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【摘 要】博物馆是贮存历史发展痕迹和孕育文明的神圣殿堂，是传承文化、启迪智慧的重要载体，是消除隔阂、凝聚人心的坚实纽带。现代社会里，博物馆早己走进社会生活，为促进人类团结和社会进步发挥着日益重要的作用。
【关键词】博物馆；社会公共服务方法；改进
博物馆公共服务内涵丰富，涉及到博物馆的研究、展览、社会教育、衍生服务等各个方面，需要调动起馆内各个事业部门的参与，这对博物馆综合管理能力无疑是一个巨大考验。研究博物馆公共服务，有助于理顺博物馆综合管理中存在的问题，发掘制约管理顺利开展的短板，帮助博物馆转变管理理念，改进管理模式，努力提升综合管理水平，以满足观众不断增长的精神文化追求。
一、博物馆的基本内容
博物馆是一个不追求盈利的、为社会和社会发展服务的、向公众开放的永久性机构，为研究、教育和欣赏的目的，对人类和人类环境的见证物进行搜集、保存、研究、传播和展览。博物馆的公共服务能力可概括为：博物馆面向社会大众，依托藏品、场馆、展览和服务，通过藏品征集、学术研究和社会教育等，以满足人民群众基本文化需求的功能和水平。广义的博物馆公共服务能力应包括基础设施建设、藏品征集保护、学术科学研究、陈列展示教育、公共关系服务等内容。
博物馆作为公共文化基础设施和公益性文化服务机构，构成了公共文化服务网络的重要组成部分，代表着一个地方乃至国家的文化形象。根据往年对国家一级馆进行的运行评估报告显示，博物馆藏品管理和科研能力都在逐渐提升，具备一定基础的陈列展览、社会教育和管理建设水平能基本维持原状，公共服务水平却始终处于薄弱环节并有下降趋势，公共服务能力成为制约博物馆发展的瓶颈和短板。
二、当前博物馆公共服务存在的不足
（一）展陈质量良莠不齐
展览是博物馆发挥社会教育职责最重要的载体，是其吸引公众注意力的招牌。我国免费开放政策鼓励博物馆积极举办高水平的展览，用优秀的精神文化来丰富人民生活，提高民众人文情操。然而现实情况是，不少博物馆基本展览长期不进行展品更换，临时展览则存在主题雷同、一味迎合观众喜好的现象，以致于观众产生审美疲劳并质疑博物馆的专业能力。一些博物馆不对观众进行专业调查和研究，策展时较少以观众为中心进行设计，展陈方式单调、枯燥，专业性说明居多，对生僻字不加注音，对现代社会生活中不常见的器物不予以用途说明，使得观众看得一头雾水，索然无味。有的展览违背人体工学原理，背景布置不恰当、灯光使用不合适、说明牌摆放位置不合理、说明牌上的字体不方便观看，给观众看展造成极大的困挠。
（二）员工服务能力相对薄弱
博物馆展厅工作人员大多采用看门式服务，即坐在展厅内，任由观众自行参观。免费后，进馆观众人数大幅增加，观众对公共服務机构的服务质量有了更高的要求，原有的看门式服务在许多博物馆己经被站立式服务取代。尽管博物馆投入大量人力充实服务一线，并且加强了对现场服务的管理，但是员工队伍的服务能力仍然满足不了免费开放的新要求。在不少博物馆的开放现场，工作人员常常疲于应付络绎不绝的观众，有时还要同时应对多个观众不同的服务需求，往往忙得口干舌燥；遇到一些不配合的观众，工作难度就更大。有的观众会因为排队等候时间太长而将怨气冲工作人员发泄；当工作人员制止一些观众不适当参观行为时，一些低素质的观众不但不检讨自己反而恶语相向。免费后，接待压力增大了许多，让开放一线的员工既感到身心疲惫又常常不知所措。而观众也有抱怨，认为工作人员不能站在观众角度考虑问题，服务不够周到，缺乏亲和力。工作人员不善于与类型各异的观众进行有效沟通，就很容易在开放现场引发矛盾，这也是拉低博物馆观众满意度的主要原因。
（三）服务形式单一
现代社会日益多元化。博物馆应当积极整合文化资源，努力创新服务方式，不断满足公众持续增长的精神文化追求。遗憾的是国内不少博物馆服务热情不高，创新意识不强，服务观众的方式一直局限于办展览和偶尔开展的社教活动，并没有充分发挥自身的文化优势。
三、加强博物馆的社会公共服务的方法
（一）转变观念、强化服务意识，创新服务方法
博物馆的免费开放政策促使博物馆的定位将转向大众文化，这有利于掌握公共资源的博物馆更加以人为本、服务公众。免费开放是手段不是目的，我们的目的是通过免费措施培养群众走进博物馆的习惯，培养未来的观众群、永远的观众群，更多的观众群。要做到这一点，首先，我们要改变博物馆藏品研究为中心的传统理念，强化服务意识，确定以展示教育和开放服务为核心的博物馆经营新理念。评价一个博物馆的价值，不仅要看其收藏的丰富和精优程度，更要看它在鼓励观众参与和学习方面所取得的成绩。博物馆的主要职责是要尽最大的努力吸引每个公众经常来博物馆参观博物馆。其次，要正确处理好阳春白雪和下里巴人的关系，树立一切围绕群众，为各层次观众服务的观念，设计好符合观众需求的各种展览、各种讲座、各类教育活动，以观众的评价作为我们的工作导向，努力开展公共服务工作，不断增强博物馆的活力和社会影响力。
（二）构建博物馆横向合作和纵深发展体系
目前我市各级各类博物馆工作始终相对独立地开展，馆际合作、馆校合作以及与社区、行业协会等社会组织合作较少。由于资金、藏品、人才等因素的制约，单个博物馆的发展水平难以在短时间内得到大幅提升。若能加强馆馆联合、馆校联合、民间合作、与文化活动较发达的社区合作，形成博物馆公共服务能力建设合力，对促进博物馆快速优质发展大有裨益。除各馆的基本陈列展览外，多方开辟藏品征集渠道，从本地特色着手，将专业性、学术性、趣味性和观赏性有机结合，使博物馆更具吸引力、感染力，打造公众喜闻乐见的文化品牌，发掘博物馆事业的发展潜力。
（三）积极开展“请进来、走出去”活动，密切与公众联系
建立完善的公共服务体系，是当前公共文化服务业的重中之重。博物馆从文物的保护、陈列、研究发展到为公众提供知识、教育、休闲、娱乐等社会公共服务机构，真正明确了博物馆作为公共服务体系中的角色。它的公益性，社会性决定它与社会各界的的关系密不可分，这种联系是通过公众服务体现的，离开了公众服务博物馆就无法生存和发展。博物馆工作者如何运用我们的智慧和热情稳定现有的观众群，开发更广泛、各个层次的观众群体。目前，很多博物馆只把服务对象限定在来馆参观的观众上，把博物馆为社会提供的服务产品只限定在多年不变的基本陈列展览上，眼界较狭窄，思路不够宽阔，步子迈不出馆门，不了解现代博物馆的公共服务功能是全方位的，大视野的，是对公众文化生活的一个全面的服务。我们认为博物馆的公共服务不仅仅体现在馆内，很多应采取走出去，請进来的方式，密切与观众联系，与公众建立良好的交流和互动，让公众切身加入到博物馆公共服务事业中。
（四）积极进行人才选拔和培养，提升公共服务层次
专业技术人才是博物馆公共服务发展的重要因素，特别是社交方面专业人才事关重要，社教部直接面对博物馆观众一线，是博物馆开展公共服务的核心，是博物馆对外的窗口，是博物馆各项公共服务的总策划，从某种程度上讲，就是一个单位的营销部，是公共服务的窗口，因此社交人才的配备至关重要。在人才的选拨上，我们应该打破单位、部门的界限，向社会各界公开招聘，能者上，庸者下，真正地选拔出来适合这一岗位的组织管理人才，推动博物馆公共服务的开展。在现有基础上，我们积极进行人才培养和轮训，加强博物馆的人才和队伍建设，提高从业人员的思想水平、专业素质和社会服务能力。
（五）建立齐全的服务设施、开展休闲娱乐大众活动
为了开展贴心细致的公共服务，必须要建立完善的服务设施和服务体系。国外研究表明，在成熟博物馆，观众参观完所有展厅花费的时间与他们在博物馆的礼品商店、餐饮厅、休息处等其他场所中消磨的时间相当。因此，各博物馆应特别重视开发、举办各种富有吸引力的公共服务项目和设施，如观众咨询、导览、餐饮、购物及教育等活动；馆舍和设施上配置图书馆和资料中心、休息处、文化超市、杂志期刊、休闲图书等。应及时在网上介绍与公布博物馆的各项活动内容、服务项目等。这样的举措一旦实施，想必会大大吸引公众的注意，博物馆的参观人数相信会与日俱增。
总之博物馆是致力于为社会发展服务的公共文化机构，它代表着全体公众的利益。公共服务是博物馆工作的组织目标和重要职能，也是其核心价值的直接体现。2008年全国公共博物馆实行免费开放，吸引了更多不同阶层的观众走进馆中，促使越来越多的博物馆开始真正重视公共服务这一核心职能，自觉追求社会效益。
参考文献：
[1]苏文涛.试论当代博物馆观众角色的转变和“以人为本”的服务理念[J].丝绸之路，2010
[2]乔雪华.博物馆服务质量评价研究[D].青岛：中国海洋大学管理学院，2014：
[3]李博涵.试论当代博物馆的公共服务与教育[J].大众文艺，2012（5）：
【关键词】博物馆；社会公共服务方法；改进
博物馆公共服务内涵丰富，涉及到博物馆的研究、展览、社会教育、衍生服务等各个方面，需要调动起馆内各个事业部门的参与，这对博物馆综合管理能力无疑是一个巨大考验。研究博物馆公共服务，有助于理顺博物馆综合管理中存在的问题，发掘制约管理顺利开展的短板，帮助博物馆转变管理理念，改进管理模式，努力提升综合管理水平，以满足观众不断增长的精神文化追求。
一、博物馆的基本内容
博物馆是一个不追求盈利的、为社会和社会发展服务的、向公众开放的永久性机构，为研究、教育和欣赏的目的，对人类和人类环境的见证物进行搜集、保存、研究、传播和展览。博物馆的公共服务能力可概括为：博物馆面向社会大众，依托藏品、场馆、展览和服务，通过藏品征集、学术研究和社会教育等，以满足人民群众基本文化需求的功能和水平。广义的博物馆公共服务能力应包括基础设施建设、藏品征集保护、学术科学研究、陈列展示教育、公共关系服务等内容。
博物馆作为公共文化基础设施和公益性文化服务机构，构成了公共文化服务网络的重要组成部分，代表着一个地方乃至国家的文化形象。根据往年对国家一级馆进行的运行评估报告显示，博物馆藏品管理和科研能力都在逐渐提升，具备一定基础的陈列展览、社会教育和管理建设水平能基本维持原状，公共服务水平却始终处于薄弱环节并有下降趋势，公共服务能力成为制约博物馆发展的瓶颈和短板。
二、当前博物馆公共服务存在的不足
（一）展陈质量良莠不齐
展览是博物馆发挥社会教育职责最重要的载体，是其吸引公众注意力的招牌。我国免费开放政策鼓励博物馆积极举办高水平的展览，用优秀的精神文化来丰富人民生活，提高民众人文情操。然而现实情况是，不少博物馆基本展览长期不进行展品更换，临时展览则存在主题雷同、一味迎合观众喜好的现象，以致于观众产生审美疲劳并质疑博物馆的专业能力。一些博物馆不对观众进行专业调查和研究，策展时较少以观众为中心进行设计，展陈方式单调、枯燥，专业性说明居多，对生僻字不加注音，对现代社会生活中不常见的器物不予以用途说明，使得观众看得一头雾水，索然无味。有的展览违背人体工学原理，背景布置不恰当、灯光使用不合适、说明牌摆放位置不合理、说明牌上的字体不方便观看，给观众看展造成极大的困挠。
（二）员工服务能力相对薄弱
博物馆展厅工作人员大多采用看门式服务，即坐在展厅内，任由观众自行参观。免费后，进馆观众人数大幅增加，观众对公共服務机构的服务质量有了更高的要求，原有的看门式服务在许多博物馆己经被站立式服务取代。尽管博物馆投入大量人力充实服务一线，并且加强了对现场服务的管理，但是员工队伍的服务能力仍然满足不了免费开放的新要求。在不少博物馆的开放现场，工作人员常常疲于应付络绎不绝的观众，有时还要同时应对多个观众不同的服务需求，往往忙得口干舌燥；遇到一些不配合的观众，工作难度就更大。有的观众会因为排队等候时间太长而将怨气冲工作人员发泄；当工作人员制止一些观众不适当参观行为时，一些低素质的观众不但不检讨自己反而恶语相向。免费后，接待压力增大了许多，让开放一线的员工既感到身心疲惫又常常不知所措。而观众也有抱怨，认为工作人员不能站在观众角度考虑问题，服务不够周到，缺乏亲和力。工作人员不善于与类型各异的观众进行有效沟通，就很容易在开放现场引发矛盾，这也是拉低博物馆观众满意度的主要原因。
（三）服务形式单一
现代社会日益多元化。博物馆应当积极整合文化资源，努力创新服务方式，不断满足公众持续增长的精神文化追求。遗憾的是国内不少博物馆服务热情不高，创新意识不强，服务观众的方式一直局限于办展览和偶尔开展的社教活动，并没有充分发挥自身的文化优势。
三、加强博物馆的社会公共服务的方法
（一）转变观念、强化服务意识，创新服务方法
博物馆的免费开放政策促使博物馆的定位将转向大众文化，这有利于掌握公共资源的博物馆更加以人为本、服务公众。免费开放是手段不是目的，我们的目的是通过免费措施培养群众走进博物馆的习惯，培养未来的观众群、永远的观众群，更多的观众群。要做到这一点，首先，我们要改变博物馆藏品研究为中心的传统理念，强化服务意识，确定以展示教育和开放服务为核心的博物馆经营新理念。评价一个博物馆的价值，不仅要看其收藏的丰富和精优程度，更要看它在鼓励观众参与和学习方面所取得的成绩。博物馆的主要职责是要尽最大的努力吸引每个公众经常来博物馆参观博物馆。其次，要正确处理好阳春白雪和下里巴人的关系，树立一切围绕群众，为各层次观众服务的观念，设计好符合观众需求的各种展览、各种讲座、各类教育活动，以观众的评价作为我们的工作导向，努力开展公共服务工作，不断增强博物馆的活力和社会影响力。
（二）构建博物馆横向合作和纵深发展体系
目前我市各级各类博物馆工作始终相对独立地开展，馆际合作、馆校合作以及与社区、行业协会等社会组织合作较少。由于资金、藏品、人才等因素的制约，单个博物馆的发展水平难以在短时间内得到大幅提升。若能加强馆馆联合、馆校联合、民间合作、与文化活动较发达的社区合作，形成博物馆公共服务能力建设合力，对促进博物馆快速优质发展大有裨益。除各馆的基本陈列展览外，多方开辟藏品征集渠道，从本地特色着手，将专业性、学术性、趣味性和观赏性有机结合，使博物馆更具吸引力、感染力，打造公众喜闻乐见的文化品牌，发掘博物馆事业的发展潜力。
（三）积极开展“请进来、走出去”活动，密切与公众联系
建立完善的公共服务体系，是当前公共文化服务业的重中之重。博物馆从文物的保护、陈列、研究发展到为公众提供知识、教育、休闲、娱乐等社会公共服务机构，真正明确了博物馆作为公共服务体系中的角色。它的公益性，社会性决定它与社会各界的的关系密不可分，这种联系是通过公众服务体现的，离开了公众服务博物馆就无法生存和发展。博物馆工作者如何运用我们的智慧和热情稳定现有的观众群，开发更广泛、各个层次的观众群体。目前，很多博物馆只把服务对象限定在来馆参观的观众上，把博物馆为社会提供的服务产品只限定在多年不变的基本陈列展览上，眼界较狭窄，思路不够宽阔，步子迈不出馆门，不了解现代博物馆的公共服务功能是全方位的，大视野的，是对公众文化生活的一个全面的服务。我们认为博物馆的公共服务不仅仅体现在馆内，很多应采取走出去，請进来的方式，密切与观众联系，与公众建立良好的交流和互动，让公众切身加入到博物馆公共服务事业中。
（四）积极进行人才选拔和培养，提升公共服务层次
专业技术人才是博物馆公共服务发展的重要因素，特别是社交方面专业人才事关重要，社教部直接面对博物馆观众一线，是博物馆开展公共服务的核心，是博物馆对外的窗口，是博物馆各项公共服务的总策划，从某种程度上讲，就是一个单位的营销部，是公共服务的窗口，因此社交人才的配备至关重要。在人才的选拨上，我们应该打破单位、部门的界限，向社会各界公开招聘，能者上，庸者下，真正地选拔出来适合这一岗位的组织管理人才，推动博物馆公共服务的开展。在现有基础上，我们积极进行人才培养和轮训，加强博物馆的人才和队伍建设，提高从业人员的思想水平、专业素质和社会服务能力。
（五）建立齐全的服务设施、开展休闲娱乐大众活动
为了开展贴心细致的公共服务，必须要建立完善的服务设施和服务体系。国外研究表明，在成熟博物馆，观众参观完所有展厅花费的时间与他们在博物馆的礼品商店、餐饮厅、休息处等其他场所中消磨的时间相当。因此，各博物馆应特别重视开发、举办各种富有吸引力的公共服务项目和设施，如观众咨询、导览、餐饮、购物及教育等活动；馆舍和设施上配置图书馆和资料中心、休息处、文化超市、杂志期刊、休闲图书等。应及时在网上介绍与公布博物馆的各项活动内容、服务项目等。这样的举措一旦实施，想必会大大吸引公众的注意，博物馆的参观人数相信会与日俱增。
总之博物馆是致力于为社会发展服务的公共文化机构，它代表着全体公众的利益。公共服务是博物馆工作的组织目标和重要职能，也是其核心价值的直接体现。2008年全国公共博物馆实行免费开放，吸引了更多不同阶层的观众走进馆中，促使越来越多的博物馆开始真正重视公共服务这一核心职能，自觉追求社会效益。
参考文献：
[1]苏文涛.试论当代博物馆观众角色的转变和“以人为本”的服务理念[J].丝绸之路，2010
[2]乔雪华.博物馆服务质量评价研究[D].青岛：中国海洋大学管理学院，2014：
[3]李博涵.试论当代博物馆的公共服务与教育[J].大众文艺，2012（5）：