【摘 要】
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随着信息技术、互联网技术和物联网技术的发展,网络化协同制造已成为制造业未来发展的方向。随着服务模式的不断完善,服务质量将直接影响到J公司的发展方向,J公司要想在服务化转型升级中不断前进,必须不断提升服务质量,不断创新。本文旨在为J公司网络化协同制造平台服务质量的提升提出一些切实可行的建议。本文以J公司网络化协同制造平台服务质量为研究对象,综合运用SERVQUAL量表评价法、期望值和感受值对比分析以
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随着信息技术、互联网技术和物联网技术的发展,网络化协同制造已成为制造业未来发展的方向。随着服务模式的不断完善,服务质量将直接影响到J公司的发展方向,J公司要想在服务化转型升级中不断前进,必须不断提升服务质量,不断创新。本文旨在为J公司网络化协同制造平台服务质量的提升提出一些切实可行的建议。本文以J公司网络化协同制造平台服务质量为研究对象,综合运用SERVQUAL量表评价法、期望值和感受值对比分析以及层次分析法对J公司网络化协同制造平台服务质量进行实证分析,总结并提出服务质量提升的对策建议。首先,根据评价指标的选取原则,对SERVQUAL模型进行了改进,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、协同性6个方面,生成需测评的18项服务质量评价指标,采用问卷调查法等方法对J公司员工关于网络化协同制造平台现有服务质量感受进行调查,获取销售人员的期望值和感受值;其次,将数据结果进行统计分析,得到J公司网络化协同制造平台服务质量评价量表,接着又进一步对数据进行对比分析和层次分析,找出了影响J公司网络化协同制造平台服务质量的主要指标是公司能够通过系统关心并帮助销售人员遇到的困难、公司能够通过系统随时准确指导销售人员的服务、公司学习系统提供的学习能够帮助销售、销售人员能够通过系统更方便快捷的管理客户等方面,同时也对影响J公司网络化协同制造平台服务质量其它方面进行了综合评价;最后,通过构建IPA模型、改善管理方式等方法提出了提升J公司网络化协同制造平台服务质量的对策建议,并在此基础上,构建了J公司网络化制造平台PDCA循环模型,实现服务质量目标的清晰、改进、阶段性审核以及全面完善服务质量。
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