提升销售和降低退货率正成为越来越多零售企业面临的挑战。根据零售分析公司IHL集团的数据表明,退货率导致全球零售企业每年亏损约2.246亿磅。许多零售企业将提升服务作为迎接该挑战的关键战略,许多研究者也认为增加服务不仅能够提升零售企业的收入水平,也能够有效降低零售企业的退货率,对于线上零售企业更是如此。例如,著名服装品牌优衣库就通过实施售后服务战略,不仅赢得了络绎不绝的消费者,同时也使退货率远低于零售行业平均退货水平。提升服务水平能够增加企业的收入和降低退货率,但也会增加企业的服务成本,如果服务水平决策不当,企业就很难获得最大的利润。为了让零售商能够进行最优的服务水平决策,本文致力于探讨服务水平、退货以及企业利润之间的关系,并给出相应的理论建议。本文运用斯坦伯格博弈建立部分集中供应链和水平集中双渠道供应链模型,求解有关退货和服务成本的8种战略组合,得出服务水平和定价决策的博弈均衡及最优战略组合。主要研究以下几个问题:(1)零售商或制造商提供服务对供应链的定价和利润影响是否相同;(2)如何准确把握服务投入对供应链的利润影响,让服务对供应链利润一直存在正向影响;(3)零售商和制造商如何解决退货成本承担问题能够实现供应链利润帕累托改进。研究表明:(1)集中决策下的供应链总利润大于分散决策下的供应链总利润;(2)服务存在阈值,当且仅当服务水平小于阈值时,服务水平与供应链利润呈正相关;(3)在部分集中双渠道结构中,零售商提供服务或制造商提供服务时的供应链总利润相等,零售商承担服务成本且制造商承担退货成本时或者零售商承担退货成本且制造商承担服务成本时都能够实现供应链利润的帕累托改进;(4)在水平集中双渠道结构中,零售商提供服务时供应链总利润大于制造商提供服务时的供应链总利润;零售商承担退货成本时,供应链利润实现帕累托改进。