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摘要：结合建设工程交易中心的lT应用特点和运维水平，参照ITSM模型，对建设工程交易中心信息客户服务体系的建设进行了论述，同时根据信息化工作的要求，在实践中融合ITSM运维服务与信息管理，实现建设工程交易中心客户满意度和管理水平的整体提升。
关键词：ITSM；客户服务；服务流程；ITIL
Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.
Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL
中图分类号： C932.6文献标识码：A文章编号：
一、 引言
武汉市建设工程交易中心承担着全市房屋建筑、市政设施、交通、水务、园林、燃气等10余类工程项目进场招标投标交易、建设工程管理“一条龙”服务区建设和市政府“一费制”收费等工作，为建设工程招投标活动提供各项服务，是武汉市唯一的建设工程交易有形市场。
多年来，武汉市建设工程交易中心始终把交易主体的呼声作为改进工作方法的第一信号，把交易主体的需要作为完善交易程序的第一选择，把交易主体的利益作为提高服务质量的第一考虑，把交易主体的满意作检查工作业绩的第一标准，不断提高工作标准，不断提升服务质量。
随着中心不断的发展，目前大部分业务与IT系统的关联越来越紧密，对信息化的关注程度越来越高，这就要求中心信息化建设能够实现动态管理，不仅要求信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，能够有助于提高了企业对市场的快速反应能力，而且要求能极大地调动组织成员的潜能和积极性，促进相互间知识和经验的交流，形成學习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。因此，也要求信息化的建设能跟上企业的发展要求。
随着信息化建设的深入进行，建设工程交易中心信息系统进入了以“五个统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一平台、统一组织实施）为原则的时代，为了保证中心内部及外部客户对IT服务的满意度，对信息系统的管理运维和客户服务提出了更高的要求，而ITSM则是当前业界保证IT服务的有力武器。
二、 ITSM分析研究
1. ITSM描述
ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
ITSM是IT服务管理的最佳实践指南及标准，企业利用这套框架标准进行IT管理，能够使IT服务更好地满足用户需求。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在业界得到了广泛的关注和应用，已成为事实上的行业标准。
2. ITSM的根本目标和核心思想
实施ITSM的根本目标有三个：
以客户为中心提供IT服务；
提供高质量、低成本的服务；
提供的服务是可准确计价的。
ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本．高质量的IT服务。
从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过对ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。
3. IT服务的核心流程和职能
在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。
IT核心流程示意如下图（图1）所示：
图1：IT核心流程示意图
这十个核心流程和一个服务职能功能分别是：
服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。
可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。
服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。
变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。
配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。
三、 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系总体设计
1. 建设工程交易中心信息化服务现状
建设工程交易中心的信息化实质上是将中心的工作过程、事务处理、业务流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于工作要素组合优化的决策，使中心资源合理配置，以使中心能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，保障并提供最优化的招投标交易环境，取得最大的经济和社会效益。信息技术可以帮助中心管理得更好，使在信息经济中达到其潜能的最大发挥，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。
中心的信息化规划具有如下的特点：
中心的信息规划要求具有先进性、安全性、稳定性、可管理型和等良好的可移植性特点。
中心远期具有管理办公室、汉阳交易中心、东湖交易中心等三个独立分布的办公场所，信息区域主要有开标区、评标区、综合区等。
能在将来的某个时候提供中心以外的客户、经销商、合作伙伴和中心的信息交互。
远期规划有交互式视频会议，光纤到桌面，私有云，无线移动办公等，都需要本方案提供预留相应接口。
中心的信息化架构如下图（图2）所示：
图2：建设工程交易中心信息化架构
由图2可知，建设工程交易中心的信息化架构具有5个平台（基础架构平台（网络硬件基础平台+操作系统））、应用支撑平台、信息交换/应用整合平台、系统开发平台和运行管理平台）、1个体系（系统安全体系）、2个门户（内网信息门户和外网信息门户）、1套业务应用系统。
2. 引入ITSM的必要性
建设工程交易中心信息服务的特点
中心以“阳光交易、高效服务”为主线，对社会提供的服务，主要有四项：
信息服务：主要是发布招标通告、中标公示等有关工程交易活动的信息，同时提供有关企业及专业人员状况等数据查询；还提供工程交易相关的商务和档案服务。
场所服务：主要是为市场主体各方提供招标、投标、开标、评标、定标和工程承包合同签署等交易活动的场所；
专家服务：提供专家评委抽取及相关服务；
招投标业务服务：提供开、评标现场服务；
为了优质地给客户提供以上服务，中心还建设了电子交易平台，其主要内容为武汉市建设工程信息网和武汉市招投标管理信息系统，还建设了工程项目信息库、企业信息库和专业人才信息库等重要的数据库。
另外，辅助管理系统还有评标专家语音通知系统、评标专家指纹识别系统、手机通讯控制系统、录音录像监控系统、答辩对讲系统、电子评标辅助系统等。
在对内客户方面，信息中心要提供办公自动化、财务、对内信息门户、经营分析等各层次的管理信息系统，以及数据中心、桌面平台设备的服务。
由以上分析可知，建设工程交易中心的信息服务具有面广（对内、对外）、要求高（阳光交易、高效服务）、安全性强等特点。
对ITSM的迫切需要
目前中心的信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是中心信息化目前最关心的问题。因此，以效能为导向推动中心信息化建设，加强对IT基础设施的管理是目前的工作重点，而ITSM正是基于这样一种理念。
中心在信息化建设之初，更多的是关注技术，例如也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。
3. 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
为了更好地提高信息技术管理部的IT服务水平和IT运营效率，并为中心提供更高质量的运维保障，有必要建立以其业务为主线的IT服务管理系统。
同时，提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行，其关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。
下图为基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系示意图（图3）：
图3：基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
4. 影响建设工程交易中心ITSM建设实施的关键因素
思想上的认识和变革是ITSM成功建设的前提
ITSM的建设，是对企业信息化服务的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的变革，有时候会受到较大的阻力。所以，在ITSM建设之初，就必须进行全员范围内的ITSM宣传和培训，明确ITSM运维流程的权威性，使广大员工理解、支持ITSM的建设，自觉地适应ITSM流程化管理要求；同时，也要加强与信息业务关系密切的部门和用户的联系、沟通，取得企业各级领导对ITSM的支持，避免各种人为干预；另外，实施ITSM对信息化人员也提出了更高的要求，对人员的能力要求不但没有降低，反而更高了。所以，需要信息化人员首先就要做到心中有数，认真负责，不断提高自己的能力水平。
ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求
ITSM能够有效提升企业的信息运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一个规范、扎实的信息管理基础，ITSM的实施就成功了一半。因此，为了适应ITSM的要求，要对企业的信息化管理工作进行梳理和加强，规范化管理，从组织、管理和人员上为ITSM的建设实施做好充分的准备。
运维流程的改革和设计是ITSM 落地的根本
在ITSM实施过程中，传统的IT手工式的运维流程需要进行改革和重新设计，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，关注流程实施的成本，简化环节，形成简单、有效，操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调整，是流程设计者所需要把握的基本原则。
5. 实施ITSM的方法论探讨
ITSM是业界所公认的信息系统服务管理最佳实践，拥有成熟的理论体系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建设可控、高效的信息服务管理体系，是值得深入思考的问题。
建设工程交易中心在信息化管理运维方面，有着其自身的特点，一是信息部门除了要做好信息运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大。在这样的情形下，照搬业界ITSM建设典设，建设传统意义上的ITSM是行不通的。由图3可知，中心的ITSM体系几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工作相结合，在运维流程执行的同时，完成相关的信息化管理、考核工作，只有这样，才能够使ITSM融入企业的信息化工作中，真正带来效益。
按照信息部门对IT管理目标的通盘考虑，IT管理短期目标应是进行IT基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；IT管理长期目标应是进行IT管理数据的分析与决策支持，对IT系统进行定量监控及数据分析，支持管理人员制定相应的管理策略，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的IT环境。考虑到中心IT系统的复杂性、业务部门要求的迫切性、建设周期、部门预算和项目风险等诸多因素的综合考虑，ITSM系统可以分成以下三个阶段进行（见图4）。
见图4：ITSM建設阶段图
四、 结语
随着建设工程交易中心信息化建设的加速发展，信息运维压力越来越大，建设具有中心特色的、满足中心信息运维管理需求的ITSM体系，是中心实现战略发展的必由之路，具有很高现实意义。
通过ITSM客户服务体系的建立，中心的IT部门可以实现三大转变：
统一IT部门与相关业务部门的接口，建立IT服务中心。
ITSM运维体系可以整合用户管理接口，从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户。IT服务中心接受并解决问题、总协调职能、问题解决过程中的监测功能、事件升级的决定并向管理层通知的功能。
规范了信息技术管理部运维流程，提高了内部管理的电子化程度。
ITSM运维体系可以改变登记记录不全面、不规范的现状，完全摆脱了手工登记方式，各类服务呼叫通过ITSM的电子化服务平台—ServiceDesk（简称SD）系统，统一登记到服务呼叫表单，运用SD软件统一管理服务呼叫。利于统计、量化科技人员的工作量，充分调动人员的积极性、主动性，公平、公正、合理地考核每一名技术人员，提高了信息技术管理部电子化管理水平。同时，知识库管理业可以大大提升中心的技术和管理水平。
项目试运行以来，
缩短故障响应时间，提升IT部门整体形象。
规范信息技术管理部IT运维管理流程，变被动服务为主动服务，保证信息技术管理部对业务系统的服务请求进行及时处理，对重大问题提供快速响应机制，并可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，为信息技术管理部领导的决策和管理工作提供了真实可靠的信息来源。
所以，ITSM运维体系的建立，不但可以规范运维流程，还可以加强知识管理，提高运维质量，提供高质量、低成本、可计量的IT服务，最终将提高管理水平，提升中心内外部客户对中心的服务满意度。
参考文献：
【1】杨先杰.ITSM运维体系在电力企的研究与应用【J】.《电力信息化》2010年02期；
【2】ITIL白皮书【D】;
【3】许宏彬. 面向业务服务管理的供电企业IT运维管理研究【J】 《电力信息化》2010年10期。
作者简介：
温照松（1970-），男，湖北省武汉市人，工程师，从事建设工程交易中心科研和信息化研究及应用工作多年；
李宾（1970-），男，广东省中山市人，高级工程师，从事电力信息化研究及应用工作。
关键词：ITSM；客户服务；服务流程；ITIL
Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.
Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL
中图分类号： C932.6文献标识码：A文章编号：
一、 引言
武汉市建设工程交易中心承担着全市房屋建筑、市政设施、交通、水务、园林、燃气等10余类工程项目进场招标投标交易、建设工程管理“一条龙”服务区建设和市政府“一费制”收费等工作，为建设工程招投标活动提供各项服务，是武汉市唯一的建设工程交易有形市场。
多年来，武汉市建设工程交易中心始终把交易主体的呼声作为改进工作方法的第一信号，把交易主体的需要作为完善交易程序的第一选择，把交易主体的利益作为提高服务质量的第一考虑，把交易主体的满意作检查工作业绩的第一标准，不断提高工作标准，不断提升服务质量。
随着中心不断的发展，目前大部分业务与IT系统的关联越来越紧密，对信息化的关注程度越来越高，这就要求中心信息化建设能够实现动态管理，不仅要求信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，能够有助于提高了企业对市场的快速反应能力，而且要求能极大地调动组织成员的潜能和积极性，促进相互间知识和经验的交流，形成學习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。因此，也要求信息化的建设能跟上企业的发展要求。
随着信息化建设的深入进行，建设工程交易中心信息系统进入了以“五个统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一平台、统一组织实施）为原则的时代，为了保证中心内部及外部客户对IT服务的满意度，对信息系统的管理运维和客户服务提出了更高的要求，而ITSM则是当前业界保证IT服务的有力武器。
二、 ITSM分析研究
1. ITSM描述
ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
ITSM是IT服务管理的最佳实践指南及标准，企业利用这套框架标准进行IT管理，能够使IT服务更好地满足用户需求。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在业界得到了广泛的关注和应用，已成为事实上的行业标准。
2. ITSM的根本目标和核心思想
实施ITSM的根本目标有三个：
以客户为中心提供IT服务；
提供高质量、低成本的服务；
提供的服务是可准确计价的。
ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本．高质量的IT服务。
从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过对ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。
3. IT服务的核心流程和职能
在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。
IT核心流程示意如下图（图1）所示：
图1：IT核心流程示意图
这十个核心流程和一个服务职能功能分别是：
服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。
可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。
能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。
服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。
变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。
配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。
三、 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系总体设计
1. 建设工程交易中心信息化服务现状
建设工程交易中心的信息化实质上是将中心的工作过程、事务处理、业务流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于工作要素组合优化的决策，使中心资源合理配置，以使中心能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，保障并提供最优化的招投标交易环境，取得最大的经济和社会效益。信息技术可以帮助中心管理得更好，使在信息经济中达到其潜能的最大发挥，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。
中心的信息化规划具有如下的特点：
中心的信息规划要求具有先进性、安全性、稳定性、可管理型和等良好的可移植性特点。
中心远期具有管理办公室、汉阳交易中心、东湖交易中心等三个独立分布的办公场所，信息区域主要有开标区、评标区、综合区等。
能在将来的某个时候提供中心以外的客户、经销商、合作伙伴和中心的信息交互。
远期规划有交互式视频会议，光纤到桌面，私有云，无线移动办公等，都需要本方案提供预留相应接口。
中心的信息化架构如下图（图2）所示：
图2：建设工程交易中心信息化架构
由图2可知，建设工程交易中心的信息化架构具有5个平台（基础架构平台（网络硬件基础平台+操作系统））、应用支撑平台、信息交换/应用整合平台、系统开发平台和运行管理平台）、1个体系（系统安全体系）、2个门户（内网信息门户和外网信息门户）、1套业务应用系统。
2. 引入ITSM的必要性
建设工程交易中心信息服务的特点
中心以“阳光交易、高效服务”为主线，对社会提供的服务，主要有四项：
信息服务：主要是发布招标通告、中标公示等有关工程交易活动的信息，同时提供有关企业及专业人员状况等数据查询；还提供工程交易相关的商务和档案服务。
场所服务：主要是为市场主体各方提供招标、投标、开标、评标、定标和工程承包合同签署等交易活动的场所；
专家服务：提供专家评委抽取及相关服务；
招投标业务服务：提供开、评标现场服务；
为了优质地给客户提供以上服务，中心还建设了电子交易平台，其主要内容为武汉市建设工程信息网和武汉市招投标管理信息系统，还建设了工程项目信息库、企业信息库和专业人才信息库等重要的数据库。
另外，辅助管理系统还有评标专家语音通知系统、评标专家指纹识别系统、手机通讯控制系统、录音录像监控系统、答辩对讲系统、电子评标辅助系统等。
在对内客户方面，信息中心要提供办公自动化、财务、对内信息门户、经营分析等各层次的管理信息系统，以及数据中心、桌面平台设备的服务。
由以上分析可知，建设工程交易中心的信息服务具有面广（对内、对外）、要求高（阳光交易、高效服务）、安全性强等特点。
对ITSM的迫切需要
目前中心的信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是中心信息化目前最关心的问题。因此，以效能为导向推动中心信息化建设，加强对IT基础设施的管理是目前的工作重点，而ITSM正是基于这样一种理念。
中心在信息化建设之初，更多的是关注技术，例如也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。
3. 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
为了更好地提高信息技术管理部的IT服务水平和IT运营效率，并为中心提供更高质量的运维保障，有必要建立以其业务为主线的IT服务管理系统。
同时，提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行，其关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。
下图为基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系示意图（图3）：
图3：基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系
4. 影响建设工程交易中心ITSM建设实施的关键因素
思想上的认识和变革是ITSM成功建设的前提
ITSM的建设，是对企业信息化服务的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的变革，有时候会受到较大的阻力。所以，在ITSM建设之初，就必须进行全员范围内的ITSM宣传和培训，明确ITSM运维流程的权威性，使广大员工理解、支持ITSM的建设，自觉地适应ITSM流程化管理要求；同时，也要加强与信息业务关系密切的部门和用户的联系、沟通，取得企业各级领导对ITSM的支持，避免各种人为干预；另外，实施ITSM对信息化人员也提出了更高的要求，对人员的能力要求不但没有降低，反而更高了。所以，需要信息化人员首先就要做到心中有数，认真负责，不断提高自己的能力水平。
ITSM的建设实施，对信息化基础管理提出了更高的要求
ITSM能够有效提升企业的信息运维管理工作，同时对企业的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一个规范、扎实的信息管理基础，ITSM的实施就成功了一半。因此，为了适应ITSM的要求，要对企业的信息化管理工作进行梳理和加强，规范化管理，从组织、管理和人员上为ITSM的建设实施做好充分的准备。
运维流程的改革和设计是ITSM 落地的根本
在ITSM实施过程中，传统的IT手工式的运维流程需要进行改革和重新设计，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，关注流程实施的成本，简化环节，形成简单、有效，操作性良好的运维流程，并进行后续的优化调整，是流程设计者所需要把握的基本原则。
5. 实施ITSM的方法论探讨
ITSM是业界所公认的信息系统服务管理最佳实践，拥有成熟的理论体系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建设可控、高效的信息服务管理体系，是值得深入思考的问题。
建设工程交易中心在信息化管理运维方面，有着其自身的特点，一是信息部门除了要做好信息运维服务外，还承担着信息化规划建设、管理和评价考核的任务；二是信息化工作人员少，信息化建设、运维的要求高，压力大。在这样的情形下，照搬业界ITSM建设典设，建设传统意义上的ITSM是行不通的。由图3可知，中心的ITSM体系几乎涵盖了全部信息专业人员和主要工作流程，占用了绝大多数的信息资源，必须充分利用各类信息资源，做到ITSM流程与信息化管理、考核工作相结合，在运维流程执行的同时，完成相关的信息化管理、考核工作，只有这样，才能够使ITSM融入企业的信息化工作中，真正带来效益。
按照信息部门对IT管理目标的通盘考虑，IT管理短期目标应是进行IT基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；IT管理长期目标应是进行IT管理数据的分析与决策支持，对IT系统进行定量监控及数据分析，支持管理人员制定相应的管理策略，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的IT环境。考虑到中心IT系统的复杂性、业务部门要求的迫切性、建设周期、部门预算和项目风险等诸多因素的综合考虑，ITSM系统可以分成以下三个阶段进行（见图4）。
见图4：ITSM建設阶段图
四、 结语
随着建设工程交易中心信息化建设的加速发展，信息运维压力越来越大，建设具有中心特色的、满足中心信息运维管理需求的ITSM体系，是中心实现战略发展的必由之路，具有很高现实意义。
通过ITSM客户服务体系的建立，中心的IT部门可以实现三大转变：
统一IT部门与相关业务部门的接口，建立IT服务中心。
ITSM运维体系可以整合用户管理接口，从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户。IT服务中心接受并解决问题、总协调职能、问题解决过程中的监测功能、事件升级的决定并向管理层通知的功能。
规范了信息技术管理部运维流程，提高了内部管理的电子化程度。
ITSM运维体系可以改变登记记录不全面、不规范的现状，完全摆脱了手工登记方式，各类服务呼叫通过ITSM的电子化服务平台—ServiceDesk（简称SD）系统，统一登记到服务呼叫表单，运用SD软件统一管理服务呼叫。利于统计、量化科技人员的工作量，充分调动人员的积极性、主动性，公平、公正、合理地考核每一名技术人员，提高了信息技术管理部电子化管理水平。同时，知识库管理业可以大大提升中心的技术和管理水平。
项目试运行以来，
缩短故障响应时间，提升IT部门整体形象。
规范信息技术管理部IT运维管理流程，变被动服务为主动服务，保证信息技术管理部对业务系统的服务请求进行及时处理，对重大问题提供快速响应机制，并可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，为信息技术管理部领导的决策和管理工作提供了真实可靠的信息来源。
所以，ITSM运维体系的建立，不但可以规范运维流程，还可以加强知识管理，提高运维质量，提供高质量、低成本、可计量的IT服务，最终将提高管理水平，提升中心内外部客户对中心的服务满意度。
参考文献：
【1】杨先杰.ITSM运维体系在电力企的研究与应用【J】.《电力信息化》2010年02期；
【2】ITIL白皮书【D】;
【3】许宏彬. 面向业务服务管理的供电企业IT运维管理研究【J】 《电力信息化》2010年10期。
作者简介：
温照松（1970-），男，湖北省武汉市人，工程师，从事建设工程交易中心科研和信息化研究及应用工作多年；
李宾（1970-），男，广东省中山市人，高级工程师，从事电力信息化研究及应用工作。