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摘要：在市场经济的浪潮中，任何一个企业都有可能出现危机，如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象。
关键词：危机管理；措施；建议
一、危机管理概述
危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。管理大师彼得·德鲁克在《有效的管理》一文中说：一个高效的管理者，常常会通过一个要素明确、步骤清晰的系统化过程做出某些重大决策。相对于这个原则，危机管理的概念已十分明确：危机管理是指决策管理者在决策体系制定和实施的过程中，通过意识觉醒、主动应对、控制流程、降低风险等行为达到预防、避免、控制危机的根本目的。
二、企业危机产生的原因及危机管理的重要性
（一）企业危机产生的原因
危机是指突然发生的危及企业生存和发展的恶性事件。从引发因素看，主要有3种：
1、主观因素引发的危机。服务质量差遭到投诉后引起公众关注，设备重大故障或出现安全事故等素质危机；投资失误，企业高层人士集体跳槽，大范围劳资纠纷等经营危机；融资无着导致资金链断裂的信贷危机；不履行合同，出现违法违规行为等商誉危机。
2、客观因素引发的危机。战争和自然灾害遭受外来恶意破坏或恐怖袭击，限制性政策法规出台，行业门槛的提高，市场的恶性竞争和恶意侵权等等。
3、公众误解引发的危机。这种危机多半是因为企业忽视公共关系，在敏感问题上信息失传、失真，公众不明真相，而导致谣言四起、负面舆论泛滥，甚至发生严重行为冲突；企业对突发危机处理不当，或是舆论引导者的煽动，也会在公众中产生不利的舆论冲击。
（二）危机管理的重要性
及时有效的危机管理可以使组织形象得到升级，获得良好的社会效益。组织形象是指在一定的文化背景下的公众对组织内在精神或外显特征的感知形象下的总体印象，它是组织的一股无形资产。一个良好的组织形象就如社会颁布给组织的“信用证”。“信用”在现行社会中显得尤为重要和可贵，不仅仅会给企业带来赢利，而且对政府等其他组织来说也是一笔不小的财产，它是组织在社会上得以立足的重要因素。及时有效的危机管理可以适时化解危机，变危机为契机。危机的发生往往毫无征兆，发现、拯救、培育、以便收获这个潜在成功的机会，便是危机处理的精髓；而习惯于错误的估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机处理的典型特征。成功的组织和失败的组织之间的差别并不是在于是否出现了组织危机的事件，而是在于出现危机后所采取的截然不同的处理方法，能否借助于处理危机事件创造有利的经营因素和条件，即化“危机”为“契机”。
及时有效的危机管理可以体现组织的生存能力和价值观。组织的发展不可能一帆风顺，就像航行不可能不遇风浪，在风险中突破，在不平衡中取得平衡，这就是危机管理的意义。承受危机承受压力是任何一个组织修炼超越的必经过程，并且问题的关键在于能够获得未雨绸缪应对危机的能力。管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。
综上所述，组织的危机管理是一项全局性、战略性和综合性的管理活动，是在变幻莫测的生存环境中所必须具备的一种处理能力。妥善处理好危机可以挽救组织，维护公众利益，甚至为组织带来财富，所以我们必须重视危机管理，争取在面临危机时做到转危为机。
三、危机管理措施
（一）掌握处理与化解危机的方法
处理与化解危机的核心是将危机造成的影响减到最低，并通过一系列的公关活动重塑企业形象。这需要针对不同的社会公众采取相应的对策：
1、受害者。受害者是指由危机事件而直接或间接受到损害的消费者或其他人员。对于受害者，切不可敷衍塞责，而要公开道歉，查明其所受的损失，认真倾听受害者提出的关于赔偿损失的要求，结合损失严重程度给予赔偿。
2、企业内部。在企业内部，重要的是临危不乱，保持内部的团结性，冷静地商量解决危机的办法。首先应调集人员组建危机处理小组，通过咨询专家，编制危机处理计划。另外需要认真调查产生危机的根源，查找责任人以及企业生产经营中的不足。同时做好员工的沟通工作，使员工了解到真实情况，实现内部的稳定性。
3、媒体。危机一旦发生，应迅速掌握好有关事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，选出新闻发言人，统一发言口径，及时主动地将危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将企业对待危机的态度表现给社会公众，减少危机对企业形象的不良影响。
4、主管部门。对于主管部门，需要将实情迅速地上报，申请资金及物资方面的援助。同时可以邀请上级主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息的可信度；广大消费者。发生危机后，需要向广大消费者诚恳地表示歉意，并将善后处理措施与结果及时向社会公众传递。同时可以开展一些公关活动，化危机为契机，不但可以消除广大消费者的误解，而且能最大限度地减少危机对企业造成的影响。
（二）明确处理与化解危机的流程
如果危机事件尚未在媒体曝光，必须控制事件的影响，在合理合法的前提下，争取牺牲较小的利益换来事件的快速处理，以免因事态进一步恶化所带来声誉的损失和财产的损失。下面为处理与化解危机的几步重要流程：
隔离危机。隔离危机是限定危机造成损害的范围，将引发危机的一小部分产品或服务与其他部分区分开来。避免与其相关联的部分因此而受牵连，减少危机扩散的程度。
分散和化解危机。将危机进行隔离后，就要针对引发危机的根源采取措施，将危机分散或转嫁出去，澄清事实，迅速收回不合格产品，赔偿被害者所受的损失，找出解决的办法。
消除危机后果。通过公关活动，将企业的态度和努力反映给消费者，消除消费者的误解。同时展现出企业过得硬的产品和服务，让社会公众眼见为实，能够重新信赖企业。在企业内部，也要弥补危机给企业带来的物质损失，消除给员工造成的心理上的不良影响。
进行危机总结。每次危机处理完成，都要及时总结经验教训，并记录在案。以备今后再次发生危机时，能够轻松应对。这是危机处理中必不可少的程序。
四、对我国企业实施危机管理的建议
就我国对企业危机的研究来看，虽然起步晚、基础薄，但由于我们适逢改革开放的大好时期，所以我们的危机管理研究，将集中力量去突破、创新，比起西方发达国家来，我们研究的内在动力更强大，我们的研究进展会更及时、更迅速，研究成果将更具应用性前景。因此，从计划经济向市场经济转型的我国企业，危机管理的研究与应用除了要向国外学习先进的技术、经验外，还应以我国的特殊情况开展适合本国企业的危机管理方略。
（一）外部分析
建立正确的合乎市场经济法则的政企关系，改变过去政府作为企业“长官”的历史，让企业成为危机管理的主体。根据市场经济的特点，建立现代企业制度，改变政企之间行政隶属关系，使政府由过去对企业采用微观管理转移到实施宏观调控上来，国家主要做好规划、协调、监督市场经济秩序，全面落实企业经营自主权，使企业自主经营、自负盈亏。
建立公平、公正、公开的市场竞争体系，为企业的危机管理开辟完善的宏观环境。完善的市场体系必须结构完备，生产要素都进入市场自由流动，市场统一开放，市场竞争充分而规范，市场信号完善而准确，政府宏观调控政策、调控手段透明，确定公平、公正、公开的竞争规则，为企业家及时准确地预测危机，解决危机创造良好的外部环境。
（二）内部分析
1、使全体员工保持强烈的“危机”意识。我国企业长期以来隶属国家，企业往往是等待政府作决策，自己执行政策，疏于企业的战略考虑，而政府的决策又时常不适应市场的发展，当企业出现了危机，才会去针对企业的情况调整实施方案，致使企业内部员工普遍缺乏危机意识。当危机来临时，惊惶失措，拿不出应对方案，虽然危机的出现往往事先很难预测，但是危机发生并不是凭空出现的，“危机”的发生是有先兆和过程的，因此，企业通过各种手段，一旦使全体员工树立起了强烈的危机管理常识，将会使员工自觉的按照管理制度行事，避免“危机”事件带来的重大损失。
2、采用正确的策略规避企业风险。在建立危机管理制度之后，企业还应该针对各种“危机源”提出具体的应对策略。就企业的“人员危机”来讲，企业应尽量不要把一项技术或业务全部集中到某一个人身上，要将某个人所掌握的技术或业务制作成公司有关技术人员有关资料；企业的品牌风险规避来讲，多品牌战略就非常适合高风险的企业。
3、危机管理的后续工作。通过以上危机的正确处理办法、通过企业不懈努力所完成的工作，使企业逐渐脱离了危机，开始挽回正面的形象。但企业的形象和地位还是会受到不同程度的影响，其不良影响将在企业日后生产经营中显现出来。因此，企业不能只局限于危机的渡过，还应在危机结束或即将结束时，重塑企业现象。危机过后，企业不能认为万事大吉，要认真总结，反思危机状态下管理活动的经验和教训，把有效的危机解决方法转化为企业的正常的规划。
五、总结
危机带给企业并非全然都是负面的影响，要看企业如何去应变与管理它。当组织或个人面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复组织和个人的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。
参考文献：
1、粟玉香.公共关系学[M].东北财经大学出版社,2001.
2、叶秉喜,庞亚辉.公关世界[M].中国人民出版社,2004.
3、彼得·德鲁克.有效的管理[M].清华大学出版社,2007.
4、石惠波.职业经理人十万个为什么[M].北京大学出版社,2004.
5、(美)O.C.费瑞尔杰弗瑞·赫特.企业管理新论[M].社会科学文献出版社,2004.
6、苏伟伦.危机管理[M].中国纺织出版社,2002.
7、吕涛.企业危机管理初探[EB/OL].中国营销传播网,2003-02-27.
（作者单位：河南经贸职业学院。作者为工程师、经济师）
关键词：危机管理；措施；建议
一、危机管理概述
危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。管理大师彼得·德鲁克在《有效的管理》一文中说：一个高效的管理者，常常会通过一个要素明确、步骤清晰的系统化过程做出某些重大决策。相对于这个原则，危机管理的概念已十分明确：危机管理是指决策管理者在决策体系制定和实施的过程中，通过意识觉醒、主动应对、控制流程、降低风险等行为达到预防、避免、控制危机的根本目的。
二、企业危机产生的原因及危机管理的重要性
（一）企业危机产生的原因
危机是指突然发生的危及企业生存和发展的恶性事件。从引发因素看，主要有3种：
1、主观因素引发的危机。服务质量差遭到投诉后引起公众关注，设备重大故障或出现安全事故等素质危机；投资失误，企业高层人士集体跳槽，大范围劳资纠纷等经营危机；融资无着导致资金链断裂的信贷危机；不履行合同，出现违法违规行为等商誉危机。
2、客观因素引发的危机。战争和自然灾害遭受外来恶意破坏或恐怖袭击，限制性政策法规出台，行业门槛的提高，市场的恶性竞争和恶意侵权等等。
3、公众误解引发的危机。这种危机多半是因为企业忽视公共关系，在敏感问题上信息失传、失真，公众不明真相，而导致谣言四起、负面舆论泛滥，甚至发生严重行为冲突；企业对突发危机处理不当，或是舆论引导者的煽动，也会在公众中产生不利的舆论冲击。
（二）危机管理的重要性
及时有效的危机管理可以使组织形象得到升级，获得良好的社会效益。组织形象是指在一定的文化背景下的公众对组织内在精神或外显特征的感知形象下的总体印象，它是组织的一股无形资产。一个良好的组织形象就如社会颁布给组织的“信用证”。“信用”在现行社会中显得尤为重要和可贵，不仅仅会给企业带来赢利，而且对政府等其他组织来说也是一笔不小的财产，它是组织在社会上得以立足的重要因素。及时有效的危机管理可以适时化解危机，变危机为契机。危机的发生往往毫无征兆，发现、拯救、培育、以便收获这个潜在成功的机会，便是危机处理的精髓；而习惯于错误的估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机处理的典型特征。成功的组织和失败的组织之间的差别并不是在于是否出现了组织危机的事件，而是在于出现危机后所采取的截然不同的处理方法，能否借助于处理危机事件创造有利的经营因素和条件，即化“危机”为“契机”。
及时有效的危机管理可以体现组织的生存能力和价值观。组织的发展不可能一帆风顺，就像航行不可能不遇风浪，在风险中突破，在不平衡中取得平衡，这就是危机管理的意义。承受危机承受压力是任何一个组织修炼超越的必经过程，并且问题的关键在于能够获得未雨绸缪应对危机的能力。管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。
综上所述，组织的危机管理是一项全局性、战略性和综合性的管理活动，是在变幻莫测的生存环境中所必须具备的一种处理能力。妥善处理好危机可以挽救组织，维护公众利益，甚至为组织带来财富，所以我们必须重视危机管理，争取在面临危机时做到转危为机。
三、危机管理措施
（一）掌握处理与化解危机的方法
处理与化解危机的核心是将危机造成的影响减到最低，并通过一系列的公关活动重塑企业形象。这需要针对不同的社会公众采取相应的对策：
1、受害者。受害者是指由危机事件而直接或间接受到损害的消费者或其他人员。对于受害者，切不可敷衍塞责，而要公开道歉，查明其所受的损失，认真倾听受害者提出的关于赔偿损失的要求，结合损失严重程度给予赔偿。
2、企业内部。在企业内部，重要的是临危不乱，保持内部的团结性，冷静地商量解决危机的办法。首先应调集人员组建危机处理小组，通过咨询专家，编制危机处理计划。另外需要认真调查产生危机的根源，查找责任人以及企业生产经营中的不足。同时做好员工的沟通工作，使员工了解到真实情况，实现内部的稳定性。
3、媒体。危机一旦发生，应迅速掌握好有关事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，选出新闻发言人，统一发言口径，及时主动地将危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将企业对待危机的态度表现给社会公众，减少危机对企业形象的不良影响。
4、主管部门。对于主管部门，需要将实情迅速地上报，申请资金及物资方面的援助。同时可以邀请上级主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息的可信度；广大消费者。发生危机后，需要向广大消费者诚恳地表示歉意，并将善后处理措施与结果及时向社会公众传递。同时可以开展一些公关活动，化危机为契机，不但可以消除广大消费者的误解，而且能最大限度地减少危机对企业造成的影响。
（二）明确处理与化解危机的流程
如果危机事件尚未在媒体曝光，必须控制事件的影响，在合理合法的前提下，争取牺牲较小的利益换来事件的快速处理，以免因事态进一步恶化所带来声誉的损失和财产的损失。下面为处理与化解危机的几步重要流程：
隔离危机。隔离危机是限定危机造成损害的范围，将引发危机的一小部分产品或服务与其他部分区分开来。避免与其相关联的部分因此而受牵连，减少危机扩散的程度。
分散和化解危机。将危机进行隔离后，就要针对引发危机的根源采取措施，将危机分散或转嫁出去，澄清事实，迅速收回不合格产品，赔偿被害者所受的损失，找出解决的办法。
消除危机后果。通过公关活动，将企业的态度和努力反映给消费者，消除消费者的误解。同时展现出企业过得硬的产品和服务，让社会公众眼见为实，能够重新信赖企业。在企业内部，也要弥补危机给企业带来的物质损失，消除给员工造成的心理上的不良影响。
进行危机总结。每次危机处理完成，都要及时总结经验教训，并记录在案。以备今后再次发生危机时，能够轻松应对。这是危机处理中必不可少的程序。
四、对我国企业实施危机管理的建议
就我国对企业危机的研究来看，虽然起步晚、基础薄，但由于我们适逢改革开放的大好时期，所以我们的危机管理研究，将集中力量去突破、创新，比起西方发达国家来，我们研究的内在动力更强大，我们的研究进展会更及时、更迅速，研究成果将更具应用性前景。因此，从计划经济向市场经济转型的我国企业，危机管理的研究与应用除了要向国外学习先进的技术、经验外，还应以我国的特殊情况开展适合本国企业的危机管理方略。
（一）外部分析
建立正确的合乎市场经济法则的政企关系，改变过去政府作为企业“长官”的历史，让企业成为危机管理的主体。根据市场经济的特点，建立现代企业制度，改变政企之间行政隶属关系，使政府由过去对企业采用微观管理转移到实施宏观调控上来，国家主要做好规划、协调、监督市场经济秩序，全面落实企业经营自主权，使企业自主经营、自负盈亏。
建立公平、公正、公开的市场竞争体系，为企业的危机管理开辟完善的宏观环境。完善的市场体系必须结构完备，生产要素都进入市场自由流动，市场统一开放，市场竞争充分而规范，市场信号完善而准确，政府宏观调控政策、调控手段透明，确定公平、公正、公开的竞争规则，为企业家及时准确地预测危机，解决危机创造良好的外部环境。
（二）内部分析
1、使全体员工保持强烈的“危机”意识。我国企业长期以来隶属国家，企业往往是等待政府作决策，自己执行政策，疏于企业的战略考虑，而政府的决策又时常不适应市场的发展，当企业出现了危机，才会去针对企业的情况调整实施方案，致使企业内部员工普遍缺乏危机意识。当危机来临时，惊惶失措，拿不出应对方案，虽然危机的出现往往事先很难预测，但是危机发生并不是凭空出现的，“危机”的发生是有先兆和过程的，因此，企业通过各种手段，一旦使全体员工树立起了强烈的危机管理常识，将会使员工自觉的按照管理制度行事，避免“危机”事件带来的重大损失。
2、采用正确的策略规避企业风险。在建立危机管理制度之后，企业还应该针对各种“危机源”提出具体的应对策略。就企业的“人员危机”来讲，企业应尽量不要把一项技术或业务全部集中到某一个人身上，要将某个人所掌握的技术或业务制作成公司有关技术人员有关资料；企业的品牌风险规避来讲，多品牌战略就非常适合高风险的企业。
3、危机管理的后续工作。通过以上危机的正确处理办法、通过企业不懈努力所完成的工作，使企业逐渐脱离了危机，开始挽回正面的形象。但企业的形象和地位还是会受到不同程度的影响，其不良影响将在企业日后生产经营中显现出来。因此，企业不能只局限于危机的渡过，还应在危机结束或即将结束时，重塑企业现象。危机过后，企业不能认为万事大吉，要认真总结，反思危机状态下管理活动的经验和教训，把有效的危机解决方法转化为企业的正常的规划。
五、总结
危机带给企业并非全然都是负面的影响，要看企业如何去应变与管理它。当组织或个人面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复组织和个人的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。
参考文献：
1、粟玉香.公共关系学[M].东北财经大学出版社,2001.
2、叶秉喜,庞亚辉.公关世界[M].中国人民出版社,2004.
3、彼得·德鲁克.有效的管理[M].清华大学出版社,2007.
4、石惠波.职业经理人十万个为什么[M].北京大学出版社,2004.
5、(美)O.C.费瑞尔杰弗瑞·赫特.企业管理新论[M].社会科学文献出版社,2004.
6、苏伟伦.危机管理[M].中国纺织出版社,2002.
7、吕涛.企业危机管理初探[EB/OL].中国营销传播网,2003-02-27.
（作者单位：河南经贸职业学院。作者为工程师、经济师）