客户服务部门针对如何提高客户满意度方面的研究还有限,所以本论文在结合前人研究成果的基础上,以笔者单位富士施乐(中国)有限公司作为研究对象,进行了客户满意度研究分析。本论文主要研究内容是如何提高富士施乐公司客户满意度。所采用的研究方法是采用理论联系实际的方法,通过提出问题,分析问题并解决问题的思路去进行实证研究。本文首先回顾了国内外顾客满意度的理论研究,针对几种常见的顾客满意度理论模型(四分图、层次分析法、ACSI模型)和顾客满意度影响因素进行了综述和分析。其次介绍了富士施乐公司全包服务模式和现有的CSAS(客户满意保证系统和X-90以及X-360客户满意调查系统,基于这些系统现有的考核标准,并根据前面介绍的顾客满意度理论模型分别建立了富士施乐公司内部客户满意度指标体系,依据指标体系设计了客户满意度调查问卷和工程师内部调查问卷。通过调查问卷来了解影响客户满意度的因素并分析公司服务方面存在的不足和内部建议,回收调查问卷后进行数据收集和汇总；将问卷数据通过软件统计和汇总得到结果,最后通过图形的方式来展现出各种影响因素的比重,从而清晰的发现影响客户满意度的需求和目前公司存在的问题。按照优先级高低,影响客户满意度的因素主要有以下几个：故障应急处理方式不足,响应时间过长,服务人员不足,物流送货时间过长,销售过度承诺,部分客服沟通技巧和技能不足。最后,依据富士施乐公司客户满意度影响因素分析的结果,针对目前富士施乐公司现状,结合公司产品特性和客户特点,根据各个问题的紧要程度提出了针对性的相关建议与对策。建议如下：建立本地备件库缩短设备维修时间,通过借用公司展厅设备的备件和耗材来提高故障应急处理方式；通过合理化分配客户缩短响应时间；招聘新的客服工程师补充服务力量；考核物流公司,保证送货时间；规范销售对客户的承诺,避免引起不必要的投诉；通过部门培训和内部交流提高客服的沟通技巧和技能。本论文可能存在如下创新点：笔者结合自己在甲方和乙方的工作经验,能够站在客户和服务商的两种不同的立场上去思考问题,有利于更准确的了解用户需求和分析公司情况。另一方面,笔者发放的调查问卷不但针对外部客户,也针对内部一线工程师来调查,能够全面收集相关信息,使得调查问卷更具备可参考性,使得论文的研究也具备实用性和借鉴性。同时,由于笔者个人水平和经验有限,依据模型设计的考核指标不一定能够涵盖所有因素,可能会有所疏漏。另外,调查问卷发放是随机的,只是抽样问卷,不是审查性的调查问卷,对于结果的收集可能存在一定的偏差和主观判断性,所以本文在这几个方面也存在一定的不足。