【摘 要】
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通信行业在经历了爆炸式的高速增长后已逐步进入平缓发展期。客户离网率呈现逐渐增长的趋势,且大进大出现象凸显;高端客户双卡比例超过10%,高饱和、高渗透、低增长、低利润的
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通信行业在经历了爆炸式的高速增长后已逐步进入平缓发展期。客户离网率呈现逐渐增长的趋势,且大进大出现象凸显;高端客户双卡比例超过10%,高饱和、高渗透、低增长、低利润的趋势愈发明显。而客户对业务和服务的体验期望越来越高,尤其对于中端客户,差异和特权成为影响客户选择的重要因素。面对激烈的市场竞争,笔者对"如何稳定存量市场、加强中高端客户保有"的热点难点问题进行了深入探索,建议通过构建三位一体的客户信用管理体系,为不同信用等级的客户提供差异化的业务服务,以优质、诚信、高效的服务强化客户的价值认同,从而大幅降低中高端客户的流失并全面提升客户的感知。
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