客户关系管理是指通过树立以“客户为中心”的服务理念,通过完善企业业务流程,提升服务品质和实行客户专业型服务,来让客户价值在企业营销和利润中加以实现的过程。就商业银行而言,客户关系管理有着更加特殊的意义。通过优质的客户关系管理系统,能够让银行更加理解客户的金融行为,了解客户的金融偏好,完善客户的金融体验,进而积极培育客户忠诚度,提升银行的整体效率。所以本文以交通银行衡阳分行作为分析对象,旨在通过剖析其客户关系管理系统,发现客户关系管理中存在的问题,对推动交通银行衡阳分行关系管理水平、优化银行与客户的内在关系、提高客户满意度和忠诚度和提升企业的核心竞争力有重要的意义。本文以客户关系管理理论为基础,对交通银行衡阳分行的客户关系管理现状和问题进行系统分析,并制定了吻合该分行实际的客户关系管理优化策略框架。具体来说,首先本文从客户关系管理的内涵出发,从关系营销理论、客户终生价值理论以及生命周期理论三个角度进行了阐述;其次本文结合交通银行的发展背景以及衡阳分行的实际情况,对其实施客户关系管理的现状及存在的问题进行了归纳,并对交通银行衡阳分行的外部金融环境以及衡阳分行客户关系管理的绩效指标进行了分析,发现交通银行衡阳分行在客户关系管理系统运行过中存在客户信息资源分析不全面、客户类型把握不准确、客户流失问题严重、客户利润贡献率分析不到位等问题;接着本文从客户营销理念、健全客户分类体系、加强潜在客户挖掘、完善客户利润分析机制和加强银行内部管理和金融创新等方面提出了一系列的发展对策;最后本文基于理论分析和案例分析的结果,归纳了本文的结论并提出了后续的研究展望。