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构建客服中心人员配备的模型一般采用泊松分布的原理,但这仅限于客服人员较少的情形。在客服人员较多的情况下,根据正态分布的原理,利用点估计的方法,构建了基于正态分布的客服中心人员配备模型,并以邮政11185客服中心为例介绍了模型的构建和求解过程。模型对类似的服务部门合理配备客服人员数量,保证接通率,最大限度的节约成本,提供了有益的参考。