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绝大多数的客户服务是需要在现场进行的,大到大型机电设备,小到冰箱、彩电等家用电器无不如此。而在激烈的市场竞争中,商家都越来越重视客户关系的维护。因为几乎所有的商家都明白：维护一个既有客户,从而获得新的商机的难度和成本要比开发一个新用户小得多。因此,如何在客户满意度和服务成本之间取得平衡,如何切实提高服务成本投入的边际效益,就成为了几乎所有商家都要面临的问题。