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摘 要：如何审视我们与客户之间的合作关系？如何提升我们服务客户的质量和水平？文章从双赢合作入手，阐述了中国石化上海石油分公司凭借中国石化在加油站信息化管理方面的丰富经验，主动寻求客户需求，为客户开发和应用油站智能管理系统，更加密切了与客户的关系，进一步强化了合作基础。这是该公司在营销管理创新方面的一个尝试和实践。
关键词：信息化 营销管理创新 油站智能管理系统
中图分类号：F274
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）06-264-02
一、管理创新的背景
2010年1月，笔者所在的中国石化上海石油分公司与上海巴士公交（集团）有限公司签署了成品油合作战略框架协议。根据框架协议约定，上海石油分公司负责为上海巴士公交下属的包含巴士二汽、巴士三汽、上海浦东金高公交公司等单位的公交车辆提供成品油供应和现场服务，以枪注加油为结算方式，结算周期内的所有枪注加油量为当期结算数量。
上海浦东金高公交公司（下称金高公交）下设张桥、金桥、川沙三个停车场，每个停车场均设有一个内部加油站，由中国石化上海石油分公司提供国V车用柴油。加油时，由司机向加油员提出加油数量，加油完成后，加油员手工在车辆燃油收发日报上进行车号、加油数量登记，再由司机进行签字确认。加油站每日进行一次库存盘点，采用手工打尺方式，库存不足时，通过传真方式向上海石油分公司商业客户中心进行要货申请，由商业客户中心根据各油站要货数量进行油品配送。
实行枪注加油业务以来，我们秉承“到家服务”的理念，专门成立的公交服务小组的客户经理们始终担负起“油站管理员”的角色，负责各公交公司及其下属内部加油站的油品数质量管理工作。在现场枪注服务工作中，我们发现公交公司内部加油站点的油品收、发、存以及记账、汇总、统计分析等都为手工作业，存在着计量易出错、数据易遗漏、报表不及时、手工误差大等一系列问题。为进一步完善和强化服务公交客户的工作，2011年，我们首先在上海浦东金高公交公司进行了内部油站智能管理系统的应用试点建设。2012年5月，由中国石化上海石油分公司出资，石化盈科公司承担建建设的上海浦东金高公交公司内部油站智能管理系统完成全面上线。2014年，我们拟在上海巴士公交公司进行推广，目前正在开展巴士二汽公交公司的油站智能管理系统的建设。
二、管理创新的思路
借鉴中国石化较为成熟的信息化加油管理经验，开发一套专门适合公交客户加油管理需要和提高我们双方管理效率的油站智能管理系统。通过对加油机的改造以及人卡车卡的综合应用，实现了对公交公司加油站整个业务流程各环节的全面信息化管理。上线后的内部油站智能管理系统，不仅能为公交客户及时进行油料加注、结算和油耗分析，更为金高公交堵塞公交加油漏洞，加强内部运营管理发挥了重大的作用。同时也为我公司及时进行油品结算和库存分析管理带来效率上的极大提高，最重要的是，通过我们出资给客户建设的油站智能管理系统这个纽带，达到了双赢，更加密切了我们与客户的关系，合作基础更加牢固。
三、主要内容和做法
（一）主要内容
1.为了最大程度地发挥油站智能管理系统的优势，最合理配置油料资源，最大限度降低管理成本、杜绝用油漏洞，实现对人员、车辆、用油的综合一体化全程管理。整个系统中，配置一台核心数据服务器，对整个系统的上行、下行数据进行管理。各应用端在系统的基本框架内，可根据分配权限进行相应的数据维护、查询操作。
2.各停车场加油站仅对本停车场内的营运车辆提供服务，相对独立执行油料存货管理和加注工作，但也可以通过授权开通其他停车场车辆进入加油。核算时既能单独汇总，也可以全部汇总，能按单车、个人、油耗、各站的油罐存油状态，实现即时管理目标，便于职能管理部门核算统计。
3.整个系统具有配置灵活、可扩展性强的特点，以便于系统升级和公交公司级扩展。
4.数据中心端在整个油站智能管理系统中处于核心地位，在负责整个系统的上行、下行数据管理的同时，还为各营运公司应用端提供各层次应用服务。
5.加油站端主要实现卡机联动的加油消费，形成“人—车—油”一体化数据，并上传数据中心。
（二）主要做法
该系统采用网络化运行方式，形成了上下互动、数据实时采集、多点分布的多功能综合管理系统。各级领导及相关管理人员可以在远离现场的各自办公地点就可以直接查询到各种数据，大大提高了工作效率。此外，所有数据都可存入数据中心的数据服务器中，既保证了数据的安全，也方便将来的查询。该系统主要功能：
1.车卡的制卡与发卡。车卡采用非接触式芯片卡，在管理部门客户端实现车卡制卡及发卡功能。车辆档案信息由金高公交机务管理系统推送到油站智能管理系统，制卡时，根据推送过来的车辆档案信息进行制卡。
2.人卡信息接入与查询。由金高公交公司人事管理系统定时推送人卡信息到油站智能管理系统，可在加油站客户端进行人卡信息查询，以确保员工未带卡和卡损坏时的身份确认。
3.车卡、人卡加油授权。实现管理部门进行车卡、人卡信息及油站信息匹配，并进行加油授权许可。在管理部门客户端实现车卡和人卡指派在加油站加油的许可，实现车卡、人卡与加油站的匹配，加油站客户端每日接收到管理部门的车卡、人卡加油许可后，将人卡和车卡信息下传至加油机，以便实现加油机离线后的加油许可，同时也可通过授权实现外部停车场车卡、人卡在本停车场加油站的使用。
4.油品进货管理。实现根据容积表进行油品进货验收管理。通过系统进行石油公司配送进货的验收，支持容积表自动计算，支持对进货数据的灵活查询。
5.油品付油管理。通过加油机配置的非接触式卡识别设备，实现车卡、人卡信息匹配加油站验证及油机付油管理，自动打印加油票据，并传送交易明细记录至加油站客户端。 6.加油站日结管理。实现实时库存采集功能及自动汇总当日明细数据汇总日报功能、日报审核功能。
7.数据集成。每日日结后，油站智能管理系统将当日付油明细信息传送到金高公交机务管理系统，以便机务管理系统对司机、车辆用油信息及油耗信息进行统计分析。
8.报表查询。实现交易明细数据查询及相关报表查询功能。
四、管理创新的特点
油站智能管理系统的应用，及时、客观地反映了金高公交公司油站进油、付油、库存等各环节油品管理的真实情况，同时该系统也已经成为我公司与金高公交公司领导和相关管理部门掌握公司油品使用和车辆油耗管理情况的信息平台和管理平台。该油站智能管理系统的应用具有如下显著的创新特点：
一是规范了业务操作流程。通过加油方式的信息化运作，进一步完善了油站管理制度，规范了油站进油、付油、存货管理等各环节的操作流程和作业指南。
二是提升了油站各岗位人员的信息化技能水平。通过制定培训计划，编写用户操作手册和系统管理手册等培训教材，对金高公交公司相关管理人员、操作人员进行上岗培训和考核，成绩合格方能正式上岗，凸显了严格的管理要求和系统的权威性。
三是利用油站智能管理系统可扩展性强的特点，充分扩展到金高公交公司现有的机务管理系统（实现对车辆档案信息、车辆维修信息、车辆用油信息等综合管理）、财务管理系统（实现对车辆实际行驶里程及实际用油量的管理及考核），极大地提高了相关管理工作的效率。
四是通过油站智能管理系统的应用，强化油耗管理，有效地促进了节能减排工作。由于系统可以实时查询到每一辆车、每一个人或每一个车队、每一条线路、每一家运营分公司的总油耗、车辆公里油耗等情况，因此，形成了人与人之间、车与车之间、车队之间、线路之间和各运营分公司之间争当节油先进的良性竞争。
五是运用我们专业的管理能力和信息化管理手段，开创性地提升了我们“到家服务”的内涵，密切了客企关系，提高了我们的竞争能力，同时对销售系统内各单位在直分销经营方面，特别是在大型客户的维护方面有一个比较好的借鉴作用。
五、管理创新的成效
根据该系统2012年5月上线运行以来的情况看，取得了如下管理创新成效：
一是减轻了油站加油员工和我们现场服务客户经理的劳动强度，在提高了劳动效率的同时，还进一步提高了数据汇总的准确性和及时性。
二是通过油站信息化技术手段的实施，做到实时监控，杜绝了人为因素对加油数量的调节，使客企双方相关管理部门及时掌握油站运行和车辆加油的变化动态，以加强对油站、车辆用油和库存油品数量的监控，堵塞油品数量管理上的漏洞。
三是通过油站智能管理系统的应用，最大限度的提升了枪注加油的效益。系统启用后，我们在接到发改委调整成品油零售价格的通知后，可以在规定的0点时刻及时更新系统中的油品单价，彻底杜绝了以往由于人为因素造成的结算时间不准确而产生的效益流失问题。
四是通过提升油站信息化技术手段，极大地促进了油站管理水平。该系统上线运行后，实现了油站管理从粗放管理到精细化管理的跃进，极大程度上提高了金高公交公司油品管理的技术手段。同时该系统在研发之时已充分考虑到了兼容问题，因此，可实时将车辆加油信息提供给该公司现有的机务管理系统、财务管理系统，做到了数据的共享，为该公司的决策提供了可靠核算依据。
五是通过油站智能管理系统实现了油站库存油品的自动计算，提高了油品配送的准确性和及时性。
六是创新了油品销售企业服务客户的新模式。油站智能管理系统的开发和应用，实现了客企双方合作方式的创新，真正实现了双赢合作，这不仅是我公司在服务客户方面的一种探索、一项创新，也是中国石化销售系统中第一家借助油站智能管理系统提升我们的服务质量和服务水平的单位，在赢得了客户认可的同时也取得了实实在在的成效。
参考文献：
[1] 唐晓波.上海浦东金高公交公司加油站管理系统建设方案.2011
（作者单位：中国石化上海石油分公司商业客户中心 上海 200000）
（责编：若佳）
关键词：信息化 营销管理创新 油站智能管理系统
中图分类号：F274
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）06-264-02
一、管理创新的背景
2010年1月，笔者所在的中国石化上海石油分公司与上海巴士公交（集团）有限公司签署了成品油合作战略框架协议。根据框架协议约定，上海石油分公司负责为上海巴士公交下属的包含巴士二汽、巴士三汽、上海浦东金高公交公司等单位的公交车辆提供成品油供应和现场服务，以枪注加油为结算方式，结算周期内的所有枪注加油量为当期结算数量。
上海浦东金高公交公司（下称金高公交）下设张桥、金桥、川沙三个停车场，每个停车场均设有一个内部加油站，由中国石化上海石油分公司提供国V车用柴油。加油时，由司机向加油员提出加油数量，加油完成后，加油员手工在车辆燃油收发日报上进行车号、加油数量登记，再由司机进行签字确认。加油站每日进行一次库存盘点，采用手工打尺方式，库存不足时，通过传真方式向上海石油分公司商业客户中心进行要货申请，由商业客户中心根据各油站要货数量进行油品配送。
实行枪注加油业务以来，我们秉承“到家服务”的理念，专门成立的公交服务小组的客户经理们始终担负起“油站管理员”的角色，负责各公交公司及其下属内部加油站的油品数质量管理工作。在现场枪注服务工作中，我们发现公交公司内部加油站点的油品收、发、存以及记账、汇总、统计分析等都为手工作业，存在着计量易出错、数据易遗漏、报表不及时、手工误差大等一系列问题。为进一步完善和强化服务公交客户的工作，2011年，我们首先在上海浦东金高公交公司进行了内部油站智能管理系统的应用试点建设。2012年5月，由中国石化上海石油分公司出资，石化盈科公司承担建建设的上海浦东金高公交公司内部油站智能管理系统完成全面上线。2014年，我们拟在上海巴士公交公司进行推广，目前正在开展巴士二汽公交公司的油站智能管理系统的建设。
二、管理创新的思路
借鉴中国石化较为成熟的信息化加油管理经验，开发一套专门适合公交客户加油管理需要和提高我们双方管理效率的油站智能管理系统。通过对加油机的改造以及人卡车卡的综合应用，实现了对公交公司加油站整个业务流程各环节的全面信息化管理。上线后的内部油站智能管理系统，不仅能为公交客户及时进行油料加注、结算和油耗分析，更为金高公交堵塞公交加油漏洞，加强内部运营管理发挥了重大的作用。同时也为我公司及时进行油品结算和库存分析管理带来效率上的极大提高，最重要的是，通过我们出资给客户建设的油站智能管理系统这个纽带，达到了双赢，更加密切了我们与客户的关系，合作基础更加牢固。
三、主要内容和做法
（一）主要内容
1.为了最大程度地发挥油站智能管理系统的优势，最合理配置油料资源，最大限度降低管理成本、杜绝用油漏洞，实现对人员、车辆、用油的综合一体化全程管理。整个系统中，配置一台核心数据服务器，对整个系统的上行、下行数据进行管理。各应用端在系统的基本框架内，可根据分配权限进行相应的数据维护、查询操作。
2.各停车场加油站仅对本停车场内的营运车辆提供服务，相对独立执行油料存货管理和加注工作，但也可以通过授权开通其他停车场车辆进入加油。核算时既能单独汇总，也可以全部汇总，能按单车、个人、油耗、各站的油罐存油状态，实现即时管理目标，便于职能管理部门核算统计。
3.整个系统具有配置灵活、可扩展性强的特点，以便于系统升级和公交公司级扩展。
4.数据中心端在整个油站智能管理系统中处于核心地位，在负责整个系统的上行、下行数据管理的同时，还为各营运公司应用端提供各层次应用服务。
5.加油站端主要实现卡机联动的加油消费，形成“人—车—油”一体化数据，并上传数据中心。
（二）主要做法
该系统采用网络化运行方式，形成了上下互动、数据实时采集、多点分布的多功能综合管理系统。各级领导及相关管理人员可以在远离现场的各自办公地点就可以直接查询到各种数据，大大提高了工作效率。此外，所有数据都可存入数据中心的数据服务器中，既保证了数据的安全，也方便将来的查询。该系统主要功能：
1.车卡的制卡与发卡。车卡采用非接触式芯片卡，在管理部门客户端实现车卡制卡及发卡功能。车辆档案信息由金高公交机务管理系统推送到油站智能管理系统，制卡时，根据推送过来的车辆档案信息进行制卡。
2.人卡信息接入与查询。由金高公交公司人事管理系统定时推送人卡信息到油站智能管理系统，可在加油站客户端进行人卡信息查询，以确保员工未带卡和卡损坏时的身份确认。
3.车卡、人卡加油授权。实现管理部门进行车卡、人卡信息及油站信息匹配，并进行加油授权许可。在管理部门客户端实现车卡和人卡指派在加油站加油的许可，实现车卡、人卡与加油站的匹配，加油站客户端每日接收到管理部门的车卡、人卡加油许可后，将人卡和车卡信息下传至加油机，以便实现加油机离线后的加油许可，同时也可通过授权实现外部停车场车卡、人卡在本停车场加油站的使用。
4.油品进货管理。实现根据容积表进行油品进货验收管理。通过系统进行石油公司配送进货的验收，支持容积表自动计算，支持对进货数据的灵活查询。
5.油品付油管理。通过加油机配置的非接触式卡识别设备，实现车卡、人卡信息匹配加油站验证及油机付油管理，自动打印加油票据，并传送交易明细记录至加油站客户端。 6.加油站日结管理。实现实时库存采集功能及自动汇总当日明细数据汇总日报功能、日报审核功能。
7.数据集成。每日日结后，油站智能管理系统将当日付油明细信息传送到金高公交机务管理系统，以便机务管理系统对司机、车辆用油信息及油耗信息进行统计分析。
8.报表查询。实现交易明细数据查询及相关报表查询功能。
四、管理创新的特点
油站智能管理系统的应用，及时、客观地反映了金高公交公司油站进油、付油、库存等各环节油品管理的真实情况，同时该系统也已经成为我公司与金高公交公司领导和相关管理部门掌握公司油品使用和车辆油耗管理情况的信息平台和管理平台。该油站智能管理系统的应用具有如下显著的创新特点：
一是规范了业务操作流程。通过加油方式的信息化运作，进一步完善了油站管理制度，规范了油站进油、付油、存货管理等各环节的操作流程和作业指南。
二是提升了油站各岗位人员的信息化技能水平。通过制定培训计划，编写用户操作手册和系统管理手册等培训教材，对金高公交公司相关管理人员、操作人员进行上岗培训和考核，成绩合格方能正式上岗，凸显了严格的管理要求和系统的权威性。
三是利用油站智能管理系统可扩展性强的特点，充分扩展到金高公交公司现有的机务管理系统（实现对车辆档案信息、车辆维修信息、车辆用油信息等综合管理）、财务管理系统（实现对车辆实际行驶里程及实际用油量的管理及考核），极大地提高了相关管理工作的效率。
四是通过油站智能管理系统的应用，强化油耗管理，有效地促进了节能减排工作。由于系统可以实时查询到每一辆车、每一个人或每一个车队、每一条线路、每一家运营分公司的总油耗、车辆公里油耗等情况，因此，形成了人与人之间、车与车之间、车队之间、线路之间和各运营分公司之间争当节油先进的良性竞争。
五是运用我们专业的管理能力和信息化管理手段，开创性地提升了我们“到家服务”的内涵，密切了客企关系，提高了我们的竞争能力，同时对销售系统内各单位在直分销经营方面，特别是在大型客户的维护方面有一个比较好的借鉴作用。
五、管理创新的成效
根据该系统2012年5月上线运行以来的情况看，取得了如下管理创新成效：
一是减轻了油站加油员工和我们现场服务客户经理的劳动强度，在提高了劳动效率的同时，还进一步提高了数据汇总的准确性和及时性。
二是通过油站信息化技术手段的实施，做到实时监控，杜绝了人为因素对加油数量的调节，使客企双方相关管理部门及时掌握油站运行和车辆加油的变化动态，以加强对油站、车辆用油和库存油品数量的监控，堵塞油品数量管理上的漏洞。
三是通过油站智能管理系统的应用，最大限度的提升了枪注加油的效益。系统启用后，我们在接到发改委调整成品油零售价格的通知后，可以在规定的0点时刻及时更新系统中的油品单价，彻底杜绝了以往由于人为因素造成的结算时间不准确而产生的效益流失问题。
四是通过提升油站信息化技术手段，极大地促进了油站管理水平。该系统上线运行后，实现了油站管理从粗放管理到精细化管理的跃进，极大程度上提高了金高公交公司油品管理的技术手段。同时该系统在研发之时已充分考虑到了兼容问题，因此，可实时将车辆加油信息提供给该公司现有的机务管理系统、财务管理系统，做到了数据的共享，为该公司的决策提供了可靠核算依据。
五是通过油站智能管理系统实现了油站库存油品的自动计算，提高了油品配送的准确性和及时性。
六是创新了油品销售企业服务客户的新模式。油站智能管理系统的开发和应用，实现了客企双方合作方式的创新，真正实现了双赢合作，这不仅是我公司在服务客户方面的一种探索、一项创新，也是中国石化销售系统中第一家借助油站智能管理系统提升我们的服务质量和服务水平的单位，在赢得了客户认可的同时也取得了实实在在的成效。
参考文献：
[1] 唐晓波.上海浦东金高公交公司加油站管理系统建设方案.2011
（作者单位：中国石化上海石油分公司商业客户中心 上海 200000）
（责编：若佳）