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作者单位：455000 河南省安阳地区医院
通讯作者：王兰锋
【摘要】 本文分析了儿科病房护理纠纷的原因及防范措施,提示儿科护理人员应转变观念,严格遵守规章制度及操作规程,加强法律知识学习,提高自我保护意识。
【关键词】 儿科； 护患纠纷； 原因分析； 防范措施
随着市场经济的发展,法律法规的健全以及人们对精神物质及自我保护意识的增强,对护理服务的要求越来越高。在临床护理工作中,护患双方对护理服务工作质量认识的偏差,导致护患纠纷时有发生。如何减少护患纠纷,构建和谐的护患关系，是广大护理工作者始终不断研究的重要课题。笔者从事儿科护理管理工作10余年,总结了儿科护患纠纷常见原因及防范措施,旨在改善护患关系,避免纠纷的发生。现探讨如下。
1 儿科护患纠纷的常见原因
1.1 医院方面的原因
1.1.1 医院体制所引发的原因 人力配置不足,工作负担过重。由于医院人力成本控制影响护士数量的增加,造成护理人员大量短缺。儿科护理工作繁忙,操作技术难度大,患者对护理人员要求高，护理人员配置不足,加重了护士的工作负担,降低了护理质量,危及患者的安全,护士在护理患儿时常感到身心疲惫,对当前工作不满。
1.1.2 医院管理方面的原因 主要协调不当，就诊困难，程序复杂，手续繁琐，医疗费用高等潜在因素。
1.2 护士方面的原因
1.2.1 护士工作压力大,导致心里负担过重 综合儿科病种多、患者多、病情急、病情变化快、输液人数多、液量少、输液步骤多；独生子女多,家属要求高；大量的工作导致护士值班时精力高度集中,心理压力重,极易发生护患纠纷。
1.2.2 护患缺乏沟通 （1）儿科住院患儿流动性强，特别是呼吸、消化系统疾病，住院时间短，周转率及工作节奏快，与家长交流机会少，对家长的问题询问护士回答简单，沟通缺乏技巧［1］。因护理人员不足、患者等候时间过长、沟通不够，其次为陪护人员较多，重复询问，护士显得不耐烦，当患儿病情无明显好转时，情急之中的一句话稍有不慎即可与护士发生冲突，纠纷由此而引起。（2）护士担当了催款，发费用清单、住院花费咨询等大量非护理性工作，导致每天下午发费用清单带催款时，家属对某些项目不理解或不接受时，家属围着护士要求对其花费进行解释，如解释不清楚，沟通不彻底，即可引起冲突。
1.2.3 护理技术操作方面 （1）穿刺技术不熟练，部分家长不懂得儿童血管特点及个别孩子的特殊性，如穿刺不成功，部分家属行为就会不理智［2］；同时也有部分护士缺乏 “以患者为中心”的理念，对穿刺困难的患儿采取回避的态度，失去家长的信任也会产生矛盾。（2）部分护士缺乏工作责任心，积极主动性差，不能及时为患儿更换液体，不能及时发现穿刺局部肿胀，病情变化时不能及时通知医生，导致家属不满意。（3）部分护士不能严格执行查对制度、技术操作规程；不能正确执行医嘱；患儿识别不正确；未掌握药物配伍禁忌等，造成患儿用药安全得不到保障。（4）违反护理规章制度，护士不按要求护送危重患者入院或做特殊检查，护理新技术、新业务、新仪器掌握或使用不熟练，遇故障不能排除，咨询病情时医护说法不一致，也可导致护理投诉。
1.2.4 护士的服务意识淡薄，观念滞后 医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但部分护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作以自我为重，缺乏积极主动性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望参与治疗过程等。若忽视了他们的权利，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。缺乏对自己职责、权利和义务的认识；以方便自我为重,缺乏理解和尊重患者。
1.3 医护人员之间的原因
1.3.1 不规范使用口头医嘱，过后漏补 笔者所在医院《抢救室工作制度》中明确规定，一般情况下不执行口头医嘱,口头医嘱只限在抢救或手术中使用。但在实际临床工作中,尤其在夜间,医师滥用口头医嘱,护士盲目执行,过后又未及时补记,或在补记时将时间记错,造成护理病历与医疗病历记录不一致,导致家属对医护人员产生不信任感,在纠纷出现时容易出现医、护、患矛盾的产生。
1.3.2 医生与护士之间缺乏沟通 医生在开出医嘱后,未及时通知护士或护士在执行医嘱时盲目、机械的执行,未认真核对,或有疑问时未能及时通告医生,造成差错事故的发生，从而引起纠纷。另外，医护之间对患儿病情缺乏沟通，导致护理记录与病历记录不一致，也是引起纠纷的重要原因。
1.4 患者及家属方面的原因 患者及家属的期望过高，对病情不理解，情感发泄迁怒于护理人员；外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让患者家属对医院产生不信任感。
2 防范措施
2.1 医院体制方面 综合分析患者数量、病种等情况，增加一定数量护士，来满足现代护理需求，同时在其他方面缓解护士压力，如从护士排班上、业余生活上、福利待遇等方面着手。
2.2 加强医院管理 认真分解和落实患者安全目标管理制度，加强医院管理，缩短就诊程序。
2.3 保护患者利益 临床上要做到合理用药，合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，避免不必要的检查和开大处方，尽量用患儿能够参加医疗保险的药物，减少或减低患儿家属的经济负担。
2.4 加强在职教育及培训 加强护理人员法律知识的学习，强化护理人员行为中的法律意识［3］。认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《消毒管理办法》等，在一切护理活动中遵纪守法，既保护自身利益，也保护患者利益，正确执行医嘱，准确识别患儿，合理安全用药，对危重患儿制定相应护理目标和护理计划，加强消毒隔离制度的执行，加强护士“三基”技能培训，提高静脉技术穿刺成功率等一系列管理与措施，可以有效避免医疗纠纷的发生［4］。
2.5 转变护理理念，增强服务意识 对护士进行强化教育和综合素质的培养，教育护理人员经常换位思考，提高护理人员内在修养，理解、尊重患儿及家属，主动告知家属患儿目前的病情、治疗措施和效果，多与家属进行交流沟通，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生。尽量满足患儿及家属的心理需求。
2.6 加强医护核心制度的执行 在临床工作中，医护均应严格遵守并落实医疗、护理核心制度，加强沟通，保证患儿的安全。
3 讨论
近年来，随着医学模式的转换和卫生体制的改革，人们在物质生活和精神生活不断丰富的基础上，其道德观、价值观、社会行为发生了很大的变化，在服务意识和法律意识上不断增强，对护理服务和护理管理有了更多的要求和更高的期望，与护理人员服务观念的滞后及法律意识淡薄形成了差距，护理纠纷呈不断上升趋势，也成为了当今社会关注的热点问题。现阶段医疗市场已成为高风险行业，在这种形式下，护理人员保证良好的业务素质和护理技能是根本，制度化、规范化、科学化是处理纠纷的保障［5］。实施患者安全目标管理是医院管理的重要内容，应从强化安全意识，营造医院安全文化氛围入手，围绕患者安全目标要求，通过完善制度建设，抓好环节管理，创新服务举措等有效措施，认真实施患者安全目标管理，是控制护患纠纷发生的关键。
参 考 文 献
［1］ 陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策.护理研究，2006,20（8A）：2043-2044.
［2］ 张春梅，吴育萍，郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施.护理研究，2006,20（10B）:2637-2639.
［3］ 王丁兰，林敏，林秀妹.护理纠纷的风险和防范对策.护理研究，2006，20（7C）：1859.
［4］ 张玉兰.浅谈护理纠纷的防范.护理研究，2004,18（6A）：1018.
［5］ 朱德军.儿童医院门诊输液室护患纠纷及防范.护理管理杂志，2005,5（2）：45.
（收稿日期：2011-02-17）
（本文编辑：梅宏伟）
通讯作者：王兰锋
【摘要】 本文分析了儿科病房护理纠纷的原因及防范措施,提示儿科护理人员应转变观念,严格遵守规章制度及操作规程,加强法律知识学习,提高自我保护意识。
【关键词】 儿科； 护患纠纷； 原因分析； 防范措施
随着市场经济的发展,法律法规的健全以及人们对精神物质及自我保护意识的增强,对护理服务的要求越来越高。在临床护理工作中,护患双方对护理服务工作质量认识的偏差,导致护患纠纷时有发生。如何减少护患纠纷,构建和谐的护患关系，是广大护理工作者始终不断研究的重要课题。笔者从事儿科护理管理工作10余年,总结了儿科护患纠纷常见原因及防范措施,旨在改善护患关系,避免纠纷的发生。现探讨如下。
1 儿科护患纠纷的常见原因
1.1 医院方面的原因
1.1.1 医院体制所引发的原因 人力配置不足,工作负担过重。由于医院人力成本控制影响护士数量的增加,造成护理人员大量短缺。儿科护理工作繁忙,操作技术难度大,患者对护理人员要求高，护理人员配置不足,加重了护士的工作负担,降低了护理质量,危及患者的安全,护士在护理患儿时常感到身心疲惫,对当前工作不满。
1.1.2 医院管理方面的原因 主要协调不当，就诊困难，程序复杂，手续繁琐，医疗费用高等潜在因素。
1.2 护士方面的原因
1.2.1 护士工作压力大,导致心里负担过重 综合儿科病种多、患者多、病情急、病情变化快、输液人数多、液量少、输液步骤多；独生子女多,家属要求高；大量的工作导致护士值班时精力高度集中,心理压力重,极易发生护患纠纷。
1.2.2 护患缺乏沟通 （1）儿科住院患儿流动性强，特别是呼吸、消化系统疾病，住院时间短，周转率及工作节奏快，与家长交流机会少，对家长的问题询问护士回答简单，沟通缺乏技巧［1］。因护理人员不足、患者等候时间过长、沟通不够，其次为陪护人员较多，重复询问，护士显得不耐烦，当患儿病情无明显好转时，情急之中的一句话稍有不慎即可与护士发生冲突，纠纷由此而引起。（2）护士担当了催款，发费用清单、住院花费咨询等大量非护理性工作，导致每天下午发费用清单带催款时，家属对某些项目不理解或不接受时，家属围着护士要求对其花费进行解释，如解释不清楚，沟通不彻底，即可引起冲突。
1.2.3 护理技术操作方面 （1）穿刺技术不熟练，部分家长不懂得儿童血管特点及个别孩子的特殊性，如穿刺不成功，部分家属行为就会不理智［2］；同时也有部分护士缺乏 “以患者为中心”的理念，对穿刺困难的患儿采取回避的态度，失去家长的信任也会产生矛盾。（2）部分护士缺乏工作责任心，积极主动性差，不能及时为患儿更换液体，不能及时发现穿刺局部肿胀，病情变化时不能及时通知医生，导致家属不满意。（3）部分护士不能严格执行查对制度、技术操作规程；不能正确执行医嘱；患儿识别不正确；未掌握药物配伍禁忌等，造成患儿用药安全得不到保障。（4）违反护理规章制度，护士不按要求护送危重患者入院或做特殊检查，护理新技术、新业务、新仪器掌握或使用不熟练，遇故障不能排除，咨询病情时医护说法不一致，也可导致护理投诉。
1.2.4 护士的服务意识淡薄，观念滞后 医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但部分护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作以自我为重，缺乏积极主动性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望参与治疗过程等。若忽视了他们的权利，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。缺乏对自己职责、权利和义务的认识；以方便自我为重,缺乏理解和尊重患者。
1.3 医护人员之间的原因
1.3.1 不规范使用口头医嘱，过后漏补 笔者所在医院《抢救室工作制度》中明确规定，一般情况下不执行口头医嘱,口头医嘱只限在抢救或手术中使用。但在实际临床工作中,尤其在夜间,医师滥用口头医嘱,护士盲目执行,过后又未及时补记,或在补记时将时间记错,造成护理病历与医疗病历记录不一致,导致家属对医护人员产生不信任感,在纠纷出现时容易出现医、护、患矛盾的产生。
1.3.2 医生与护士之间缺乏沟通 医生在开出医嘱后,未及时通知护士或护士在执行医嘱时盲目、机械的执行,未认真核对,或有疑问时未能及时通告医生,造成差错事故的发生，从而引起纠纷。另外，医护之间对患儿病情缺乏沟通，导致护理记录与病历记录不一致，也是引起纠纷的重要原因。
1.4 患者及家属方面的原因 患者及家属的期望过高，对病情不理解，情感发泄迁怒于护理人员；外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让患者家属对医院产生不信任感。
2 防范措施
2.1 医院体制方面 综合分析患者数量、病种等情况，增加一定数量护士，来满足现代护理需求，同时在其他方面缓解护士压力，如从护士排班上、业余生活上、福利待遇等方面着手。
2.2 加强医院管理 认真分解和落实患者安全目标管理制度，加强医院管理，缩短就诊程序。
2.3 保护患者利益 临床上要做到合理用药，合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，避免不必要的检查和开大处方，尽量用患儿能够参加医疗保险的药物，减少或减低患儿家属的经济负担。
2.4 加强在职教育及培训 加强护理人员法律知识的学习，强化护理人员行为中的法律意识［3］。认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《消毒管理办法》等，在一切护理活动中遵纪守法，既保护自身利益，也保护患者利益，正确执行医嘱，准确识别患儿，合理安全用药，对危重患儿制定相应护理目标和护理计划，加强消毒隔离制度的执行，加强护士“三基”技能培训，提高静脉技术穿刺成功率等一系列管理与措施，可以有效避免医疗纠纷的发生［4］。
2.5 转变护理理念，增强服务意识 对护士进行强化教育和综合素质的培养，教育护理人员经常换位思考，提高护理人员内在修养，理解、尊重患儿及家属，主动告知家属患儿目前的病情、治疗措施和效果，多与家属进行交流沟通，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生。尽量满足患儿及家属的心理需求。
2.6 加强医护核心制度的执行 在临床工作中，医护均应严格遵守并落实医疗、护理核心制度，加强沟通，保证患儿的安全。
3 讨论
近年来，随着医学模式的转换和卫生体制的改革，人们在物质生活和精神生活不断丰富的基础上，其道德观、价值观、社会行为发生了很大的变化，在服务意识和法律意识上不断增强，对护理服务和护理管理有了更多的要求和更高的期望，与护理人员服务观念的滞后及法律意识淡薄形成了差距，护理纠纷呈不断上升趋势，也成为了当今社会关注的热点问题。现阶段医疗市场已成为高风险行业，在这种形式下，护理人员保证良好的业务素质和护理技能是根本，制度化、规范化、科学化是处理纠纷的保障［5］。实施患者安全目标管理是医院管理的重要内容，应从强化安全意识，营造医院安全文化氛围入手，围绕患者安全目标要求，通过完善制度建设，抓好环节管理，创新服务举措等有效措施，认真实施患者安全目标管理，是控制护患纠纷发生的关键。
参 考 文 献
［1］ 陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策.护理研究，2006,20（8A）：2043-2044.
［2］ 张春梅，吴育萍，郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施.护理研究，2006,20（10B）:2637-2639.
［3］ 王丁兰，林敏，林秀妹.护理纠纷的风险和防范对策.护理研究，2006，20（7C）：1859.
［4］ 张玉兰.浅谈护理纠纷的防范.护理研究，2004,18（6A）：1018.
［5］ 朱德军.儿童医院门诊输液室护患纠纷及防范.护理管理杂志，2005,5（2）：45.
（收稿日期：2011-02-17）
（本文编辑：梅宏伟）