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随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以及两者的融合，计算机电信集成技术最主要的应用之一----呼叫中心在电信等领域有着较多的应用。呼叫中心在电信领域中的典型应用就是114查号系统。
本文在介绍呼叫中心基础知识的前提下，对呼叫中心的系统结构、相关技术进行了简单的介绍，另外还包括对其管理指标、应用领域的简单介绍。文章研究的重点是对上海电信114查号系统扩容改造项目的集成方案的设计与实现，主要由系统的设计与实现组成。在此项目的基础上，本文进一步探讨了在VoIP技术快速发展的情况下，呼叫中心的发展前景之一----IP呼叫中心。