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随着企业间竞争的加剧以及信息化的普及,企业逐渐开始关注和重视产品售后服务。传统的售后服务模式耗费大量的人力物力,不能快速、及时地解答客户的问题,无法完全满足客户的多样化需求,因而服务效果并不理想。E-Learning可以根据学习者的学习需求,利用现代信息技术,提供个性化的知识服务。目前,有关E-Learning的研究主要集中在教育和培训方面,少有将E-Learning应用到售后服务领域的研究。因此,本文将E-Learning应用在售后服务领域,从客户有待解答问题的角度出发,研究并设计产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构。本文通过相关文献的综述,对售后服务、E-Learning以及E-Learning体系结构研究进行了回顾；在已有理论研究的基础上,在产品售后服务方面,对问题导向售后服务中客户有待解答问题、服务资源、服务模式三类要素进行分析,以客户有待解答问题为导向,构建了问题导向售后服务的过程模型；在E-Learning方面,基于对学习者特征、知识系统、学习路径三类要素的归纳,构建了一般的E-Learning过程模型,并分析了E-Learning的系统结构；最后,结合对售后服务和E-Learning两方面的分析研究,构建产品售后服务中问题导向E-learning的过程模型,并分析E-Learning系统的功能,在该过程模型和功能分析的基础上,采用基于过程的设计方法,设计一般的产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构,针对两类企业,即信息化程度较高的企业和小微企业的不同特点,分别给出了与企业已有信息系统集成和配置简洁实用体系结构的E-Learning系统应用策略。