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【摘 要】沟通是指人与人之间的信息传递和交流。护理人员在与患者沟通的过程中，恰当运用沟通技巧，以增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，提高患者满意度，减少护患纠纷的发生。
【关键词】护患关系；沟通技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0251-01
随着患者自我保护意识的增强，护患关系也日趋复杂。在临床护理工作中，护士与患者的关系与其他人际关系有所不同，它是护理人员与病人之间提供和接受护理服务的过程[1] 。恰当运用护患沟通技巧，能很好地取得病人的信任，得到病人的积极配合，有效地缓解或消除护患之间的矛盾，满足病人生理、心理、精神文化等方面的需要，促进病人早日康复。本人根据临床工作的体验，就如何提高护患沟通技巧浅谈如下看法。
1.重视语言交流作用
语言是人类交流思想、传递信息的重要工具。护士的语言可以给患者带来希望和信任[2]。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖，增强战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。
1.1 讲究语言的艺术
与病人谈话，不仅要重视内容，还要讲究技巧，任何时候都要避免一味说教。谈话应力求有感染力，让病人感受到护士的真情，愿意对护士倾诉。在与患者沟通交流中，首先要具有高度的同情心，理解患者痛苦的心境，说话时的态度要平和，要说得明白正确，尽力达到以情感人，以行动人。充分发挥语言表达能力，以恰当方式告知患者有关疾病和治疗的信息，提供与患者身心有关的医疗和护理。
1.2 重视和病人的初次交谈
交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧[3]。
第一印象很重要，良好的初次交谈能拉近护士与患者之间的距离，改善护患关系，有利于护理工作的实施，反之会对以后的工作带来不利的影响。初次和病人谈话，语气要自然轻松，态度要和蔼，要有耐心，认真解答患者或家属提出的疑问。谈话要因人而异，对不同性格和文化修养的人要采取不同的沟通方式。针对文化层次高、容易接受的病人，护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、各种管理制度，以及病人的诊断、治疗和护理安排，使他们对自己的病情心中有数，积极配合。针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村病人，应多给予饮食及休息指导，病室卫生、生活环境、生活用品使用指导。
1.3 语言美是人际关系的影响因素
护士在与患者交谈时态度自然、语气和蔼，既不拘谨又不放任，语调柔和而热情，称呼恰当。要求病人合作时，多说“请”、“谢谢”等礼貌用语，向患者解释问题时尽量用通俗易懂、恰当的比喻解释医学护理知识。
1.4 提高护士自身的综合素质
加强自身职业道德和个人文化素质的培养，注重个人仪表、应对能力、服务意识及服务态度等综合素质的培养，工作态度积极主动，避免负性情绪，提高人际交往能力和专业技术水平。
2.重视非语言交流的作用
人与人之间的交流中约60%一70%是非语言沟通形式 [4] 。在临床护理工作中，如护士的着装、面部表情以及操作技术等，都直接影响交流的效果。护士运用非语言沟通能给患者带来亲切、安全、可信赖的感觉。同时护士在为一些因疾病原因而不能用语言表达要求的患者进行护理时，可通过患者的非语言信号了解其感受和要求，为患者提供高质量的护理服务。
2.1 微笑服务
微笑是最美的语言，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。医护人员的微笑对患者的安抚胜过良药，可增加患者的安全感，给予患者战胜疾病的信心和勇气。护士温和的眼神可以使新人院的患者消除顾虑，亲切的目光可使孤独的患者得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可增加危重患者对护士的信任感。
2.2 有效聆听
有效聆听可以帮助我们了解患者及家属的信息、想法，同时帮助他们释放心理压力，缓解焦虑和不安的情绪，改善医患关系，更好的帮助我们开展工作。有效聆听要做到少讲多听，要有耐心，保持冷静，站在对方立场考虑问题，不要表现出冷淡或不耐烦。
2.3 熟练的护理操作技术
娴熟的护理操作不仅使病人获得安全感，而且容易使人产生信任和敬意，它是建立良好护患关系的主要基础。护士能够在危、急、重症患者面前表现出镇定、勇敢、当机立断等非语言行为，无疑使患者的情绪由恐惧焦虑到稳定，从而达到护患之间的默契与配合。护士在进行各项诊疗技术操作时应做到有条不紊，动作准确迅速，手法轻柔，以减轻病人痛苦。
2.4 共情
共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以便更好地理解需要帮助的患者。共情与同情是两个不同的概念，同情是与对方在情感上产生共鸣，忧病人之忧，喜病人之喜，容易卷入对方的情感中，长此以往，护士会耗竭，而且会激发出自身的负性情绪[5]。
总之，良好的沟通能体现护士的素质修养水平，拉近护士和患者之间的距离，增强彼此间的理解与信任，防止护患纠纷的发生。同时，良好的护患沟通使患者的心理状况得到改善，使患者心情舒畅，机体功能增强，有利于疾病好转、痊愈和康复。
参考文献：
[1] 周丽梅.浅谈护患关系与沟通技巧[J].护理实践与研究，2009，6（5）：76--78.
[2] 金玲.护理服务中医患关系管理方法与运用[J].国际护理杂志，2006。25（II）：888—889.
[3] 黄津芳，刘玉莹.护理健康学[M].北京：科学技术文献出版社，2002，60.
[4] 杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状[J].上海：上海护理，2003，3（2）：49—50.
[5] 王长虹，丛中主编.临床心理治疗学[M].北京：人民军医出版社，2001，55—82.
作者简介：
冯丽伟（1982-）女，护师，本科，研究方向：临床护理。
【关键词】护患关系；沟通技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0251-01
随着患者自我保护意识的增强，护患关系也日趋复杂。在临床护理工作中，护士与患者的关系与其他人际关系有所不同，它是护理人员与病人之间提供和接受护理服务的过程[1] 。恰当运用护患沟通技巧，能很好地取得病人的信任，得到病人的积极配合，有效地缓解或消除护患之间的矛盾，满足病人生理、心理、精神文化等方面的需要，促进病人早日康复。本人根据临床工作的体验，就如何提高护患沟通技巧浅谈如下看法。
1.重视语言交流作用
语言是人类交流思想、传递信息的重要工具。护士的语言可以给患者带来希望和信任[2]。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖，增强战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。
1.1 讲究语言的艺术
与病人谈话，不仅要重视内容，还要讲究技巧，任何时候都要避免一味说教。谈话应力求有感染力，让病人感受到护士的真情，愿意对护士倾诉。在与患者沟通交流中，首先要具有高度的同情心，理解患者痛苦的心境，说话时的态度要平和，要说得明白正确，尽力达到以情感人，以行动人。充分发挥语言表达能力，以恰当方式告知患者有关疾病和治疗的信息，提供与患者身心有关的医疗和护理。
1.2 重视和病人的初次交谈
交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧[3]。
第一印象很重要，良好的初次交谈能拉近护士与患者之间的距离，改善护患关系，有利于护理工作的实施，反之会对以后的工作带来不利的影响。初次和病人谈话，语气要自然轻松，态度要和蔼，要有耐心，认真解答患者或家属提出的疑问。谈话要因人而异，对不同性格和文化修养的人要采取不同的沟通方式。针对文化层次高、容易接受的病人，护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、各种管理制度，以及病人的诊断、治疗和护理安排，使他们对自己的病情心中有数，积极配合。针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村病人，应多给予饮食及休息指导，病室卫生、生活环境、生活用品使用指导。
1.3 语言美是人际关系的影响因素
护士在与患者交谈时态度自然、语气和蔼，既不拘谨又不放任，语调柔和而热情，称呼恰当。要求病人合作时，多说“请”、“谢谢”等礼貌用语，向患者解释问题时尽量用通俗易懂、恰当的比喻解释医学护理知识。
1.4 提高护士自身的综合素质
加强自身职业道德和个人文化素质的培养，注重个人仪表、应对能力、服务意识及服务态度等综合素质的培养，工作态度积极主动，避免负性情绪，提高人际交往能力和专业技术水平。
2.重视非语言交流的作用
人与人之间的交流中约60%一70%是非语言沟通形式 [4] 。在临床护理工作中，如护士的着装、面部表情以及操作技术等，都直接影响交流的效果。护士运用非语言沟通能给患者带来亲切、安全、可信赖的感觉。同时护士在为一些因疾病原因而不能用语言表达要求的患者进行护理时，可通过患者的非语言信号了解其感受和要求，为患者提供高质量的护理服务。
2.1 微笑服务
微笑是最美的语言，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。医护人员的微笑对患者的安抚胜过良药，可增加患者的安全感，给予患者战胜疾病的信心和勇气。护士温和的眼神可以使新人院的患者消除顾虑，亲切的目光可使孤独的患者得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可增加危重患者对护士的信任感。
2.2 有效聆听
有效聆听可以帮助我们了解患者及家属的信息、想法，同时帮助他们释放心理压力，缓解焦虑和不安的情绪，改善医患关系，更好的帮助我们开展工作。有效聆听要做到少讲多听，要有耐心，保持冷静，站在对方立场考虑问题，不要表现出冷淡或不耐烦。
2.3 熟练的护理操作技术
娴熟的护理操作不仅使病人获得安全感，而且容易使人产生信任和敬意，它是建立良好护患关系的主要基础。护士能够在危、急、重症患者面前表现出镇定、勇敢、当机立断等非语言行为，无疑使患者的情绪由恐惧焦虑到稳定，从而达到护患之间的默契与配合。护士在进行各项诊疗技术操作时应做到有条不紊，动作准确迅速，手法轻柔，以减轻病人痛苦。
2.4 共情
共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以便更好地理解需要帮助的患者。共情与同情是两个不同的概念，同情是与对方在情感上产生共鸣，忧病人之忧，喜病人之喜，容易卷入对方的情感中，长此以往，护士会耗竭，而且会激发出自身的负性情绪[5]。
总之，良好的沟通能体现护士的素质修养水平，拉近护士和患者之间的距离，增强彼此间的理解与信任，防止护患纠纷的发生。同时，良好的护患沟通使患者的心理状况得到改善，使患者心情舒畅，机体功能增强，有利于疾病好转、痊愈和康复。
参考文献：
[1] 周丽梅.浅谈护患关系与沟通技巧[J].护理实践与研究，2009，6（5）：76--78.
[2] 金玲.护理服务中医患关系管理方法与运用[J].国际护理杂志，2006。25（II）：888—889.
[3] 黄津芳，刘玉莹.护理健康学[M].北京：科学技术文献出版社，2002，60.
[4] 杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状[J].上海：上海护理，2003，3（2）：49—50.
[5] 王长虹，丛中主编.临床心理治疗学[M].北京：人民军医出版社，2001，55—82.
作者简介：
冯丽伟（1982-）女，护师，本科，研究方向：临床护理。