论文部分内容阅读
我国加入世贸组织已经一年了，总的来看，商业银行在业务创新上呈现出一定的竞争 态 势。由于金融业务日益市场化的趋势、中国加入WTO后面临的挑战和扩大消费需求的政策推 动等多方面因素作用，各银行在技术手段创新、金融品种创新上都颇下功夫。但与此同时， 一个被忽视的方面是服务创新。
银行真正出售的产品是什么?是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。 银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，客户为银行所支付的代价是服务的代价。银 行的根本利润来源是服务。这已经为人们所共识。但从实践看，服务创新的重要性却并未得 到足够的重视。
银行服务创新并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台过程，而是指营 销过程。一个显然 事实是，目前我国各商业银行都已经推出了很多金融创新品种，但需求 并不旺盛，效果远不理想。其重要原因之一就在于，新的“产品”缺乏营销服务方面的开拓 过程。异地支付、各地存取已经是几乎所有商业银行都可以办得到的业务了，但社会不了解 、客户不熟悉，“现金大旅行”的状况仍然十分普遍；很多具有可操作性的品种创新思路， 例如具有担保功能的储蓄卡等，之所以长期停留在议论阶段而不能付诸实施，关键也在于缺 乏一个主动和市场“亲和”的机构去建立制度性的运转体系。
服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。从目前情况看，服务创新可能比品种 创新更为迫切。具体说，就是要把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广 到交易发生之前。
1要强化市场营销策划，开发潜在客户
一个好的金融品种从创立、推出到为市场所普遍接受，通常需要一个向潜在客户宣传、 推广的过程，即营销过程。现在很多银行都在宣传“要如何就找XX行”的口号。但客户并不 确切知道找你干什么，你能提供什么样的帮助。因为在我国原有计划体制下，人们对金融服 务是很陌生的。很多人并不明白在累积起来的私人财富中金融资产可以有多样化的组合。新 参与到城市经济中来的大批民工群体更是对城市经济运转过程及其服务体系几乎一无所知。 这里就存在一个服务创新的空间，即开发潜在客户的服务创新。
开发潜在客户并非是一个特别困难的工作。大多数金融品种都不是针对全社会所有成员 的，仅仅靠“找XX行”的一般号召是很难奏效的。实际上，只要分析特定品种所针对的潜在 客户群体，找出他们的特定需要，在此基础上，通过合理途径把相关的信息高效率地传达给 他们就可以了。例如，进城务工经商者需要的是异地存取、异地汇兑服务，股民需要的是方 便且成本低廉的融资手段，购房者需要的是能够降低贷款风险和得息负担的贷款组合。编制相应的宣传材料，寻找有效的信息传达途径，这应当是一件容易办到的事。在国外，例如日 本，银行通常会利用报纸发行系统、电铁售票窗口、给工地送饭的盒饭公司、咖啡馆的柜台 等用免费自取或配送等方式提供图文并茂、通俗易懂(经常是漫画形式)且信息详尽的宣传材 料。国外的银行认为，这种交易之前的服务也是银行服务的必要造成部分。
2提供配套服务，开拓市场合作对象
在社会经济活动中，银行的业务不是孤立进行的。仅仅在银行业务循环范围内寻求市场 开拓思路是不可能有真正突破的。目前，大量金融品种的开拓机会存在于与厂家、商家的合 作之中。应当明白，在大多数情况下，银行并不是金融需求的产生源泉，通常金融业务总是 附属于其他市场交易活动的。因而银行的业务创新不能只局限于自说自话，一定要走出去寻 求市场合作对象，建立稳定的合作关系。从我国的现实情况看，特别是在城市经济中，与商 家、旅行社、租赁公司、报刊及出版社等寻求合作方式，建立稳定合作关系，这其中大有文 章可做。支付、担保、信用证明等方面的配套服务可以极大地促进这些企业开拓其自身市场 。为这些企业提供面向消费者的金融服务应当会受到他们的欢迎。
开拓市场合作对象，其创新性在于，这项工作要独立地设计出针对稳定合作对象的合作 方案，要有具体的谈判计划，要找出利益共享的方式，还要找出合理的技术实施手段。例如 ，要和汽车租赁公司建立稳定合作关系，就要使对方认可银行所提供的金融担保工具、解决 与对方计算机联网的技术问题、设计消费者用金融担保工具租赁汽车的合同格式等；与旅行 社建立业务合作联系，就要有银行针对出国或国内旅游的具体品种所提供的贷款、担保、支 付、开具存款证明等多项服务的宣传材料、表格等，要能使这些材料与旅行社的有关材料一 并发放，要有能够为消费者“一条龙”办理各项手续的方便方法。
3建立专门的服务创新实施机构
需要特别强调的是，上述服务并非仅仅是金融品种创新的一个前期环节。这种把服务过 程前提到实际交易发生之前的工作是一项独立的业务创新。这个过程需要有专门的设计、专 门的实施方案和专门的机构与人员保证。在目前的银行机构设置中，缺乏的正是这样一种部 门。没有专门的人去和市场打交到，很多金融品种创新的思路只能停留在设想上或停留在怎 样把产品“造”出来的阶段上。怎样“造”出一种产品和怎样把这种产品卖掉是两回事。建 立销售系统和销售过程也是两回事。现在在我国的的银行中不缺在柜台销售“产品”的部门和人员，在近年中一般也都逐步设立了产吕研发的部门。但迄今还未看到哪家银行建立有专门 开拓市场、与市场沟通渠道的部门。有些银行虽然有专门负责广告、宣传的部门，但其领域 过于狭窄，远没有把这个过程提升到“服务”的高度，在设计操作中也缺乏新的创意，而且 很少有与具体的业务品种密切结合的操作。
沟通市场、“亲和”市场是现代银行不可缺少的一项服务。实际上，在金融业务创新中 ，最大量但最能见到实效的恰好是服务创新。通俗说，就是要有具体的人去想、去作这些前 期的市场开拓工作。建议在银行的市场研发机构设立专门的服务创新部门。其基本职能，就 是设计出把金融创新品种推向市场的方案，并在与其他业务部门相互衔接的基础上具体贯彻 和实施这样一个方案。
4调整银行不适应市场开拓需要的相关制度，鼓励服务创新
沟通市场的过程经常是并不直接发生交易的，但这个过程是后续交易的必要服务。从目 前各银行的业务考核制度看，这种并不与直接交易相联系的服务过程几乎没有地位。不仅在 业绩考核中不占位置，相应成本也无从承担。这种制度性缺陷显然不利于服务创新的发展。 从内部制度看，有些环节可考虑采取模拟市场的方式，例如由分行一级“收购”研发机构的 服务品种创新方案；有些环节宜纳入业务考核指标，例如在方案制定后，将签定业务合同、 拓展市场领域的工作也计入各营业部或业务部门的工作成绩等。
在内部制度改革上，除了要解决“计工分”的问题外，另一个重要问题是要有专门的费 用预算。目前一些业务创新思路难以在行内得到响应的关键问题之一就是，率先实施的部门 要承担最大的开拓成本，而受益的是其后跟进的部门。这种状况实际上阻碍了创新的发展。 市场开拓工作的成本要由后续的业务收益分摊，这是很容易理解的事。可要求每一项服务创 新设计都要提出相应的预算方案，由分行一级审批后拨付具体实施部门，然后在业务扩展收 益中分摊。对率先实施创新的部门还应当有相应的奖励办法。简单说，要建立这样一种制度 格局：创新是最被鼓励的业绩。
银行真正出售的产品是什么?是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。 银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，客户为银行所支付的代价是服务的代价。银 行的根本利润来源是服务。这已经为人们所共识。但从实践看，服务创新的重要性却并未得 到足够的重视。
银行服务创新并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台过程，而是指营 销过程。一个显然 事实是，目前我国各商业银行都已经推出了很多金融创新品种，但需求 并不旺盛，效果远不理想。其重要原因之一就在于，新的“产品”缺乏营销服务方面的开拓 过程。异地支付、各地存取已经是几乎所有商业银行都可以办得到的业务了，但社会不了解 、客户不熟悉，“现金大旅行”的状况仍然十分普遍；很多具有可操作性的品种创新思路， 例如具有担保功能的储蓄卡等，之所以长期停留在议论阶段而不能付诸实施，关键也在于缺 乏一个主动和市场“亲和”的机构去建立制度性的运转体系。
服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。从目前情况看，服务创新可能比品种 创新更为迫切。具体说，就是要把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广 到交易发生之前。
1要强化市场营销策划，开发潜在客户
一个好的金融品种从创立、推出到为市场所普遍接受，通常需要一个向潜在客户宣传、 推广的过程，即营销过程。现在很多银行都在宣传“要如何就找XX行”的口号。但客户并不 确切知道找你干什么，你能提供什么样的帮助。因为在我国原有计划体制下，人们对金融服 务是很陌生的。很多人并不明白在累积起来的私人财富中金融资产可以有多样化的组合。新 参与到城市经济中来的大批民工群体更是对城市经济运转过程及其服务体系几乎一无所知。 这里就存在一个服务创新的空间，即开发潜在客户的服务创新。
开发潜在客户并非是一个特别困难的工作。大多数金融品种都不是针对全社会所有成员 的，仅仅靠“找XX行”的一般号召是很难奏效的。实际上，只要分析特定品种所针对的潜在 客户群体，找出他们的特定需要，在此基础上，通过合理途径把相关的信息高效率地传达给 他们就可以了。例如，进城务工经商者需要的是异地存取、异地汇兑服务，股民需要的是方 便且成本低廉的融资手段，购房者需要的是能够降低贷款风险和得息负担的贷款组合。编制相应的宣传材料，寻找有效的信息传达途径，这应当是一件容易办到的事。在国外，例如日 本，银行通常会利用报纸发行系统、电铁售票窗口、给工地送饭的盒饭公司、咖啡馆的柜台 等用免费自取或配送等方式提供图文并茂、通俗易懂(经常是漫画形式)且信息详尽的宣传材 料。国外的银行认为，这种交易之前的服务也是银行服务的必要造成部分。
2提供配套服务，开拓市场合作对象
在社会经济活动中，银行的业务不是孤立进行的。仅仅在银行业务循环范围内寻求市场 开拓思路是不可能有真正突破的。目前，大量金融品种的开拓机会存在于与厂家、商家的合 作之中。应当明白，在大多数情况下，银行并不是金融需求的产生源泉，通常金融业务总是 附属于其他市场交易活动的。因而银行的业务创新不能只局限于自说自话，一定要走出去寻 求市场合作对象，建立稳定的合作关系。从我国的现实情况看，特别是在城市经济中，与商 家、旅行社、租赁公司、报刊及出版社等寻求合作方式，建立稳定合作关系，这其中大有文 章可做。支付、担保、信用证明等方面的配套服务可以极大地促进这些企业开拓其自身市场 。为这些企业提供面向消费者的金融服务应当会受到他们的欢迎。
开拓市场合作对象，其创新性在于，这项工作要独立地设计出针对稳定合作对象的合作 方案，要有具体的谈判计划，要找出利益共享的方式，还要找出合理的技术实施手段。例如 ，要和汽车租赁公司建立稳定合作关系，就要使对方认可银行所提供的金融担保工具、解决 与对方计算机联网的技术问题、设计消费者用金融担保工具租赁汽车的合同格式等；与旅行 社建立业务合作联系，就要有银行针对出国或国内旅游的具体品种所提供的贷款、担保、支 付、开具存款证明等多项服务的宣传材料、表格等，要能使这些材料与旅行社的有关材料一 并发放，要有能够为消费者“一条龙”办理各项手续的方便方法。
3建立专门的服务创新实施机构
需要特别强调的是，上述服务并非仅仅是金融品种创新的一个前期环节。这种把服务过 程前提到实际交易发生之前的工作是一项独立的业务创新。这个过程需要有专门的设计、专 门的实施方案和专门的机构与人员保证。在目前的银行机构设置中，缺乏的正是这样一种部 门。没有专门的人去和市场打交到，很多金融品种创新的思路只能停留在设想上或停留在怎 样把产品“造”出来的阶段上。怎样“造”出一种产品和怎样把这种产品卖掉是两回事。建 立销售系统和销售过程也是两回事。现在在我国的的银行中不缺在柜台销售“产品”的部门和人员，在近年中一般也都逐步设立了产吕研发的部门。但迄今还未看到哪家银行建立有专门 开拓市场、与市场沟通渠道的部门。有些银行虽然有专门负责广告、宣传的部门，但其领域 过于狭窄，远没有把这个过程提升到“服务”的高度，在设计操作中也缺乏新的创意，而且 很少有与具体的业务品种密切结合的操作。
沟通市场、“亲和”市场是现代银行不可缺少的一项服务。实际上，在金融业务创新中 ，最大量但最能见到实效的恰好是服务创新。通俗说，就是要有具体的人去想、去作这些前 期的市场开拓工作。建议在银行的市场研发机构设立专门的服务创新部门。其基本职能，就 是设计出把金融创新品种推向市场的方案，并在与其他业务部门相互衔接的基础上具体贯彻 和实施这样一个方案。
4调整银行不适应市场开拓需要的相关制度，鼓励服务创新
沟通市场的过程经常是并不直接发生交易的，但这个过程是后续交易的必要服务。从目 前各银行的业务考核制度看，这种并不与直接交易相联系的服务过程几乎没有地位。不仅在 业绩考核中不占位置，相应成本也无从承担。这种制度性缺陷显然不利于服务创新的发展。 从内部制度看，有些环节可考虑采取模拟市场的方式，例如由分行一级“收购”研发机构的 服务品种创新方案；有些环节宜纳入业务考核指标，例如在方案制定后，将签定业务合同、 拓展市场领域的工作也计入各营业部或业务部门的工作成绩等。
在内部制度改革上，除了要解决“计工分”的问题外，另一个重要问题是要有专门的费 用预算。目前一些业务创新思路难以在行内得到响应的关键问题之一就是，率先实施的部门 要承担最大的开拓成本，而受益的是其后跟进的部门。这种状况实际上阻碍了创新的发展。 市场开拓工作的成本要由后续的业务收益分摊，这是很容易理解的事。可要求每一项服务创 新设计都要提出相应的预算方案，由分行一级审批后拨付具体实施部门，然后在业务扩展收 益中分摊。对率先实施创新的部门还应当有相应的奖励办法。简单说，要建立这样一种制度 格局：创新是最被鼓励的业绩。