近年来,我国网络营销经历了高速的发展,但是在这繁荣景象的背后,快递物流问题比比皆是。在网络购物中对快递服务质量的整体满意度仍然停留在比较低的层次上,这表明快递公司对服务质量的管理在网络购物中存在诸多的问题。同时在理论层面上也没有从创造价值的目的出发,意识到快递服务质量在网络购物中所给消费者带来的感知价值的重要性,对在网上购物的消费者的顾客满意度影响机制也没有一个清楚的认识,对于这些认知的不清晰导致电商企业无法重视快递服务质量对网购顾客满意度的影响与作用,从而间接的影响到其对服务质量的管理。在B2C电子商务模式的不断普及的同时也出现了许多问题,在刚开始,安全付款和快递配送是影响其扩张的两个障碍。而现如今,通过网络科技的发展,安全付款这个障碍被很好的改善了,可是快递配送的这个障碍却没有很好的得到解决。从快递配送的角度来看,随着线上消费产品的种类丰富,消费者单次购买可能只是一个商品,或者针对一个商品进行多次购买,而且一个商品可能会被全国各地的消费者乃至港澳台同胞们购买,诸如此类,就会导致消费者所购买的产品运输过程中的破损或者缺少的情况发生,再加上顾客申请退款,就会使得快递配送的难度加大,从而导致网购顾客满意度的降低。伴随国民经济的发展,人民生活水平不断提高,通过网络购买的产品种类也不断的增加,消费者对产品的要求也不断的提高,从一开始的日常家居产品扩展至手机电脑、钻石黄金等技术含量丰富,制作工艺优良的高端商品,因此消费者对快递配送环节的需求也随之不断提升,尤其是对快递配送的独特、另类的定制不断增加。根据以上对现实情况的分析,快递配送不再是简单的货物运送,而是慢慢的转化为时效性、准确性、个性化的服务体验。因此,在网络营销过程中快递配送已经成为一个非常重要的环节。其实已经有很多电商公司看到了快递服务在整个销售过程中起的重要作用,可在对于怎样完善快递配送环节的服务质量他们并不清楚,所以有必要对快递服务质量的维度进行明确界定,这样电商企业就可以通过快递服务质量维度的指导,从而提升网购顾客满意度。根据对以上因素的总结,本文对快递服务质量对网购顾客满意度的影响进行了研究。本文首先针对国内外相关领域的文献做出分析研究,构建出更加贴近我国电子商务发展水平的,对网购顾客满意有影响的快递服务质量维度,对第三方物流企业的服务质量同网购消费者满意度之间的关系做出定性的分析;其次,设计快递服务质量对网购顾客满意度影响模型,利用问卷调查法进行数据收集,使用相关分析、回归分析等数据分析方法对收集来的数据进行整理、分析和判断;然后,根据研究结论,针对电子商务公司在对其合作伙伴即第三方物流快递的选择上以及快递物流服务企业自身的服务质量管理上提出合理化改善的建议。本文的具体内容由六部分组成:第一章是绪论部分,对本文的研究背景、意义、内容、方法、思路进行概括总结。第二章是理论综述,对以往的文献进行梳理和回顾,将与本文研究内容相关的知识作出汇总,定性的阐述快递服务质量与网购顾客满意度的相互关系。第三章是研究模型的建立和研究假设的提出,结合对相关文献的梳理和对一些网购顾客的访谈,把快递服务质量与网购顾客满意度关联起来,通过对相关知识的分析提出相应研究假设。第四章是研究设计,分为以下几个步骤:对研究的变量进行操作性的定义;根据研究内容进行问卷设计;确定样本及抽样方法;将设计好的问卷交给高校的大学生进行作答;对得到的信息作出一定的加工和解释;陈述本研究所涉及的数据分析方法。第五章是数据分析,本文对通过调查问卷收集来的相关数据进行分析研究,并对第三章提出研究假设进行检验。第六章研究结论和建议,通过第五章的数据分析结果得出本文的研究结论,并根据结论内容对电商企业和快递企业提出管理建议。本文的研究结合理论分析和实际分析,运用定性和定量并举的办法,研究快递配送服务水平和电子商务消费者满意度之间的联系。运用数字、图表等解释快递配送服务水平和消费者满意度的关系。理论分析联系实证分析,研读类似服务质量的文章,综合其他学者的看法,从我国国情现状出发,利用实证分析研究配送服务水平对电子商务消费者满意度的关系,以及这种关系在国内的现实状况,理论联系实际分析国内相关物流企业有哪些不足。定性分析和定量分析,第一,定性分析配送服务水平如何影响电子商务客户满意度,研究分析它们的理论架构;第二,运用数理统计等方法对其做定量的实证分析,汇总情况总结出结论。本文的研究意义,从实践的意义层面来讲,通过本文的研究,为电商企业在提升顾客满意度方面提供了参考建议,同时也让快递公司明确从哪些方面入手来改进和完善快递配送环节的质量和服务。从理论的意义层面来讲,通过对相关文献的梳理,发现大多数都是通过对快递服务质量与快递服务公司的顾客满意度之间的关系的研究来总结快递企业所存在的问题并提出相应的整改意见。而本文将快递服务质量的评价同对电商企业的顾客满意度结合在一起进行研究,在对其他学者关于快递服务质量维度研究的基础上,修正完善了快递服务质量的五个维度,并通过调查问卷的方式对其权重进行测量,然后再将受快递服务质量影响的对象具体化为网上购物的一群消费者,使得研究调查过程更具有可操作性和可靠性。