经济社会的快速发展，带来了人们生活水平的不断提高，越来越多的人将旅游作为他们释放压力、休闲娱乐的主要方式，旅游人数逐年上升，旅游消费成为广大群众日常消费不可或缺的部分。然而，发展过程中由于不同利益的驱动，近年来旅游市场上损害旅游者利益的情况时有发生，由此产生的各种旅游服务质量问题凸显，旅游质量的投诉案件也呈逐年上升趋势，严重影响了旅游业的健康发展。旅游投诉是旅游质量的重要体现，投诉调处是质量监管工作的重要方面。对旅游市场实施质量监督有利于行业的健康发展，这也是旅游管理工作的重要内容。基于此，本文从投诉调处的视角对当前旅游质量监管问题进行研究。　　杭州作为全国著名旅游城市，其旅游业的发展一直走在全国前列，这离不开杭州长期以来对旅游质量监管工作的重视和所作出的努力。在行文中，笔者以杭州市的旅游质量监管现实为研究对象，通过理论探讨和实证分析相结合的方法，在分析杭州市2011年和2012年旅游投诉统计数据资料的基础上，介绍了杭州旅游质量监管好的做法和成效，提出当前旅游质量监管工作所面临的问题与挑战。同时结合访谈和典型案例，对强化监管机制进行了深入探讨，对提升旅游服务质量相关举措提出了建议。全文共分五个部分:　　引言部分，阐述了本文的选题背景以及研究旅游质量问题，重视旅游投诉调处，强化质量监管的重要意义，概况了有关学者在该方向的研究情况，最后介绍了所采用的研究方法和路线。　　第一部分“旅游质量监管制度和政府规制的理论基础”，首先从核心概念的比较入手界定了本文的研究对象，在从管辖、受理、处理三个方面阐述了质量监管投诉调处制度，并分析了旅游质量监管政府规制的相关理论，提出管制的理论假设。　　第二部分“基于投诉调处的杭州市旅游质量监管现状研究”，利用杭州市2011年和2012年旅游统计数据资料，对三大旅游市场服务质量情况、监管对象情况和被投诉的服务质量问题进行了详细分析，得出杭州市旅游质量监管工作的特点，进而论述了当前监管机制所起的积极作用。　　第三部分“投诉调处凸显的旅游质量监管问题”，主要包括四个方面:一是现行的旅游质监制度与“大旅游”的格局不相适应;二是旅游质量监管的体制机制尚不健全;三是旅游质量监管的社会意识环境欠佳;四是旅游质量标准化规范化管理不足。　　第四部分“强化监管以提升旅游服务质量的对策”，针对上述的问题和挑战，本文相应提出了四个方面的策略:一是用“大旅游”的意识融入全方面的政府管理;二是健全旅游质量监管体制机制;三是营造全社会共同参与监督的理性环境;四是推进旅游服务质量标准化建设。　　结论部分对全文的内容进行了概况和总结，强调了做好旅游投诉调处工作，强化旅游质量监管的紧迫性和应注意的方面，同时也指出了本文的研究对于其他同为一线的旅游城市是具有代表性和借鉴作用的，有助于政府对旅游质量监管工作的创新。