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［摘要］文章运用平衡计分卡理论框架，从学生、企业、政府的视角分析了高职院校的客户价值主张及学校可能获取的资源，在此基础上提出学院的五个战略主题，并就学院实现战略中心型组织的关键点进行了探讨。
［关键词］高职院校 学校管理 平衡计分卡
［作者简介］黄专途（1977- ），女，浙江温州人，浙江工贸职业技术学院讲师，硕士，主要研究方向为绩效管理、战略管理；何向荣（1955- ），男，浙江温州人，浙江工贸职业技术学院党委书记、院长，教授，主要研究方向为高职教育管理、绩效管理、人力资源开发。（浙江 温州 325003）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）24-0049-02
近年来，人们对组织多方面的管理质量指标进行测量时，多采用提升组织全面质量和实施战略的平衡计分卡管理工具（Balance Scorecard）。平衡计分卡是一个包括财务、顾客、内部经营过程、员工的学习与成长等方面的绩效评估指标的战略绩效管理框架，通过四个指标体系之间的因果关系，来监控组织未来增长所需的无形资产的获取和组织能力的培育过程，并对其进行管理。这个框架中的一些指标综合反映了组织与环境、过去与未来、成果与动因等方面的平衡。
作为一种新的组织战略绩效管理工具，平衡计分卡理论已经在美国、加拿大、澳大利亚的教育组织得到了应用研究，但这种探索在国内尚属少见。本文以浙江工贸职业技术学院为例，就平衡计分卡在高职院校战略管理中的应用、推进高职院校战略中心型组织建设等进行初步探讨。
一、价值差异与客户价值主张
一般而言，竞争战略可概括为总成本降低、质量领先和差异化三方面。在全国高职教育蓬勃发展的环境下，浙江工贸职业技术学院提出“不求规模求质量，不求外表求内涵，不求综合求特色，不求功利求品牌”，这四项追求充分说明了学院的价值取向，即在提高人才培养质量、提升职业教育内涵的同时，以特色专业和特色项目形成学院品牌。不管是人才培养质量提升还是职业教育内涵建设，或是学院特色项目开发，都与客户价值主张息息相关。因此，不同于企业中以财务为基点的平衡计分卡体系，客户（学生和用人单位）视角将成为高职院校平衡计分卡的逻辑起点。根据浙江工贸职业技术学院办学实践及其规划目标，本文将学院的竞争战略决策归纳为质量优先基础上的差异化战略，差异化的客户价值主张是学院差异化战略的核心内容。
市场环境中，政府、家长、学生、企业（用人单位）、教职工和社会公众构成了高职院校主要的利益相关者，他们为高职院校办学提供资源。高职院校若要从利益相关者中获取办学资源，需要弄清楚为了获取资源，学校应当向资源提供者展示和回报什么。本文将从不同利益相关者的视角出发，分析他们的价值主张及学校可能获得的资源。
鉴于学费收入是高职院校办学经费中的重要部分，招生规模直接关系着学校的办学效益，而家长是学生学费的提供者，因此，要使学生（家长）选择某一学校某一专业，学校应当能够清晰回答：我们能向学生（家长）提供什么样的价值？笔者认为，掌握必要的知识和技能，得到全面、健康的发展，并为将来就业做好充分准备，是学生接受高等职业教育期望获得的价值。作为一种人力资本投资，学生（家长）在选择院校、专业之前，会自觉或不自觉地进行人力资本的投入—效益分析，并且期望同等投入情况下可以获得更多的成效。因此，学校现有的师资水平、教育质量以及就业的预期状况等，都是学生（家长）进行人力资本投入成效分析考虑的因素，即学生（家长）视角的高职教育价值主张。
各国职业教育经验和研究均表明，企业不仅是职业教育人才培养的接收者，而且是资源提供者。职业教育需要从企业获取设施、人才、资金等教育资源，并通过校企合作提高人才培养质量来为企业提升和提供价值。但是，企业参与性不高是普遍的现实情况。因此，为了获取企业资源，学校还应当考虑：我们应向企业回报什么，从而能够获取更多的企业资源？适合企业需要的、满意的各类人才，是高职院校向企业提供的核心产品，此外，还可以提供诸如技术服务、员工培训等衍生产品，以使企业获得更大的价值。
政府向高职院校提供教育资源的目的是为了促进国民素质的提高，从而推动经济和社会和谐发展。目前，政府根据招生规模按学生人均拨给办学经费，这部分资源供给与学校办学规模相关。另外，政府还设置了各类专项资金用于学校的专项建设，如示范院校建设、重点专业建设、重点课程、重点实践教学基地等等。除了办学经费之外，政府资源还包括各种倾斜性政策。在此，学校应当考虑的是：要想从政府中分配到更多的资源，学校应要向政府展示什么？就政府而言，高职院校除了培养高技能人才为区域经济社会发展提供人才支撑之外，还应当通过技术服务、社会服务以承担更多的社会责任。
二、战略主题
组织只有制定出符合自身实际的长远战略目标，并且围绕着战略开展所有经营活动才能保证组织沿着正确方向前进。平衡计分卡的成功之处就是将组织战略置于管理活动的中心，在组织明晰其战略目标的基础上发展一套行之有效的指标体系，从而成为战略中心型组织。按照价值创造周期长短，平衡计分卡理论将企业价值创造流程划为四大类：运营流程、客户流程、创新流程、法规与社会流程，分别在不同的周期为企业创造价值。
通过不同视角的价值分析，笔者认为，以体现差异化客户价值主张为出发点，育人流程、创新流程、客户管理流程、社会服务流程和后勤保障流程可被确定为浙江工贸职业技术学院的战略主题。
1.育人流程。教育服务是高职院校提供的产品。正如运营流程是企业产生和交付服务的主流程一样，育人流程包含了招收学生入校到毕业离校的整个教育过程，如学生学籍管理、理论教学和实践教学、学生职业能力培养、素质教育、教学质量监控等。
2.创新流程。企业的创新流程是指创造新产品和服务的流程。就浙江工贸职业技术学院而言，创新流程不仅包括新专业、新课程的开发与建设，还应当包括通过产学研互动创新人才培养、科技应用、社会服务的流程。开展科技应用、社会服务的最终目的是为了吸引更多的教育资源，提高人才培养质量。
3.社会服务流程。在可持续发展观的影响下，社会责任和伦理道德已成为越来越多组织的关注点。平衡计分卡理论将法规与社会流程作为企业创造长期价值的关键流程和战略主题。对高校来讲，开展社会服务不仅可以促使品牌的建立，更是高校本身固有的职能。学院通过开展刘基文化研究以推进温州文化创新、通过地掷球特色项目进行体教结合探索，与行业协会、大院名校合作创办技术中心，与政府部门合办人才市场等等，均可以归入这一流程。
4.客户管理流程。这里的“客户”是指学院教育服务的接受者——学生和企业（用人单位）。客户管理的主要任务是对客户差异化价值主张进行挖掘，尤其是企业用人单位的价值主张，并以此作为创新流程和育人流程的出发点，为实现客户价值最大化奠定基础。客户管理的另一目的是为了维持现有的客户并且与他们建立有价值的持久关系。如在学生客户集中的学校建立生源基地，在毕业生就业较集中的企业建立校企合作、工学结合的生产实训基地，并且通过客户关系管理信息系统的建立和完善，使差异化客户价值主张的深度挖掘具备可行性。招生、就业、人才需求分析等都属于客户管理流程。
5.后勤保障流程。该流程不直接创造客户价值，但它支撑或制约前四项价值创造流程。换言之，育人流程、创新流程、社会服务流程、客户管理流程要实现其价值创造的目标，需要通过后勤保障流程给予有效的整合资源支撑以及高效的卓越运营保障；否则，不仅无法实现客户价值主张，还很可能陷入混乱状态。
三、平衡记分卡在应用中要注意的几个问题
平衡计分卡理论认为，无论是营利组织还是非营利组织，要想取得在内部流程、财务和客户方面的目标，都必须在学习与成长方面建立某种制约，如通过战略工作群组、战略IT组合、组织变革议程等使人力资本、信息资本和组织资本与战略协调一致，为内部流程创造协同关系和准备度。本文运用平衡计分卡理论分析了学院的发展战略，也使学院现行管理流程中的薄弱环节得以显现。学院要实现战略中心型组织，在运用平衡计分卡理论提高绩效管理系统与战略的结合度的实践过程中，还应关注以下几个方面：
1.要关注创造价值的关键流程。前文提出的五个战略主题将在不同时期为学院创造价值。育人流程、后勤保障流程创造近期价值；通过全面质量管理改进育人流程，可在两到三年内提升客户价值；客户管理流程的改进可创造中期价值；创新流程与社会服务流程的改进，如学院社会产学研服务工程将形成学院价值创造的持续动力。在绩效管理系统的行为绩效与任务绩效管理过程中，要关注创造价值的关键流程，使绩效管理与学院战略产生协同作用。因此，有必要对学院的战略地图进行层层分解，通过战略主题、目标、指标、目标值、时间线、行动方案和任务等要素的分解，建立学院层面、职能部门层面、系部层面以及个人的动态的、具体的战略图，规划学院的战略执行。
2.提高人力资本准备度。学院通过绩效管理加强人力资源管理与开发，但针对各战略主题的人力资本需求，学院还需要提高人力资本准备度。所有工作对于组织都是重要的，但并不是相异的工作就可以创造差异化价值。要使创造差异化价值的关键流程获得成功，需要学院人力资本开发部门招聘、培训关键人员，建立战略工作群组。如技术研究开发专家（创新流程）、课程设计专家（创新流程）、“双师”素质教师（育人流程）、市场调研与分析的项目主管（客户服务流程）等等。
3.通过信息资本的整合关注客户价值主张。像人力资本一样，信息资本只有在战略背景下才会有价值。技术基础设施和信息资本应用程度构成信息资本组合。针对学院的发展战略，笔者认为学院战略实质上是一种全面解决客户方案战略，该战略应强调客户价值差异化。因此，建立客户信息系统，挖掘客户价值主张是关键。如在目前招生、就业工作总结基础上，将招生就业统计信息与专业设置市场调查相结合，进行深入数据挖掘，成为共享信息资本。
4.强调组织资本的协调一致。组织资本，指为执行战略所要求的动员和维持变革流程的组织能力。组织资本为整合提供了能力，所有个人的无形人力和信息资本资产，以及有形实物资产和财务资产，不仅要与战略保持协调一致，而且要为实现战略目标集成起来共同工作。具有较高组织资本的组织对组织愿景、使命、价值和战略有共同的认识，他们围绕战略创造了业绩文化，并且在高层、基层及整个组织共享知识，保证每个员工共同工作并且方向一致。考察学院办学经历，学院拥有较高的组织资本，尤其是在关键时期，总是以此取得突击性任务的业绩成功。学院通过自行创办企业、引企入校等不同方式，已基本形成校企一体办学模式。需要将这些单一项目与学院总体战略相联系，使其与学院战略协调一致，从整体的角度去衡量其产生的绩效。
［参考文献］
［1］（美）卡普兰，诺顿.平衡计分卡——化战略为行动［M］.刘俊勇，等，译. 广州：广东经济出版社，2004.
［2］（美）卡普兰，诺顿.战略中心型组织［M］.周大勇，等，译.北京：人民邮电出版社，2004.
［3］（美）卡普兰，诺顿.战略地图——化无形资产为有形成果［M］.刘俊勇，等，译. 广州：广东经济出版社，2005.
［4］（美）毕意文，孙永玲.平衡计分卡中国战略实践［M］.北京：机械工业出版社，2003.
［5］（美）保罗·尼文.平衡计分卡实用指南［M］.胡玉明，等，译.北京：中国财政经济出版社，2003.
［关键词］高职院校 学校管理 平衡计分卡
［作者简介］黄专途（1977- ），女，浙江温州人，浙江工贸职业技术学院讲师，硕士，主要研究方向为绩效管理、战略管理；何向荣（1955- ），男，浙江温州人，浙江工贸职业技术学院党委书记、院长，教授，主要研究方向为高职教育管理、绩效管理、人力资源开发。（浙江 温州 325003）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2008）24-0049-02
近年来，人们对组织多方面的管理质量指标进行测量时，多采用提升组织全面质量和实施战略的平衡计分卡管理工具（Balance Scorecard）。平衡计分卡是一个包括财务、顾客、内部经营过程、员工的学习与成长等方面的绩效评估指标的战略绩效管理框架，通过四个指标体系之间的因果关系，来监控组织未来增长所需的无形资产的获取和组织能力的培育过程，并对其进行管理。这个框架中的一些指标综合反映了组织与环境、过去与未来、成果与动因等方面的平衡。
作为一种新的组织战略绩效管理工具，平衡计分卡理论已经在美国、加拿大、澳大利亚的教育组织得到了应用研究，但这种探索在国内尚属少见。本文以浙江工贸职业技术学院为例，就平衡计分卡在高职院校战略管理中的应用、推进高职院校战略中心型组织建设等进行初步探讨。
一、价值差异与客户价值主张
一般而言，竞争战略可概括为总成本降低、质量领先和差异化三方面。在全国高职教育蓬勃发展的环境下，浙江工贸职业技术学院提出“不求规模求质量，不求外表求内涵，不求综合求特色，不求功利求品牌”，这四项追求充分说明了学院的价值取向，即在提高人才培养质量、提升职业教育内涵的同时，以特色专业和特色项目形成学院品牌。不管是人才培养质量提升还是职业教育内涵建设，或是学院特色项目开发，都与客户价值主张息息相关。因此，不同于企业中以财务为基点的平衡计分卡体系，客户（学生和用人单位）视角将成为高职院校平衡计分卡的逻辑起点。根据浙江工贸职业技术学院办学实践及其规划目标，本文将学院的竞争战略决策归纳为质量优先基础上的差异化战略，差异化的客户价值主张是学院差异化战略的核心内容。
市场环境中，政府、家长、学生、企业（用人单位）、教职工和社会公众构成了高职院校主要的利益相关者，他们为高职院校办学提供资源。高职院校若要从利益相关者中获取办学资源，需要弄清楚为了获取资源，学校应当向资源提供者展示和回报什么。本文将从不同利益相关者的视角出发，分析他们的价值主张及学校可能获得的资源。
鉴于学费收入是高职院校办学经费中的重要部分，招生规模直接关系着学校的办学效益，而家长是学生学费的提供者，因此，要使学生（家长）选择某一学校某一专业，学校应当能够清晰回答：我们能向学生（家长）提供什么样的价值？笔者认为，掌握必要的知识和技能，得到全面、健康的发展，并为将来就业做好充分准备，是学生接受高等职业教育期望获得的价值。作为一种人力资本投资，学生（家长）在选择院校、专业之前，会自觉或不自觉地进行人力资本的投入—效益分析，并且期望同等投入情况下可以获得更多的成效。因此，学校现有的师资水平、教育质量以及就业的预期状况等，都是学生（家长）进行人力资本投入成效分析考虑的因素，即学生（家长）视角的高职教育价值主张。
各国职业教育经验和研究均表明，企业不仅是职业教育人才培养的接收者，而且是资源提供者。职业教育需要从企业获取设施、人才、资金等教育资源，并通过校企合作提高人才培养质量来为企业提升和提供价值。但是，企业参与性不高是普遍的现实情况。因此，为了获取企业资源，学校还应当考虑：我们应向企业回报什么，从而能够获取更多的企业资源？适合企业需要的、满意的各类人才，是高职院校向企业提供的核心产品，此外，还可以提供诸如技术服务、员工培训等衍生产品，以使企业获得更大的价值。
政府向高职院校提供教育资源的目的是为了促进国民素质的提高，从而推动经济和社会和谐发展。目前，政府根据招生规模按学生人均拨给办学经费，这部分资源供给与学校办学规模相关。另外，政府还设置了各类专项资金用于学校的专项建设，如示范院校建设、重点专业建设、重点课程、重点实践教学基地等等。除了办学经费之外，政府资源还包括各种倾斜性政策。在此，学校应当考虑的是：要想从政府中分配到更多的资源，学校应要向政府展示什么？就政府而言，高职院校除了培养高技能人才为区域经济社会发展提供人才支撑之外，还应当通过技术服务、社会服务以承担更多的社会责任。
二、战略主题
组织只有制定出符合自身实际的长远战略目标，并且围绕着战略开展所有经营活动才能保证组织沿着正确方向前进。平衡计分卡的成功之处就是将组织战略置于管理活动的中心，在组织明晰其战略目标的基础上发展一套行之有效的指标体系，从而成为战略中心型组织。按照价值创造周期长短，平衡计分卡理论将企业价值创造流程划为四大类：运营流程、客户流程、创新流程、法规与社会流程，分别在不同的周期为企业创造价值。
通过不同视角的价值分析，笔者认为，以体现差异化客户价值主张为出发点，育人流程、创新流程、客户管理流程、社会服务流程和后勤保障流程可被确定为浙江工贸职业技术学院的战略主题。
1.育人流程。教育服务是高职院校提供的产品。正如运营流程是企业产生和交付服务的主流程一样，育人流程包含了招收学生入校到毕业离校的整个教育过程，如学生学籍管理、理论教学和实践教学、学生职业能力培养、素质教育、教学质量监控等。
2.创新流程。企业的创新流程是指创造新产品和服务的流程。就浙江工贸职业技术学院而言，创新流程不仅包括新专业、新课程的开发与建设，还应当包括通过产学研互动创新人才培养、科技应用、社会服务的流程。开展科技应用、社会服务的最终目的是为了吸引更多的教育资源，提高人才培养质量。
3.社会服务流程。在可持续发展观的影响下，社会责任和伦理道德已成为越来越多组织的关注点。平衡计分卡理论将法规与社会流程作为企业创造长期价值的关键流程和战略主题。对高校来讲，开展社会服务不仅可以促使品牌的建立，更是高校本身固有的职能。学院通过开展刘基文化研究以推进温州文化创新、通过地掷球特色项目进行体教结合探索，与行业协会、大院名校合作创办技术中心，与政府部门合办人才市场等等，均可以归入这一流程。
4.客户管理流程。这里的“客户”是指学院教育服务的接受者——学生和企业（用人单位）。客户管理的主要任务是对客户差异化价值主张进行挖掘，尤其是企业用人单位的价值主张，并以此作为创新流程和育人流程的出发点，为实现客户价值最大化奠定基础。客户管理的另一目的是为了维持现有的客户并且与他们建立有价值的持久关系。如在学生客户集中的学校建立生源基地，在毕业生就业较集中的企业建立校企合作、工学结合的生产实训基地，并且通过客户关系管理信息系统的建立和完善，使差异化客户价值主张的深度挖掘具备可行性。招生、就业、人才需求分析等都属于客户管理流程。
5.后勤保障流程。该流程不直接创造客户价值，但它支撑或制约前四项价值创造流程。换言之，育人流程、创新流程、社会服务流程、客户管理流程要实现其价值创造的目标，需要通过后勤保障流程给予有效的整合资源支撑以及高效的卓越运营保障；否则，不仅无法实现客户价值主张，还很可能陷入混乱状态。
三、平衡记分卡在应用中要注意的几个问题
平衡计分卡理论认为，无论是营利组织还是非营利组织，要想取得在内部流程、财务和客户方面的目标，都必须在学习与成长方面建立某种制约，如通过战略工作群组、战略IT组合、组织变革议程等使人力资本、信息资本和组织资本与战略协调一致，为内部流程创造协同关系和准备度。本文运用平衡计分卡理论分析了学院的发展战略，也使学院现行管理流程中的薄弱环节得以显现。学院要实现战略中心型组织，在运用平衡计分卡理论提高绩效管理系统与战略的结合度的实践过程中，还应关注以下几个方面：
1.要关注创造价值的关键流程。前文提出的五个战略主题将在不同时期为学院创造价值。育人流程、后勤保障流程创造近期价值；通过全面质量管理改进育人流程，可在两到三年内提升客户价值；客户管理流程的改进可创造中期价值；创新流程与社会服务流程的改进，如学院社会产学研服务工程将形成学院价值创造的持续动力。在绩效管理系统的行为绩效与任务绩效管理过程中，要关注创造价值的关键流程，使绩效管理与学院战略产生协同作用。因此，有必要对学院的战略地图进行层层分解，通过战略主题、目标、指标、目标值、时间线、行动方案和任务等要素的分解，建立学院层面、职能部门层面、系部层面以及个人的动态的、具体的战略图，规划学院的战略执行。
2.提高人力资本准备度。学院通过绩效管理加强人力资源管理与开发，但针对各战略主题的人力资本需求，学院还需要提高人力资本准备度。所有工作对于组织都是重要的，但并不是相异的工作就可以创造差异化价值。要使创造差异化价值的关键流程获得成功，需要学院人力资本开发部门招聘、培训关键人员，建立战略工作群组。如技术研究开发专家（创新流程）、课程设计专家（创新流程）、“双师”素质教师（育人流程）、市场调研与分析的项目主管（客户服务流程）等等。
3.通过信息资本的整合关注客户价值主张。像人力资本一样，信息资本只有在战略背景下才会有价值。技术基础设施和信息资本应用程度构成信息资本组合。针对学院的发展战略，笔者认为学院战略实质上是一种全面解决客户方案战略，该战略应强调客户价值差异化。因此，建立客户信息系统，挖掘客户价值主张是关键。如在目前招生、就业工作总结基础上，将招生就业统计信息与专业设置市场调查相结合，进行深入数据挖掘，成为共享信息资本。
4.强调组织资本的协调一致。组织资本，指为执行战略所要求的动员和维持变革流程的组织能力。组织资本为整合提供了能力，所有个人的无形人力和信息资本资产，以及有形实物资产和财务资产，不仅要与战略保持协调一致，而且要为实现战略目标集成起来共同工作。具有较高组织资本的组织对组织愿景、使命、价值和战略有共同的认识，他们围绕战略创造了业绩文化，并且在高层、基层及整个组织共享知识，保证每个员工共同工作并且方向一致。考察学院办学经历，学院拥有较高的组织资本，尤其是在关键时期，总是以此取得突击性任务的业绩成功。学院通过自行创办企业、引企入校等不同方式，已基本形成校企一体办学模式。需要将这些单一项目与学院总体战略相联系，使其与学院战略协调一致，从整体的角度去衡量其产生的绩效。
［参考文献］
［1］（美）卡普兰，诺顿.平衡计分卡——化战略为行动［M］.刘俊勇，等，译. 广州：广东经济出版社，2004.
［2］（美）卡普兰，诺顿.战略中心型组织［M］.周大勇，等，译.北京：人民邮电出版社，2004.
［3］（美）卡普兰，诺顿.战略地图——化无形资产为有形成果［M］.刘俊勇，等，译. 广州：广东经济出版社，2005.
［4］（美）毕意文，孙永玲.平衡计分卡中国战略实践［M］.北京：机械工业出版社，2003.
［5］（美）保罗·尼文.平衡计分卡实用指南［M］.胡玉明，等，译.北京：中国财政经济出版社，2003.