作为石家庄世贸皇冠酒店的总经理，奥地利人安娜，不久前当选为 2001-2003 年度石家庄市劳动模范。一个外国人当选为石家庄市的劳动模范， 这在石家庄还是新鲜事。
　　奥地利职业经理人，为什么选择石家庄来“打工”？在世贸皇冠酒店这个国际型大酒店，她如何攀到了事业的又一个高峰？酷暑盛夏的石家庄，笔者与安娜按约定的时间，相会在世贸皇冠酒店的大堂。 短发，精干，亲切， 职业装，是安娜给笔者的第一印象，而且没有架子，守时，还很坦率。
　　
　　安娜眼中的中国劳模
　　
　　安娜于1962年出生于奥地利，喜欢读书、登山、打高尔夫、听经典音乐，座右铭是“学无止境，好的回报取决于好的工作态度。”她从德国的酒店业基层店员开始,曾在荷兰、印度尼西亚等地任酒店经理。在中国她先后在杭州、乌鲁木齐的酒店任职，有着丰富的酒店管理经验。2001 年 10 月，来到石家庄世贸皇冠酒店工作。
　　对于当选为石家庄市的劳动模范，安娜非常开心，她很谦虚地说：“当选为劳动模范，我非常高兴。觉得自己的工作被人认可，很有荣誉感。当然，这是大家共同的荣誉，我能取得这些成就，一方面是我的责任和义务让我努力工作，另一方面也是周围很多人对我帮助的结果。”
　　然而对于自己获得的这项极具中国特色的荣誉——劳动模范，安娜有她自己的理解：“ 我认为劳动模范应该是工作非常努力，为公司做出了很大贡献的人。这个人一定是在尽力为公司工作，是为公司其他员工做出表率的人。”
　　来自奥地利的安娜，曾在祖国学习了 8 年家政和饭店管理。来中国之前，她曾在世界知名酒店集团国际假日集团(后为六洲集团) 工作过。 “进入假日集团，这是我的幸运。”在这个过程中，安娜逐步成长为一名资深的职业经理人。她丰富的专业知识和工作经验，引起了中国杭州假日酒店的重视。20世纪90年代末，她来到了中国。
　　2001年9月，辗转杭州、乌鲁木齐的安娜接手了一项新任务——筹备石家庄世贸皇冠酒店。筹备前期，安娜做了大量的市场调研，还到北京市场做了摸底调查，对石家庄的市场情况做了详细的分析。在此基础上，安娜确定了企业的战略目标，世贸皇冠酒店是河北省唯一的国际品牌酒店，酒店继承皇冠品牌 “高档市场并不断加深对客人需求的理解”国际标准的市场定位。在安娜的精心操持下，世贸皇冠酒店于2002年9月顺利开业。
　　酒店业市场，从世界范围内来看竞争都是非常激烈的。在石家庄这座城市，世纪大饭店、河北宾馆、国际大厦等，很多星级酒店都采取不同的营销手段提升自己的市场占有率，“有竞争的市场是好的，有助于我们的酒店从方方面面提升品质、加强管理，来提升我们的市场竞争力。 市场竞争对我们是有利的！”愿意接受挑战的安娜说。
　　宴会销售、会议促销、高档婚宴以及独具匠心的秘书节、万圣节、感恩节、石家庄第一届啤酒节、圣诞节……一个又一个让人眼前一亮的活动吸引着客户的目光。这些活动从策划组织到服务风格、场地布置、活动性和互动性都十分到位，西方文化的融入，不仅启动和牵动了石家庄的市场，也使酒店在短时间内在酒店业中脱颖而出，以独有的魅力占领着客源市场制高点。
　　
　　员工眼中的安娜经理
　　
　　走进世贸皇冠酒店安娜的办公室，看到墙上的企业使命宣言：“我们是客人的首选，并不断超越员工、客人及股东的期望。”
　　见到安娜时，她正在给员工们进行“完美经历”培训——如何做我的客人。安娜启发每一位参加培训的员工“什么对于酒店最重要？” 微笑、为客人提供最好的服务……“very good!(非常好！) ”安娜微笑着对员工们的答案给予肯定。清洁服务员苗军红说：“她很热情，见到人都是微笑着问，‘你好！’”
　　如同奥地利令人陶醉的圆舞曲，安娜的微笑也感染着周围的员工，并将“服务 E+1”灌输到每个员工心中，即满足客人的需求 + 多一点儿服务。黄亮是酒店礼宾部的领班，提到酒店的“洋老板”他说：“每次见到她，不论她的心情如何，都是面带微笑，用上扬的声调给我们打招呼！”黄亮坚持“服务 E+1”，也为他赢得了 3 个酒店的奖励标志——“小鲸鱼”。有一位客人的数码相机没电了，黄亮得知后就替客人四处买电池。但电池的型号非常少见，黄亮就动员了做此类生意的朋友一起帮着找，终于买到了电池。安娜得知这一情况后，在部门经理开例会时，亲自给黄亮戴上了“小鲸鱼”，并带领各部门经理们一起为黄亮鼓掌。黄亮说：“当着部门经理的面表扬员工，提高了我们的自尊心，也会激励我们更努力地工作。”
　　“我只要在酒店里用餐，我都是和普通员工在一起就餐，我是他们中的一员。”安娜说。黄亮说：“她没有经理的架子。在前厅遇到客人，总经理会主动为客人服务。”在酒店里，安娜用国际先进的管理理念培训员工，也用自己的行动潜移默化地做着示范。中餐厅的服务员郑环说：“总经理经常去餐厅检查工作。虽然我的英语不是很好，沟通有问题，但她都是亲自示范告诉我应该怎么样。这种指导是随时随地的。”
　　
　　“在这里工作是我的幸运”
　　
　　“培训是员工最大的福利。”这个理念在世贸皇冠酒店深入人心。安娜把国际先进的管理培训理念与当地经济建设的实际情况相结合，对员工进行人性化管理。酒店人力资源部建立了“人力资源部经理直接下属培训主任、附属下级为各部门培训导师”的层层细化链式培训体系，管理人员先后进行了6个思考帽、1分钟经理、高效人士7项习惯等培训，部门中有潜力的员工还参加了美国饭店协会的远程教育，目前已经有3名员工通过了考试，并取得了相应的证书。 酒店还选送了6名员工到中国区集团姐妹酒店参加交叉培训，推荐6名经理人员参加中国人民大学在职EMBA研修班学习，组织酒店内部员工进行岗位交叉培训……形式多样的培训， 锻炼了职工技能，提高了员工素质。
　　作为外籍管理者, 如何做好中国的酒店, 如何让中、西文化找到一个契合点, 这是安娜常常思考的问题。在工作中, 安娜努力适应新岗位, 把国际集团的办事方式和高效益带到这里, 而且身体力行感化员工。酒店每个月要定期召开总经理座谈会， 员工们可以畅所欲言, 为企业提出建议和意见, 可以解决的当场解决，会上解决不了的记入会议记录, 跟踪办理。
　　很凑巧，当天正好是一位员工的生日，安娜邀请笔者参加了这名员工的生日活动。那天是市场部郑文的生日，安娜表现得非常快乐。员工们说，只要安娜没有非常重要的事情，员工的生日活动她都会参加，她会和其他员工一起，拍着手一起唱生日快乐歌，并会给员工良好的祝愿和工作上的鼓励。
　　“我是非常幸运的！这里的工作环境，这里的朋友，这里的同事，我因为有他们而感觉幸运。石家庄，‘天下第一庄’，是我的第二故乡。”