随着网络技术的快速发展、互联网的大量普及和广大顾客关于支付观念的改变，选择电子支付手段完成商品交易的人数呈现不断上升的趋势。网上银行的出现是为了支持随着互联网发展而出现的电子商务活动，为客户提供服务的虚拟银行。而银行的网上银行业务保持竞争优势的决定性因素为客户忠诚度，因此，客户的忠诚度是银行大幅度提升银行利润的必要条件。　　本文从客户体验的角度着手，构建以感知价值、感知服务质量、转换成本、感知风险、客户满意度、客户忠诚度为维度的关系模型，通过对网上银行的实证调查及分析，对服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系进行验证，目的是通过对服务质量、感知服务价值、转换成本、感知风险、客户满意度的量化分析，探索顾客忠诚度的影响因素。　　本文研究结论如下:1.服务感知质量、转换成本、感知价值分别与客户满意度显著正相关;2.服务感知质量、感知价值、客户满意度分别与客户行为忠诚度显著正相关;3.感知风险与客户行为忠诚度正相关，但是效果不显著;4.对个人网上银行客户忠诚度影响力依次为:客户满意度、感知价值、服务感知质量。　　针对个人网上银行忠诚度影响因素的分析结果从从个性化服务、网上银行申请手续、网上银行从业人员、品牌的建设和维护等方面提出了相应的可行性建议，期望这些建议能够给银行提供一些新的角度思考如何提升网上银行业务。