特色化服务:中小型公共图书馆发展的选择

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  在国内众多公共馆中,为数最多、所占比重最大的当数中小型公共图书馆。当前,中小型馆如何扬长避短,从基础业务建设和服务效能入手,全面提升图书馆的职能作用,对此本文对此做了初步思考。认为,中小型公共馆应当把特色化服务摆在建设的重要位置,通过服务的特色化作为带动事业整体发展的发力点和着力点,推动中小型图书馆整体向前发展。
  在我国的公共图书馆中,绝大多数为市县级的中小型公共图书馆。近年来,尽管各级政府加大对公共图书馆的投入,以读者为中心的服务理念在中小型公共馆中普遍树立起来,但由于服务平台扩充不足,特别是网络资源在中小馆受到人力财力的制约,服务能力仍相对不足。在服务内容拓展上,贴近读者的主动服务和特色服务还有待深化。服务理念封闭、服务模式单一和服务对象狭隘的现象在各中小馆不同程度存在着,特别是在我国北方和中西部地区的中小型馆更加突出。
  那么,如何突破制约中小型馆发展的“瓶颈”?笔者认为,要从各馆实际出发,结合自身优势与特点,所处的人文地理环境和公众(读者)需求,通过特色化服务手段,有针对性地形成各自的服务风格,从而体现其服务价值。
  开展特色化服务,创立服务特色是关键。首先要对中小馆自身进行认真客观分析,对同类型馆开展特色服务的情况进行仔细研究,还要对服务对象的需求进行全面了解,依照“人无我有、人有我优、人优我全”的原则,积极创立出自己的服务特色。就“人无我有”而言,比如中小型馆的地方文献和特色收藏,既可对大型馆起到拾遗补缺的作用,又充分体现中小馆的服务价值。而“人有我优”则重在提供高质量的服务,高质量的服务会吸引更多读者。至于“人优我全”,则是通过不断丰富内容,形成更强的服务能力。
  无形性是服务产品最本质的特征,因为服务不是以一个具体形态而存在,也就决定了图书馆在服务过程中常常具有浓厚的主观性和非量化的色彩,加之服务所具有的时代性与现实的文化观念和经济发展相联系,也决定了图书馆自身与众不同的服务功能和特色。正是基于这两个方面的考虑,中小型馆可以不断在服务完善和创新上下功夫,既使服务跟上时代潮流,完善各项馆内服务措施,也上门为读者提供服务支持,包括借阅服务、业务培训、提供服务设备、接受信息咨询等等,从而进一步拉近读者与图书馆的距离。在图书馆的藏书和信息资源组织建设上,中小型馆要摒弃“小而全”的传统做法,坚持“藏用结合”的原则,通过与读者的及时交流,发现读者对图书馆的新需求,将服务与被服务者紧密联系在一起,尽可能满足读者需要,缩短读者对服务期往的距离。完善的服务设施,优美的服务环境、齐全的服务项目和热情的服务态度是中小型馆的服务基础,中小型图书馆由于办馆条件,所处地域和服务人群存在的差别,所开展的服务也要因地制宜、因馆制宜,有针对性地开展工作,而不要简单盲目复制其他馆的成功做法。
  长期以来,图书馆提出“读者第一”的服务价值标准符合社会对图书馆的要求,但是真正实现这一服务目标,还有很长的路要走。我们说,服务的对象是人,服务的主体也是人,因此中小馆要通过长期的馆内文化建设,把全体人员的共同信念共同价值集中体现在服务上,体现图书馆汇聚科学知识、提供信息咨询、营造文化环境的服务特色,通过积极调整资源,改善馆藏结构,优化人员配置,把读者对图书馆的需要放在首位,将资源建设与读者需要紧密挂钩,真正树立良好的社会形象。
  公共图书馆优于其他机构的重要特征,在于其管理的系统性和对知识的科学分类,视野的宽阔、拥有资源的广泛是其他机构所无法比擬的,但现实中,很多中小型馆的服务往往跟不上社会的需要。馆员是联系读者的桥梁,读者对图书馆是否满意,主要在于对馆员提供的服务满意,馆员的素质必然影响到开展图书馆特色服务的深化提高。总体来看,馆员学历的达标并不代表整体素质的提高,时代发展对馆员的综合素质的要求,需要馆员不断提升自己,真正成为信息海洋中为读者服务的“导航员”,作为图书馆管理者也要长期重视馆员的思想与业务修养提升,充分调动全体馆员的积极性,积极创造条件,将各馆的特色服务做到位做到家。
  在图书馆行业内,长期以来强调服务标准化规范化的声音较多,而提出服务特色化和个性化的声音相对较弱。实际上,全盘的标准化的服务势必会是呆板和缺乏生机的,而特色化服务则是在环节标准化的基础上对于读者需求差异进行充分的考虑,使图书馆服务更加细致到位,更具有活力。
  服务无止境,图书馆的特色服务更应该是在普遍服务的基础上,按照读者的想法和意愿来设计,站在读者的角度来考虑的一种的精心安排。这种特色服务充分体现了图书馆的人性化,体现出图书馆对人性的尊重,应当说,这样的服务是一种自然舒适的享受,是一种对服务工作出发点的改变,更是服务优化的总体方向和最终目标,是中小型图书馆追求的终极目标。(作者单位为河北省张家口市图书馆)
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