自从2001年中国正式加入世界贸易组织(WTO)后,我国的金融市场不断开放,各类金融机构大规模涌现,商业银行与非银行金融机构之间的竞争非常激烈。2006年年底银行业全面对外开放,国内银行的危机感日益加深,我国的银行业也发生了巨大的变化,地方银行、股份制商业银行、国有商业银行在零售业务领域的产品具有严重的同质化特征。银行如何提高自身在行业内的核心竞争力,这一问题已经变得非常重要。在这样的金融市场环境下,商业银行开始重视发展银行零售业务,在拓展零售客户的过程中,客户关系管理开始成为我国商业银行采取的一项重要的管理战略,可以有效的提高商业银行在零售业务领域的竞争力,对促进商业银行零售业务的发展具有重要意义。本文主要通过对中信银行的零售业务及当前的客户关系管理现状进行分析,剖析中信银行客户关系管理实施环境的优劣势、机遇和威胁以及现存的问题,包括客户定位、服务理念、组织结构、管理成效、体系功能等方面。然后再针对现存的问题提出建议和改进措施,包括客户分类方法、组织结构合理化、客户价值管理等。最后提出实施客户关系管理的保障措施及策略,包括加强内部管理、制定保障制度、建立客户组织、强化人员考核,创新零售业务客户关系管理。对商业银行提高绩效利润,改善客户关系管理具有一定的参考价值。