【摘 要】
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随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融
【机 构】
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中国电信股份有限公司台州分公司网络操作维护中心
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随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。
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