近十年来,面对日益增长的升学和就业压力,我国中小学生已不再单纯满足于公立学校的课程。很多学生家长也不再把费用作为选择课外培训机构的首要考虑因素,转而把家庭的部分收入投入到中小学一对一辅导市场。随之如雨后春笋般发展起来的规模不同的课外一对一培训辅导机构之间也产生了激烈的竞争。目前,很多中小学课外培训项目已从只关心业绩增长转向于关注“顾客投诉”问题,甚至一些培训机构将顾客投诉数量作为一项衡量满意程度的重要指标。新东方教育科技集团作为中国教育行业的领军企业,从1993年建校起便重视来自学员和家长的诉求,建立了“客户服务部”。本文所探讨的天津新东方中小学个性化一对一培训项目,尽管有新东方集团的品牌支撑和业务支持,近年来取得了良好的发展成效,但由于之前没有独立的客户投诉管理系统和客户服务体系,也同样存在服务营销保障不利,客户投诉量大的问题。如何从根本上提高核心竞争力,使项目进入可持续发展的良性循环,提升家长和学员的满意度,已经成为天津新东方中小学一对一项目寻求解决的核心问题。结合本人七年来在天津新东方中小学一对一培训项目的工作经验和本项目最新一年的客户投诉信息,本文探讨了项目内部顾客满意度的表现形式及存在的内外部问题。通过研究构建完善的客户服务体系,最大程度利用好营销、师资、学习管理三个维度,将项目资源更有效地转化为顾客感知价值,不断提升项目的客户满意度并最终实现客户忠诚。