论文部分内容阅读
商业银行作为一个服务性组织，它与一般企业有很大区别：一般企业注重产出技术质量，企业员工与消费者联系不大，由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，员工与客户相互作用、联系紧密。员工与客户间在服务生产和递送过程中的互在动关系，直接影响着客户对服务过程质量的感知，因而商业银行非常重视过程职能质量。