全球服务经济时代已悄然来临,随着消费者服务意识的提升,其对服务产品的要求(如服务品质、定制化体验)也日益增高,服务企业经历着新形势和新要求,大力推行服务创新则是服务企业持续保持竞争优势的重要选择。对服务企业来说,服务提供者在服务创新过程中具有独特关键的作用,他们与顾客保持直接接触,考虑到员工的服务创新会受到服务接触持续性和有序性的影响,即受到顾客参与行为的推动。因此,员工服务创新行为与顾客的参与行为相互交融,相辅相成,缺一不可。为了深入研究顾客参与和员工服务创新行为的关系,提高员工服务创新能力,本研究重点解决三个问题:第一,研究顾客参与和员工服务创新行为的关系;第二,探究知识共享是否在顾客参与和员工服务创新行为中存在中介作用;第三,探究员工个体学习能力是否在知识共享和员工服务创新行为中存在调节作用。本文的研究包括以下五个部分:第一章是绪论。首先介绍本文的研究背景与研究意义,其次阐述各研究变量的国内外相关文献综述,然后引出本文的研究内容和研究方法,最后得到论文技术路线图和内容结构。第二章是理论基础。从服务接触理论、社会互动理论、“SOR模型”理论进行梳理,在后续的研究中保证了研究模型的理论背景。第三章是研究假设的提出和关系模型的构建。第四章是实证研究。本研究以国内商业银行的员工为研究对象,以问卷调查的方式收集用于研究的数据,运用SPSS、AMOS软件对有效的355份问卷数据进行实证分析并得到如下结论:第一,顾客参与对员工服务创新行为具有显著的正向影响,其中它的三个维度也均对其产生正向影响;第二,顾客参与及其三个维度对知识共享具有正向影响;第三,知识共享对员工服务创新行为具有显著的正向影响;第四,知识共享部分中介了顾客参与和员工服务创新行为之间的关系;第五,员工个体学习能力正向调节了知识共享与员工服务创新行为之间的关系。第五章是总结与展望。本文的研究进一步揭示了顾客参与和员工服务创新行为之间的深层次关系,进一步丰富了我国员工服务创新领域的研究,也为我国商业银行的的管理实践提供有参考性的指导。