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电信运营业务已经进入服务制胜年代,本文首先提出了服务质量分析的扩展差距模型,分析了影响电信服务质量的7种差距原因,然后以顾客为主导的原则,提出了基于电信产品全生命周期的顾客体验评价体系,并以移动运营商为案例,解析了影响运营商顾客满意度的关键因素和改进对策.
电信运营商服务差距与改进对策
【摘 要】
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电信运营业务已经进入服务制胜年代,本文首先提出了服务质量分析的扩展差距模型,分析了影响电信服务质量的7种差距原因,然后以顾客为主导的原则,提出了基于电信产品全生命周
【机 构】
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上海财经大学国际工商管理学院,华中科技大学管理学院
【出 处】
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商业时代
【发表日期】
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2004年24期
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