9月2日是个星期五，记者来到北京动物园，虽然已经开学，但是带着小朋友来这里参观的游客依旧络绎不绝。86公顷的动物园里，花草藤木环绕着山石，河泉流淌其间，为炎炎夏日中的小动物们平添了一份凉意。憨态可掬的大熊猫、白面红唇的滇金丝猴、笨重的苏卡达象龟……都成为了众多游客的焦点。
　　和悠闲的游客相比，园内有一群身着蓝色服装的人格外忙碌，“照相时请关上闪光灯好吗？” “请不要再给动物投喂碳酸饮料和水果了，它们消化不了。”仲夏时节，动物园的志愿者一直在维护秩序，不一会儿就满头大汗。
　　热爱动物是志愿服务的初衷
　　动物园服务管理科科长、党员杜洋告诉记者，北京动物园中有近500种动物，每年都吸引着800多万人次的游客参观，管理运营成本很大。同时，动物虽然给游客带来了欢乐，但它们也会因部分游客的不文明行为受到伤害——不少动物都被闪光灯晃得患上白内障；大猩猩胖胖由于总喝游客递来的碳酸饮料骨质疏松瘫痪；斑马误食投喂来的塑料袋致死……
　　為了给园区管理、游客游园提供帮助，2004年5月，北京动物园党委倡议，向社会公开招募志愿者。“当时公众都特别积极，初次报名的就有1000余人。但最终动物园只选取了100人左右成为志愿者。”杜洋说，“对动物有充沛的爱心、为人耐心细致，都是我们的重要筛选标准。”通过层层测试，动物园成立了一支80%以上都是在职人员的志愿服务队，并要求志愿者以1年为志愿服务周期，志愿者第2年如果仍有服务意愿，动物园管理科审核合格后，与他们续签。
　　凭着对动物的热爱，服务队中，不少志愿者已经在这里服务了近10年，北京大学的退休教师牟菲就是其中的一员。虽然已经年过7旬，但牟菲只要来到动物园，就会在馆区站上一整天——给孩子们解说、陪动物们聊聊天、劝阻游客的不文明行为。
　　动物都是有灵性的，久而久之，这些真正热爱动物的志愿者，赢得了小动物们的信任。西西是水禽湖西畔鸟苑里一只珍贵的雌犀鸟，每隔一星期，饲养员就会投喂一次它最爱的小老鼠。这天，西西看到牟菲来了，竟把自己都舍不得吃的小老鼠反刍出来，伸出大长喙，从笼舍网眼中费力地递给了牟老师！黏糊糊一团，游客看了都觉得很恶心，牟菲却没有迟疑，伸手接过后假装一口吞进肚子，还满足地笑笑，随即又把那一团递还给西西。一人一鸟，你推我让一番，西西才最终吃下这只老鼠。
　　“我亲眼看到了这感人一幕，当时我觉得自己找到了志同道合的一群人，就立即申请加入了服务队。”志愿服务队的老师孙捷告诉记者，很多人都是受到了志愿者的感召加入这支队伍的。
　　发挥优势 优化游客体验
　　“小朋友们，你们猜猜这些猴子里，哪只是猴王呀？”“最强壮的那只？不对，只有正面下山的猴子才是这群猴子的猴王。” 杨树伟退休前是一名语文老师，他的互动式讲解生动有趣，总能吸引许多小朋友。
　　除了维护日常秩序，随着志愿者对动物习性、特点的熟悉，动物园开始有意识地拓展、培养这支队伍参与到对游客的科普教育等环节。2012年起，每年年初，动物园都会组建2、3个热门游览区的讲解队伍。因为常年和游客交流，志愿者们最了解游客的认知特点，动物园鼓励这些志愿者，在专业版本的基础上丰富解说词。现在，志愿者们将全部解说词都细化为了“科普”“成人”和“儿童”3个版本。
　　谈话间，杜洋拿出了皇城根小学老师寄给北京动物园的一封信，信中老师写道，“真诚地感谢动物园的志愿者们，他们的讲解深深吸引了孩子们，潜移默化地告诉孩子们要怎样保护小动物。”
　　语文老师完善解说词、广告设计师设计毛绒道具草图、工程师进行志愿计时系统维护……因为志愿者来自各行各业，动物园充分挖掘他们的专业优势，既调动了大家志愿服务的积极性，又让他们成为优化游客体验的生力军。“现在，每年动物园都会自筹一部分经费，作为开拓志愿者们服务的专项资金。10年间我们大概筹集到了10余万元，全部用于志愿服务，也正是这样，才让游客们在动物园有了更好的体验。”
　　全面培养 让志愿者之路更稳健
　　起飞、落地、进食……随着志愿者周克宁的哨声和指挥棒，斑头雁们排成一列，有序地听从指令。这一切，让对斑头雁有一定了解的游客啧啧称奇。原来，斑头雁非常害怕陌生人，总是栖息在水禽谷里不肯上岸，常常让来动物园参观的游客失望而归。2012年，动物园决定人工孵化斑头雁，并对这些斑头雁开展行为训练。
　　服务队中有许多喜爱斑头雁的志愿者，能否让他们参与到这个课题呢？杜洋说，“这样一支志愿者团队，是动物园宝贵的资源，党委要求我们要想办法全面培养志愿者，让他们把今后的志愿服务之路走得更长远、稳健。”
　　2012年7月起，包括周克宁在内的10名志愿者，加入了这个40天的行为训练。很快，他们就学得有模有样——挥着红黄相间的指挥棒，让斑头雁从孩子们的手中衔过动物园里专门准备的食物那一刻，周克宁感到非常自豪。“这不仅是代表我自己，更是整个志愿者团队专业素养的一种体现。”
　　现在，这7只经过行为训练的斑头雁被送到了北京植物园，成为了那里的“明星”。后来，不仅仅是行为训练，还有难度更高的野化训练、科普宣传、课题研究……许多日常研究、管理中，都不乏志愿者身影。虽然只提供饮用水、简单的工作餐，没有任何物质奖励，但为了动物福利，151名参与服务的志愿者仍然克服种种困难，和工作人员一起守护着这些可爱的小动物。
　　告别时，记者看到了紫蓝金刚鹦鹉“蓝蓝”的圈舍栏杆上有着一个指示牌，不时有游客驻足观看。这是动物园为纪念志愿者们自发捐款认养10年小动物而专门定制的，它从另一个侧面彰显着这支志愿者团队的公益精神。