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摘要：当今时代是市场经济的时代，随着经济的发展引发出一些新的产业，其中劳动密集型的酒店业，它的行业特色越来越鲜明。随之而来的是：管理的环节繁多、管理的难度加大，所以怎样把酒店业的管理等方面做好，是当务之急。只有不断地提升酒店的管理、服务等水平，才可使酒店业在市场竞争中立于不败之地。此文以酒店的服务标准为根基，从建立怎样的服务标准、如何建立、择优的服务怎么延续三个方面来阐述酒店更好的管理机制。
关键词：酒店；服务；管理；标准
近些年旅游业在经济发展的推动下成为热门行业，并为酒店业的发展带来了更大的机遇，酒店的发展越来越多样化，给人们带来更优质化的服务，在这种背景下，连锁酒店应运而生。中国加入WTO以后，中国经济取得了重大的成功，而酒店业之间存有了更大的竞争，引起竞争的因素不仅是酒店的环境、装修等这些“硬件”，更重要的服务质量这一“软件”，这个“软件”决定着饭店的命脉，是在市场上生存的立足之本。连锁酒店在我国的发展至今只有十余年，和传统酒店相比，有很多改进的方面，譬如：品牌打造不足、个性化服务不明显、行业规范不完善、服务质量不佳等，而其中最重要是服务质量，也是人们最关注的问题。要提高连锁酒店的竞争力，只有提高服务质量，才可在酒店业市场中立于重要地位[1]。
一、服务定义
学者们对于服务这个熟悉的字眼，有不同的见解，归纳出的是不完全一致的定义，但是通过分析，不难看出对服务的定义，学者们在某些方面的概述是一致的。服务的无形性。普通的产品可以通过触摸感觉到实际的存在，服务不像普通的产品，它是无形的，没有颜色、大小、重量等具体的表现，所以不能如同一般的商品展现出来[2]。不能保存，实时消费的特点。服务包含了生产和消费两方面，它同一般的产品有区别，它给消费者提供的服务与消费者的消费是一起产生的，不属于先生产后消费的方式[3]。服务的差异性。服务人员是来提供服务的，不过，因为生活环境、教育程度、专业素养等多个方面的原因，服务人员存在个体差异性，所以同一项服务由不同的人员提供，会有不同的服务效果。如果是同一个人员提供同一项服务，也会因每天的状态、心情的变化，提供的服务也有所不同。服务的体会性。大家都知道，服务没有实际的形态，不过消费者通过服务的过程能感受到服務过程与服务意识的高低，这就是被顾客所感知的过程。
二、锁酒店服务标准
好的服务标准有四个方面，通常包含了对待客户要保持微笑；和客户沟通要饱含激情、语气委婉、给客户提供各方面的支持、面对客户的疑问及时耐心的为客户解答；根据客人需求，提供性价比高的优质服务。接下来对服务标准进行具体描述[4]。
（一）微笑服务
微笑是我们表达礼貌最好的方式，而微笑服务是酒店服务的根基。客人到酒店进行就餐或者住宿，都是一个消费过程，和酒店达成了临时的约定。在这个过程中，酒店要为客人营造一个轻松愉悦的氛围。一线员工的得体微笑、端庄仪表，会首先为客人创造美好的氛围，也会带给客人良好的形象。如若微笑服务不到位，会消弱宾客的消费欲望，客人也会望而止步。日复一日做美好的微笑并不简单，微笑服务需要坚持与毅力。微笑服务在国外一些知名酒店集团被要求的特别严格，因此被诠释的特别好。其中“八颗牙”理念[1]最有名，它是指对客人微笑时，只能露出八颗牙。在培训过程中，各个酒店规定员工面对镜子来练习微笑。员工要首先建立微笑服务的意识，去全力做好微笑迎客、待客，便会使酒店的整体服务更优质的发展[5]。
（二）和宾客谈话要热情友好
服务人员在整个服务过程中，仪容仪表、说话态度、表达方式等也是非常重要的，它和微笑服务同样是服务质量的关键，贯穿于整个服务过程。服务人员要以积极的热情友好的语气与客人聊天、为客人服务，让客人感受到如同家的温暖，以轻松愉悦的心情享受整个服务过程。相反，则可能永远的失去这个客户。即使拥有了热情友好的服务态度，也会出现不太稳定、持久性差的问题。这就要求管理人员提前思考如何避免服务人员将外部环境或是自身的情绪等消极因素带入到工作中。经验丰富的服务员工作方面比较灵活，为了使工作提高效率，其和宾客交流的中无形中就会得到客人的很多信息，例如客人的娱乐爱好、工作情况和家庭背景等信息。
（三）快速精确的解答客户的疑惑，给予全方位的服务
在和客人的交流的过程中，可能会遇到客人询问一些问题，并且这些问题具有很大的不确定性，肯定不止关于酒店内部的问题，还会出现一些关于酒店周边、旅游线路、公交等其他问题。在生活中一些酒店忽略了这些问题，并没有对服务人员进行一定的培训，从而使服务员在面对肯认询问这些问题时不能再短时间内给客人一个正确的回答，或者是对这些问题进行推脱找其他理由拒绝回答问题。这就暴露了一个极大的服务问题，而出现了这种情况必定会带来一定的客户流失。所以，酒店的管理人员应在日常生活中对这一问题进行培训，应定期整理客人询问的问题，对这些问题进行分析，制定出统一是答案对其他员工展开培训。经过培训，酒店所有人都可以给客人提供快捷、准确的全方位服务，在客户中树立良好形象。
（四）精确判断客户的需求，提供高效的服务
精确判断客户的需求，这对服务水平的提升是非常有效的，能为客户提供基本服务的同时提升服务质量，让客人感到更温馨。然而能准确预计客人的需求这一技能，并不是拥有良好的酒店规章制度和正常的培训就能拥有的。其关键在于服务员的工作经验，其工作经验丰富就能在客人要求前，根据表象就能够判断出客户的预约时间，入住的天数，预约天数和入住天数的差别，入住超期等资料。这样，宾客会感到惊喜同时也会对我们的服务留下深刻的印象，提升酒店地位。这种直觉只能意会不能言传，这就要求服务人员再工作中多思考，不只是机械的工作，要深入进去慢慢感悟，如果形成了这种直觉，那工作中僵尸事半功倍，很多问题也会迎刃而解。
三、连锁酒店服务质量评价指标的确定 连锁酒店提供的服务是有限的重视设备的简单实用，突出业务核心，他们没有装修壮观的大堂，也没有提供洗衣服务、泳池、康乐中心，中带你设置是前台服务和客房。房间的设备设施的齐全、施内德装饰设计，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、服务技能，房间的整洁程度都是非常重要的指标。其次连锁酒店大部分是租赁的现有房产的部分或全部楼层，开在毗邻主街的“第二条”街上，而星级酒店大都是独立建筑豪华的外观且地处于主街、便利的位置，更加的吸引顾客的目光。顾客支付廉价旅馆的价格就能够享受的到高星级酒店才能提供的便准服务，受到星级酒店的同样服务待遇，连锁酒店还承诺顾客再入住期间遇到的问题酒店服务人员将会进行记录并合理的解决。虽然连锁酒店前台的大堂功能简化了，但接待，收银机和咨询三大核心功能是至关重要切必然存在的。酒店服务人员服务质量的重要体现是能否为顾客提供快捷的服务。连锁酒店由于单一盈利项目导致其利润空间不大，规模性发展是企业发展的趋势，现在已逐步形成区域品牌代表甚至形成了全国的品牌代表。但是酒店集团规模性发展的制约不仅体现在金钱方面，而且体现在各地的店面和特许加盟商怎样可以给客人提供优质的服务。有些优秀的加盟酒店在工作中，比较注重加盟酒店的服务水平。新加入酒店的加盟商要想变成合格的一员，需要通过很多方面的调整；假设成功加盟后，酒店就可以接收到来自各个地方的订单与互联网平台预约支付服务等，使酒店可以通过多方面渠道接收客户的订单，客户预订会更加的方便；在加盟的酒店，集团会派管理人员和员工接受总部的统一培训，确保酒店服务人员有良好的礼仪和服务意识，实现服务质量的标准化。五星级酒店具有很高的服务意识，他们要求服务员要从消费者的角度出发，当下连锁型酒店市场竞争越来越激烈，也逐渐开始注意从客户的角度提供服务了，包括酒店的服务内容是否收客户喜爱、酒店的营业时间是否便利于客户、服务人员是否了解客户的需求，一些连锁酒店开始推广个性化服务的理念。
四、酒店服务管理建议
（一）加强连锁酒店服务有形性建设
现代社会科技快速进步，人们的生活水平也越来越高，消费者对酒店的外观设计要求也逐渐提升。消费者对酒店外观装修，前台休息区的设施，服务员的外貌体型，房间的装潢与配套设施，房间的干净度与舒适感等外观服务的要求逐渐提升。经济适用型酒店在市场激烈的竞争力，要想打破以往的价格战，改变以往的运营手段，就必须提升外觀服务装修设计，尤其是代表性的房间的创意装修方面，改变传统的房间布局，要具有特色，有吸引力。
（二）设定严格的服务目标与服务标准
酒店必须确定明确的服务目标，才可以充分自主的进行各项服务活动。服务目标必须要具有可行性，并且可以使用简单的文字编写成文字类的内容张贴在醒目的位置。比如：“顾客是上帝、微笑服务”是酒店的服务目标，“您的满意是我们最大的动力，来到这里就是上帝”是酒店的服务目标。不仅有质量目标，酒店还应该设定一套规范的质量行为规定，使服务员在工作的过程里严格要求自己。该论文指出四个服务要求在一定层面里提高了服务规范标准，使服务员可以实时的反省自我。酒店在平时的工作里必须把这些服务标准严格的执行开来，可以采用座谈会、培训等方式开展起来。把服务规定深入到每一位员工的意识里。管理层还应该发挥监督作用，快速准确的改正服务里出现的问题和不足之处。
（三）管理人员的培训
酒店的培训应该在管理层先开展。只有这样酒店职员才能认识到领导层对这方面工作的重视程度，他们才会更加积极的参于培训。并且管理层与服务员培训的课程要分开设定，管理层的培训内容主要是从大的方向把握，例如服务管理等。管理层要起到榜眼示范的作用，主动参与酒店的各项培训中去，其次还应该激励职员努力学习，不断提升自己，要尽量给职员建立一个轻松的学习环境，可以使员工与酒店一起进步。经过举办针对性强的活动，管理层可以更深入、更直接的参于到对客人的服务里来，可以近距离的接触到员工，并且把培训的项目实施到位。
①重视对服务人员的培训工作。酒店开展服务培训活动应该以基层的服务员为主，主要是由于他们是直接面对客人，直接服务于客人，他们各种行为举止直接影响到客户对酒店的满意度，因此对基层职员的培训必须重视。②培养职员的服务意识。重点是对酒店文化与自身价值观的培训。进行这种培训活动要具备以下条件：首先酒店决策者要足够关注，以身作则；其次坚持到底，要有耐心，对员工的培训要不间断的进行；最后管理层要定时考察培训后的成果，针对一些不足之处，要及时解决。③还应该对酒店职员进行基础知识培训。帮助其了解酒店的其他部门是怎样运作的，例如培训产品和酒店背景的有关知识。怎样能像“专家”那样将主要产品熟练地推荐给客户呢？这就需要酒店员工必须对主要产品的特点做到心中有数。为了给顾客提供更加优质的服务，对酒店背景知识的培训是必不可少的，并且可以帮助培养员工提高对酒店的认同感。不管是培训产品知识或是酒店背景知识，这些培训并不困难，但是由于员工的流失而需要对新员工的培训对管理者而言是一个需要处理好的问题。④要帮助员工学会怎样做出合适的决定。身处在一线的酒店员工遇到客户要首先打招呼，同时面带微笑，以显示对客户的重视和深厚的感情。有时候员工无法与客户进行交谈，但要做出随时准备为客户服务的态度。同时要熟练掌握自己能掌握的酒店授权，不要随便对顾客许诺，也不要推诿责任或者不作为。这一培训主要责任在于基层经理，一是帮助员工明确自己的权利；二是教给员工当客户的需求超过自己的权利范围时应该如何灵活应对。⑤永远都不要和客户进行任何争辩。身处一线的员工要针对这方面进行培训，而光说不练无异于纸上谈兵，无法解决任何实际问题，因此要通过各种情景模拟、案例分析、角色扮演等途径进行实战演练，帮助酒店员工管理好自己的情绪，不和客户起冲突。⑥要培养和训练与客户交往的技巧。与客户交往，主要包括察看、倾听、问询和感受四个因素，这些因素之前息息相关。一是有意识地观察客户。通过观察，我们可以对客户的进行初步了解，方便在以后的服务过程中更快捷地为客户服务。二是对客户需求进行问询。通过问询，我们可以对客户进行进一步了解，同时将酒店的关系传递给客户。三是感受客户的需求。这要求我们培养出与客户交流中的“直觉”，保持一颗敏感的心，充分感知对方的需要，全心全意为客户服务。 （四）妥善处理宾客投诉
酒店行业作为传统服务行业，要跟形形色色的人打交道，这就难免会出现宾客投诉现象，这是酒店需要迫切需要避免的问题。重视客户需求，解决客户问题，会提升客人对酒店的印象，这成为了酒店服务客人、管理客户中的一项重要要求。并且，如果酒店重视客户投诉，那么大部分客户在下次吃饭或住宿时仍然会选择到这个酒店来，吸引一批忠实的客户。做一个好的倾听者，并且将客户的投诉重点记录下来，这是处理投诉意见的基础。要学会倾听，也就是说在客户进行投诉时，要认真将对方的意见记录下来，注意眼神交流，切忌与客户产生冲突或者打断客户的话。做好记录和资料留存，一方面可以表明酒店的重視态度，给客户留下良好印象；另一方面可以帮助酒店切实解决客户需求。尊重客户，理解客户，学会换位思考。酒店员工在面临客户的投诉时，尤其是气势汹汹的投诉，一定要保持冷静礼貌的态度，尽量将客户的情绪平复下来，切忌与客户抬杠，激发客户的怒火，或者流露出其他的负面情绪让客户失望。通过设身处地的为客人着想，从客人的角度出发，才可以得到客人的认可，令客人满意，才能做好服务工作。面对客户的投诉，真诚的道歉很重要。要充分理解客户的意见，在此基础上对客户致以真诚的歉意，能帮助安抚客户的情绪，表现出酒店对客户的重视程度。同时要积极思考如何对客户的要求进行协调处理，当客户满意酒店提出的条件时，要立即行动起来，使客户感到满意。
要承担起应该承担的责任，并且将怎样解决客户的问题和什么时候能解决客户的问题告诉客户。面对客户的投诉，不能含糊其辞，推卸责任，更不能对客户进行自身能力范围外的许诺，开空头支票。最好能想出几套解决方案，给客户思考和选择的空间，对于能解决的问题，还应该告诉客户能解决的时间。要对客户的投诉要进行跟踪处理，保证解决措施得到落实。首先要保证改进措施切实进行，其次要通过各种方式对客户进行问询，如客户对改进措施是否满意，还有没有其他需求等等，以体现酒店对客户的关爱和负责。面对客户的投诉，要学会举一反三，切实提高酒店的服务质量和整体水平，让顾客感到钱没白花，以降低投诉率，增加回头客，提高客户的满意程度。（作者单位：辽宁师范大学海华学院）
作者简介：张婉璐，1996年生，女，本科，旅游管理专业。
参考文献
[1]周兴，彭保发，黄佳.7天连锁酒店发展的SWOT分析[J].时代农机，2015，（04）：60-64+151.
[2]白杨，张香荣.试论我国连锁酒店的发展潜力[J].河南农业，2015，（04）：63-64.
[3]杨帆.论我国经济型连锁酒店的战略成本管理——以如家酒店集团为例[J].当代经济，2015，（05）：108-109.
[4]韦菲.连锁酒店服务质量提升对策[J].中外企业家，2014，（24）：18-20.
[5]黄克宏.我国连锁酒店管理策略分析[J].现代商业，2013，（27）：163-164.
关键词：酒店；服务；管理；标准
近些年旅游业在经济发展的推动下成为热门行业，并为酒店业的发展带来了更大的机遇，酒店的发展越来越多样化，给人们带来更优质化的服务，在这种背景下，连锁酒店应运而生。中国加入WTO以后，中国经济取得了重大的成功，而酒店业之间存有了更大的竞争，引起竞争的因素不仅是酒店的环境、装修等这些“硬件”，更重要的服务质量这一“软件”，这个“软件”决定着饭店的命脉，是在市场上生存的立足之本。连锁酒店在我国的发展至今只有十余年，和传统酒店相比，有很多改进的方面，譬如：品牌打造不足、个性化服务不明显、行业规范不完善、服务质量不佳等，而其中最重要是服务质量，也是人们最关注的问题。要提高连锁酒店的竞争力，只有提高服务质量，才可在酒店业市场中立于重要地位[1]。
一、服务定义
学者们对于服务这个熟悉的字眼，有不同的见解，归纳出的是不完全一致的定义，但是通过分析，不难看出对服务的定义，学者们在某些方面的概述是一致的。服务的无形性。普通的产品可以通过触摸感觉到实际的存在，服务不像普通的产品，它是无形的，没有颜色、大小、重量等具体的表现，所以不能如同一般的商品展现出来[2]。不能保存，实时消费的特点。服务包含了生产和消费两方面，它同一般的产品有区别，它给消费者提供的服务与消费者的消费是一起产生的，不属于先生产后消费的方式[3]。服务的差异性。服务人员是来提供服务的，不过，因为生活环境、教育程度、专业素养等多个方面的原因，服务人员存在个体差异性，所以同一项服务由不同的人员提供，会有不同的服务效果。如果是同一个人员提供同一项服务，也会因每天的状态、心情的变化，提供的服务也有所不同。服务的体会性。大家都知道，服务没有实际的形态，不过消费者通过服务的过程能感受到服務过程与服务意识的高低，这就是被顾客所感知的过程。
二、锁酒店服务标准
好的服务标准有四个方面，通常包含了对待客户要保持微笑；和客户沟通要饱含激情、语气委婉、给客户提供各方面的支持、面对客户的疑问及时耐心的为客户解答；根据客人需求，提供性价比高的优质服务。接下来对服务标准进行具体描述[4]。
（一）微笑服务
微笑是我们表达礼貌最好的方式，而微笑服务是酒店服务的根基。客人到酒店进行就餐或者住宿，都是一个消费过程，和酒店达成了临时的约定。在这个过程中，酒店要为客人营造一个轻松愉悦的氛围。一线员工的得体微笑、端庄仪表，会首先为客人创造美好的氛围，也会带给客人良好的形象。如若微笑服务不到位，会消弱宾客的消费欲望，客人也会望而止步。日复一日做美好的微笑并不简单，微笑服务需要坚持与毅力。微笑服务在国外一些知名酒店集团被要求的特别严格，因此被诠释的特别好。其中“八颗牙”理念[1]最有名，它是指对客人微笑时，只能露出八颗牙。在培训过程中，各个酒店规定员工面对镜子来练习微笑。员工要首先建立微笑服务的意识，去全力做好微笑迎客、待客，便会使酒店的整体服务更优质的发展[5]。
（二）和宾客谈话要热情友好
服务人员在整个服务过程中，仪容仪表、说话态度、表达方式等也是非常重要的，它和微笑服务同样是服务质量的关键，贯穿于整个服务过程。服务人员要以积极的热情友好的语气与客人聊天、为客人服务，让客人感受到如同家的温暖，以轻松愉悦的心情享受整个服务过程。相反，则可能永远的失去这个客户。即使拥有了热情友好的服务态度，也会出现不太稳定、持久性差的问题。这就要求管理人员提前思考如何避免服务人员将外部环境或是自身的情绪等消极因素带入到工作中。经验丰富的服务员工作方面比较灵活，为了使工作提高效率，其和宾客交流的中无形中就会得到客人的很多信息，例如客人的娱乐爱好、工作情况和家庭背景等信息。
（三）快速精确的解答客户的疑惑，给予全方位的服务
在和客人的交流的过程中，可能会遇到客人询问一些问题，并且这些问题具有很大的不确定性，肯定不止关于酒店内部的问题，还会出现一些关于酒店周边、旅游线路、公交等其他问题。在生活中一些酒店忽略了这些问题，并没有对服务人员进行一定的培训，从而使服务员在面对肯认询问这些问题时不能再短时间内给客人一个正确的回答，或者是对这些问题进行推脱找其他理由拒绝回答问题。这就暴露了一个极大的服务问题，而出现了这种情况必定会带来一定的客户流失。所以，酒店的管理人员应在日常生活中对这一问题进行培训，应定期整理客人询问的问题，对这些问题进行分析，制定出统一是答案对其他员工展开培训。经过培训，酒店所有人都可以给客人提供快捷、准确的全方位服务，在客户中树立良好形象。
（四）精确判断客户的需求，提供高效的服务
精确判断客户的需求，这对服务水平的提升是非常有效的，能为客户提供基本服务的同时提升服务质量，让客人感到更温馨。然而能准确预计客人的需求这一技能，并不是拥有良好的酒店规章制度和正常的培训就能拥有的。其关键在于服务员的工作经验，其工作经验丰富就能在客人要求前，根据表象就能够判断出客户的预约时间，入住的天数，预约天数和入住天数的差别，入住超期等资料。这样，宾客会感到惊喜同时也会对我们的服务留下深刻的印象，提升酒店地位。这种直觉只能意会不能言传，这就要求服务人员再工作中多思考，不只是机械的工作，要深入进去慢慢感悟，如果形成了这种直觉，那工作中僵尸事半功倍，很多问题也会迎刃而解。
三、连锁酒店服务质量评价指标的确定 连锁酒店提供的服务是有限的重视设备的简单实用，突出业务核心，他们没有装修壮观的大堂，也没有提供洗衣服务、泳池、康乐中心，中带你设置是前台服务和客房。房间的设备设施的齐全、施内德装饰设计，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、服务技能，房间的整洁程度都是非常重要的指标。其次连锁酒店大部分是租赁的现有房产的部分或全部楼层，开在毗邻主街的“第二条”街上，而星级酒店大都是独立建筑豪华的外观且地处于主街、便利的位置，更加的吸引顾客的目光。顾客支付廉价旅馆的价格就能够享受的到高星级酒店才能提供的便准服务，受到星级酒店的同样服务待遇，连锁酒店还承诺顾客再入住期间遇到的问题酒店服务人员将会进行记录并合理的解决。虽然连锁酒店前台的大堂功能简化了，但接待，收银机和咨询三大核心功能是至关重要切必然存在的。酒店服务人员服务质量的重要体现是能否为顾客提供快捷的服务。连锁酒店由于单一盈利项目导致其利润空间不大，规模性发展是企业发展的趋势，现在已逐步形成区域品牌代表甚至形成了全国的品牌代表。但是酒店集团规模性发展的制约不仅体现在金钱方面，而且体现在各地的店面和特许加盟商怎样可以给客人提供优质的服务。有些优秀的加盟酒店在工作中，比较注重加盟酒店的服务水平。新加入酒店的加盟商要想变成合格的一员，需要通过很多方面的调整；假设成功加盟后，酒店就可以接收到来自各个地方的订单与互联网平台预约支付服务等，使酒店可以通过多方面渠道接收客户的订单，客户预订会更加的方便；在加盟的酒店，集团会派管理人员和员工接受总部的统一培训，确保酒店服务人员有良好的礼仪和服务意识，实现服务质量的标准化。五星级酒店具有很高的服务意识，他们要求服务员要从消费者的角度出发，当下连锁型酒店市场竞争越来越激烈，也逐渐开始注意从客户的角度提供服务了，包括酒店的服务内容是否收客户喜爱、酒店的营业时间是否便利于客户、服务人员是否了解客户的需求，一些连锁酒店开始推广个性化服务的理念。
四、酒店服务管理建议
（一）加强连锁酒店服务有形性建设
现代社会科技快速进步，人们的生活水平也越来越高，消费者对酒店的外观设计要求也逐渐提升。消费者对酒店外观装修，前台休息区的设施，服务员的外貌体型，房间的装潢与配套设施，房间的干净度与舒适感等外观服务的要求逐渐提升。经济适用型酒店在市场激烈的竞争力，要想打破以往的价格战，改变以往的运营手段，就必须提升外觀服务装修设计，尤其是代表性的房间的创意装修方面，改变传统的房间布局，要具有特色，有吸引力。
（二）设定严格的服务目标与服务标准
酒店必须确定明确的服务目标，才可以充分自主的进行各项服务活动。服务目标必须要具有可行性，并且可以使用简单的文字编写成文字类的内容张贴在醒目的位置。比如：“顾客是上帝、微笑服务”是酒店的服务目标，“您的满意是我们最大的动力，来到这里就是上帝”是酒店的服务目标。不仅有质量目标，酒店还应该设定一套规范的质量行为规定，使服务员在工作的过程里严格要求自己。该论文指出四个服务要求在一定层面里提高了服务规范标准，使服务员可以实时的反省自我。酒店在平时的工作里必须把这些服务标准严格的执行开来，可以采用座谈会、培训等方式开展起来。把服务规定深入到每一位员工的意识里。管理层还应该发挥监督作用，快速准确的改正服务里出现的问题和不足之处。
（三）管理人员的培训
酒店的培训应该在管理层先开展。只有这样酒店职员才能认识到领导层对这方面工作的重视程度，他们才会更加积极的参于培训。并且管理层与服务员培训的课程要分开设定，管理层的培训内容主要是从大的方向把握，例如服务管理等。管理层要起到榜眼示范的作用，主动参与酒店的各项培训中去，其次还应该激励职员努力学习，不断提升自己，要尽量给职员建立一个轻松的学习环境，可以使员工与酒店一起进步。经过举办针对性强的活动，管理层可以更深入、更直接的参于到对客人的服务里来，可以近距离的接触到员工，并且把培训的项目实施到位。
①重视对服务人员的培训工作。酒店开展服务培训活动应该以基层的服务员为主，主要是由于他们是直接面对客人，直接服务于客人，他们各种行为举止直接影响到客户对酒店的满意度，因此对基层职员的培训必须重视。②培养职员的服务意识。重点是对酒店文化与自身价值观的培训。进行这种培训活动要具备以下条件：首先酒店决策者要足够关注，以身作则；其次坚持到底，要有耐心，对员工的培训要不间断的进行；最后管理层要定时考察培训后的成果，针对一些不足之处，要及时解决。③还应该对酒店职员进行基础知识培训。帮助其了解酒店的其他部门是怎样运作的，例如培训产品和酒店背景的有关知识。怎样能像“专家”那样将主要产品熟练地推荐给客户呢？这就需要酒店员工必须对主要产品的特点做到心中有数。为了给顾客提供更加优质的服务，对酒店背景知识的培训是必不可少的，并且可以帮助培养员工提高对酒店的认同感。不管是培训产品知识或是酒店背景知识，这些培训并不困难，但是由于员工的流失而需要对新员工的培训对管理者而言是一个需要处理好的问题。④要帮助员工学会怎样做出合适的决定。身处在一线的酒店员工遇到客户要首先打招呼，同时面带微笑，以显示对客户的重视和深厚的感情。有时候员工无法与客户进行交谈，但要做出随时准备为客户服务的态度。同时要熟练掌握自己能掌握的酒店授权，不要随便对顾客许诺，也不要推诿责任或者不作为。这一培训主要责任在于基层经理，一是帮助员工明确自己的权利；二是教给员工当客户的需求超过自己的权利范围时应该如何灵活应对。⑤永远都不要和客户进行任何争辩。身处一线的员工要针对这方面进行培训，而光说不练无异于纸上谈兵，无法解决任何实际问题，因此要通过各种情景模拟、案例分析、角色扮演等途径进行实战演练，帮助酒店员工管理好自己的情绪，不和客户起冲突。⑥要培养和训练与客户交往的技巧。与客户交往，主要包括察看、倾听、问询和感受四个因素，这些因素之前息息相关。一是有意识地观察客户。通过观察，我们可以对客户的进行初步了解，方便在以后的服务过程中更快捷地为客户服务。二是对客户需求进行问询。通过问询，我们可以对客户进行进一步了解，同时将酒店的关系传递给客户。三是感受客户的需求。这要求我们培养出与客户交流中的“直觉”，保持一颗敏感的心，充分感知对方的需要，全心全意为客户服务。 （四）妥善处理宾客投诉
酒店行业作为传统服务行业，要跟形形色色的人打交道，这就难免会出现宾客投诉现象，这是酒店需要迫切需要避免的问题。重视客户需求，解决客户问题，会提升客人对酒店的印象，这成为了酒店服务客人、管理客户中的一项重要要求。并且，如果酒店重视客户投诉，那么大部分客户在下次吃饭或住宿时仍然会选择到这个酒店来，吸引一批忠实的客户。做一个好的倾听者，并且将客户的投诉重点记录下来，这是处理投诉意见的基础。要学会倾听，也就是说在客户进行投诉时，要认真将对方的意见记录下来，注意眼神交流，切忌与客户产生冲突或者打断客户的话。做好记录和资料留存，一方面可以表明酒店的重視态度，给客户留下良好印象；另一方面可以帮助酒店切实解决客户需求。尊重客户，理解客户，学会换位思考。酒店员工在面临客户的投诉时，尤其是气势汹汹的投诉，一定要保持冷静礼貌的态度，尽量将客户的情绪平复下来，切忌与客户抬杠，激发客户的怒火，或者流露出其他的负面情绪让客户失望。通过设身处地的为客人着想，从客人的角度出发，才可以得到客人的认可，令客人满意，才能做好服务工作。面对客户的投诉，真诚的道歉很重要。要充分理解客户的意见，在此基础上对客户致以真诚的歉意，能帮助安抚客户的情绪，表现出酒店对客户的重视程度。同时要积极思考如何对客户的要求进行协调处理，当客户满意酒店提出的条件时，要立即行动起来，使客户感到满意。
要承担起应该承担的责任，并且将怎样解决客户的问题和什么时候能解决客户的问题告诉客户。面对客户的投诉，不能含糊其辞，推卸责任，更不能对客户进行自身能力范围外的许诺，开空头支票。最好能想出几套解决方案，给客户思考和选择的空间，对于能解决的问题，还应该告诉客户能解决的时间。要对客户的投诉要进行跟踪处理，保证解决措施得到落实。首先要保证改进措施切实进行，其次要通过各种方式对客户进行问询，如客户对改进措施是否满意，还有没有其他需求等等，以体现酒店对客户的关爱和负责。面对客户的投诉，要学会举一反三，切实提高酒店的服务质量和整体水平，让顾客感到钱没白花，以降低投诉率，增加回头客，提高客户的满意程度。（作者单位：辽宁师范大学海华学院）
作者简介：张婉璐，1996年生，女，本科，旅游管理专业。
参考文献
[1]周兴，彭保发，黄佳.7天连锁酒店发展的SWOT分析[J].时代农机，2015，（04）：60-64+151.
[2]白杨，张香荣.试论我国连锁酒店的发展潜力[J].河南农业，2015，（04）：63-64.
[3]杨帆.论我国经济型连锁酒店的战略成本管理——以如家酒店集团为例[J].当代经济，2015，（05）：108-109.
[4]韦菲.连锁酒店服务质量提升对策[J].中外企业家，2014，（24）：18-20.
[5]黄克宏.我国连锁酒店管理策略分析[J].现代商业，2013，（27）：163-164.