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本文首先对服务者敌意行为与服务质量之间的关系模型所涉及的相关概念进行简要探讨的基础上,就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节该关系模型做了较为深入的分析.文章最后立足于上述分析的基础上,从理论和实践层面给服务者提出一些应对思路.
服务者敌意行为与服务质量的关系模型内涵及其启示
【摘 要】
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本文首先对服务者敌意行为与服务质量之间的关系模型所涉及的相关概念进行简要探讨的基础上,就服务内容、顾客服务效用、顾客情绪等中间变量如何影响或调节该关系模型做了较
【出 处】
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商场现代化
【发表日期】
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2005年25期
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