近年来,随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻认识到,客户关系管理是企业成功的关键因素,是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于银行业来说,面临着国内外竞争的双重压力,也面临着传统粗放式经营模式的挑战,应用客户关系管理就显得尤为重要。但是如何在具体的业务应用客户关系管理理念,应用的绩效如何评估,目前还没有一个成熟的方法。本文首先介绍了研究的背景、研究目的、研究内容和结构,接着介绍了客户关系管理先进的管理理念、核心思想和重要理论。本文介绍了商业银行应用客户关系管理的概况,但重点不在于对客户关系管理的全面研究,而在于对商业银行应用客户关系管理的绩效的测评,并且从测评的结果中发现问题,解决问题。本文采用案例研究法,通过对建行SY分行应用客户关系管理综合测评,采用能力成熟度模型、层次分析法等科学的方法,通过建立模型、实地调研、问卷调查、专家判断进行评分,为客户关系管理绩效测评提供了可资借鉴的理论方法、实践案例。最后,本文针对SY分行的实际情况,就SY分行实施客户关系管理提出了一些合理化建议和措施。