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经过多年发展,呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信,或者以VoIP和电路交换混合的方式提供,一方面导致设备连接复杂、维护成本高,另一方面,对于各种通信方式并未实现统一控制,新的通信方式需要扩充新的设备,对系统的扩展性产生较大的影响。