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【摘要】 目的 探索实施家庭护理特需服务模式的意义。方法 医院家庭护理特需服务中心由专人负责，组织志愿者到行动不便、长期卧床的患者家中实施专科护理技术。结果 充分利用医院资源，专科护理技术走出医院，走进社区，贴近患者，达到医院的经济效益与社会效益双赢。提高护理人员职业价值。结论 家庭护理特需服务满足患者需求，方便患者及家庭，提高患者满意度，创建和谐医患关系。
【关键词】 优质服务；家庭护理；特需服务
我院于2011年成立家庭护理特需服务中心，充分利用医院资源，将优质护理服务延伸至院外、社区，为患者提供全程、无缝隙、主动、专业的护理服务，方便患者及家属[1]。
1 临床资料
2011年3月，为进一步深入开展优质服务，我院护理开展 “共筑和谐、分享健康”主题年活动，成立家庭护理特需服务中心。护理部组织各科骨干护士组成护理志愿者服务队，进社区、入家庭，为行动不便、慢性病患者、长期卧床的患者家庭提供护理服务。家庭护理特需服务中心由护理部统一管理，指定专人负责。特需服务中心志愿者要求：有执业证书，从事临床护理工作5年以上，有丰富的专业知识和熟练的操作技能，根据患者需要由家庭护理特需服务中心进行合理统一调配。
2 方 法
2.1 服务对象
2.1.1 住院患者 各病区护士长或责任护士，关注特殊患者，如带管出院的患者、行动不便的患者，及时介绍我院的家庭护理特需服务。
2.1.2 社区人群 家庭护理服务中心负责人，定期、有计划、有安排走访社区，发现有需求的患者，建立服务对象档案，定期到患者家中进行护理服务。
2.1.3 口碑宣传 随着家庭护理服务的开展，得到越来越多患者及家属的认可，宣传。
2.2 工作流程 家庭护理服务中心负责人，根据患者的实际与服务内容，合理安排入户服务的志愿者。如为出院回家的患者，在患者曾入住的病区，选择与之熟悉的护理人员。或根据患者的服务内容，选择专科护理人员。同时还要考虑服务对象的地址，结合志愿者的情况来合理安排。
2.3 组织保障
2.3.1 医院成立专门机构—家庭护理特需服务中心，制定负责人，配置电话，负责协调联系。根据患者需要，家庭护理特需服务中心对全员志愿者进行合理统一调配，行入户服务。为保证安全，服务时间：每日08：00-20：00。医院专门配置电动自行车及专用服务箱，方便志愿者工作。
2.3.2 服务质量监控 每次入户服务完毕，负责人予以电话随访服务对象，征询意见及建议。护理部质量控制中心，每月随机跟随志愿者行入户服务，全程跟随，发现服务缺陷，及时整改。
2.3.3 每月护理部展开志愿者座谈会，每月工作情况进行通报，征询大家在入户服务中的建议，并提出相关要求。
2.3.4 专家团队支持 医院各科主任、知名专家权力支持家庭护理特需服务，需要时，跟随入户、上门诊治、指导。
2.3.5 激励机制 入户服务中涌现的好人好事，在每月一期的护理管理信息简报中全院予以表扬。每年“5.12护士节”设专项奖—优秀护理志愿者，予以表彰。护理人员晋级时，护理志愿者予以加分，优先考虑。
3 结 果
3.1 2011——2012家庭护理服务中心工作量统计 见表1。
3.2 产生的社会效益及社会效益 通过开展家庭护理特需服务，与患者及家属建立了良好的医患关系。再次住院时首选我院，到目前为止（据不完全统计），通过特需服务后，来我院住院的病人达百余人。特需服务工作开展以来，所有收费均按在院病人的收费标准，许多服务项目没有收费，产生一定的经济效益。
3.3 扩大医院社会影响力，增加医院的美誉度，创建和谐医患关系 我院开展家庭护理特需服务以来，受到省会多家媒体跟踪报道与社会公众好评。
3.4 提升护理人员专业价值 在为患者提供全程、无缝隙的护理服务过程中，护理人员保持高度责任感，主动去关怀和支持患者，并针对患者病情有针对性进行健康宣教，灵活运用沟通技巧，与患者及家属建立良好的护患关系，使患者对护理服务的满意度不断提升，真正体现“以患者为中心”的优质服务理念，这也充分表明护理人员的专业价值得到了患者、社会的认可。
4 讨 论
4.1 对照国外社区医疗模式，如政府主导的英国模式、市场主导的美国模式、处于二者之间的新加坡模式，我国社区医疗服务存在服务项目少、服务面窄等问题。随着我国人口老龄化、妇女、儿童、慢性病患者、残疾人等群体对卫生服务的需求日益增加。更多人愿意接受家庭护理模式[2]。我院开展家庭护理特需服务，充分利用医院资源，使专科护理服务走出医院，走向社区，走到家庭。满足患者及家属需求，解决其后顾之忧，创建和谐医患关系，创建和谐社会。
4.2 存在问题 入户服务中志愿者有时不熟悉患者住址，浪费时间寻找。对不熟悉的患者，不熟悉的环境，志愿者入户服务存在不安全因素。故今后医院应加强于社区之间的联系，提高工作效率，保证志愿者安全，是今后工作中需要解决的问题。
参考文献
[1] 钟华荪，毛俊，王育珊，邝星驰.三级甲等综合医院实施社区护理模式的研究[J].中国护理管理，2004，4（3）：47-48.
[2] 薛文星，许志红，張玲.家庭护理及其在我国的发展现状[J].临床医药实践杂志，2008，17（8）：706-708.
【关键词】 优质服务；家庭护理；特需服务
我院于2011年成立家庭护理特需服务中心，充分利用医院资源，将优质护理服务延伸至院外、社区，为患者提供全程、无缝隙、主动、专业的护理服务，方便患者及家属[1]。
1 临床资料
2011年3月，为进一步深入开展优质服务，我院护理开展 “共筑和谐、分享健康”主题年活动，成立家庭护理特需服务中心。护理部组织各科骨干护士组成护理志愿者服务队，进社区、入家庭，为行动不便、慢性病患者、长期卧床的患者家庭提供护理服务。家庭护理特需服务中心由护理部统一管理，指定专人负责。特需服务中心志愿者要求：有执业证书，从事临床护理工作5年以上，有丰富的专业知识和熟练的操作技能，根据患者需要由家庭护理特需服务中心进行合理统一调配。
2 方 法
2.1 服务对象
2.1.1 住院患者 各病区护士长或责任护士，关注特殊患者，如带管出院的患者、行动不便的患者，及时介绍我院的家庭护理特需服务。
2.1.2 社区人群 家庭护理服务中心负责人，定期、有计划、有安排走访社区，发现有需求的患者，建立服务对象档案，定期到患者家中进行护理服务。
2.1.3 口碑宣传 随着家庭护理服务的开展，得到越来越多患者及家属的认可，宣传。
2.2 工作流程 家庭护理服务中心负责人，根据患者的实际与服务内容，合理安排入户服务的志愿者。如为出院回家的患者，在患者曾入住的病区，选择与之熟悉的护理人员。或根据患者的服务内容，选择专科护理人员。同时还要考虑服务对象的地址，结合志愿者的情况来合理安排。
2.3 组织保障
2.3.1 医院成立专门机构—家庭护理特需服务中心，制定负责人，配置电话，负责协调联系。根据患者需要，家庭护理特需服务中心对全员志愿者进行合理统一调配，行入户服务。为保证安全，服务时间：每日08：00-20：00。医院专门配置电动自行车及专用服务箱，方便志愿者工作。
2.3.2 服务质量监控 每次入户服务完毕，负责人予以电话随访服务对象，征询意见及建议。护理部质量控制中心，每月随机跟随志愿者行入户服务，全程跟随，发现服务缺陷，及时整改。
2.3.3 每月护理部展开志愿者座谈会，每月工作情况进行通报，征询大家在入户服务中的建议，并提出相关要求。
2.3.4 专家团队支持 医院各科主任、知名专家权力支持家庭护理特需服务，需要时，跟随入户、上门诊治、指导。
2.3.5 激励机制 入户服务中涌现的好人好事，在每月一期的护理管理信息简报中全院予以表扬。每年“5.12护士节”设专项奖—优秀护理志愿者，予以表彰。护理人员晋级时，护理志愿者予以加分，优先考虑。
3 结 果
3.1 2011——2012家庭护理服务中心工作量统计 见表1。
3.2 产生的社会效益及社会效益 通过开展家庭护理特需服务，与患者及家属建立了良好的医患关系。再次住院时首选我院，到目前为止（据不完全统计），通过特需服务后，来我院住院的病人达百余人。特需服务工作开展以来，所有收费均按在院病人的收费标准，许多服务项目没有收费，产生一定的经济效益。
3.3 扩大医院社会影响力，增加医院的美誉度，创建和谐医患关系 我院开展家庭护理特需服务以来，受到省会多家媒体跟踪报道与社会公众好评。
3.4 提升护理人员专业价值 在为患者提供全程、无缝隙的护理服务过程中，护理人员保持高度责任感，主动去关怀和支持患者，并针对患者病情有针对性进行健康宣教，灵活运用沟通技巧，与患者及家属建立良好的护患关系，使患者对护理服务的满意度不断提升，真正体现“以患者为中心”的优质服务理念，这也充分表明护理人员的专业价值得到了患者、社会的认可。
4 讨 论
4.1 对照国外社区医疗模式，如政府主导的英国模式、市场主导的美国模式、处于二者之间的新加坡模式，我国社区医疗服务存在服务项目少、服务面窄等问题。随着我国人口老龄化、妇女、儿童、慢性病患者、残疾人等群体对卫生服务的需求日益增加。更多人愿意接受家庭护理模式[2]。我院开展家庭护理特需服务，充分利用医院资源，使专科护理服务走出医院，走向社区，走到家庭。满足患者及家属需求，解决其后顾之忧，创建和谐医患关系，创建和谐社会。
4.2 存在问题 入户服务中志愿者有时不熟悉患者住址，浪费时间寻找。对不熟悉的患者，不熟悉的环境，志愿者入户服务存在不安全因素。故今后医院应加强于社区之间的联系，提高工作效率，保证志愿者安全，是今后工作中需要解决的问题。
参考文献
[1] 钟华荪，毛俊，王育珊，邝星驰.三级甲等综合医院实施社区护理模式的研究[J].中国护理管理，2004，4（3）：47-48.
[2] 薛文星，许志红，張玲.家庭护理及其在我国的发展现状[J].临床医药实践杂志，2008，17（8）：706-708.