【摘 要】
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顾客契合反映的是顾客与企业之间长期的、受价值驱动的关系,而顾客心理契约违背是顾客与企业关系破裂的关键因素。文章以茶叶企业为研究背景,从顾客信任的角度探讨顾客心理契
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顾客契合反映的是顾客与企业之间长期的、受价值驱动的关系,而顾客心理契约违背是顾客与企业关系破裂的关键因素。文章以茶叶企业为研究背景,从顾客信任的角度探讨顾客心理契约违背的产生对顾客契合行为带来的影响,以及应该采取何种信任修复策略。结果表明,交易型、关系型心理契约违背的产生均会减少顾客契合行为的发生,顾客信任在中间起到中介作用;信任修复策略中的功能性补偿只能负向调节交易型心理契约违背造成的影响,而情感性补偿只能调节关系型心理契约违背造成的影响。
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