优质的外贸服务往往依赖于对目标市场做出的深入调查。对于外贸服务商来说，这点尤为重要。作为一家面向世界的物流公司，长期以来，DHL致力于在国际快递，空运、海运、公路和铁路运输、合同物流及国际邮政服务方面提供专业化的服务。在DHL的委托下，2010《经济学人》(EconomistIntelligence Unit)对亚洲消费者进行了调查，并发布了名为《更高的期望：在亚太地区满足客户服务的需求》的调查报告。
　　这份调查报告显示，服务企业对消费者要求的了解与消费者的实际要求之间存在着差距。对此，中外运敦豪全国高级客户服务总监王珺盈表示：“客户需求的变化对服务的要求是与日俱增的。对于不同群体、不同市场，客户会有不同的需要，就需要DHL能够去调整步伐，更好地契合客户的需要。”
　　
　　客户需求趋势的变化
　　
　　价格不再是唯一因素　在某些亚洲国家，一些企业仍然将价格作为重点，但是多数消费者愿意为更好的服务埋单。例如，受调查的印度尼西亚消费者中，仅仅有1／4只关注价格，而不是服务。这说明，开始注重服务竞争的公司会更为成功。
　　运营好的电话服务中心受欢迎尽管对电话服务中心的不足存在种种抱怨——令人发狂的语音信箱系统、漫长的等待人工服务时间或者服务人员持有令人费解的口音等，但大多数亚洲消费者都对电话服务中心持肯定态度，而前提是，获取相关结果便利且快速。但是，电话中心的使用未必能很好地提高客户满意度。近1／3的受调查公司认为，电话中心对客户满意度具有较大影响。
　　中国的消费者最难满足　尽管过去5年来，其在中国的客户服务水平有较大改善，但受调查的中国消费者(多数为大城市的中产阶级)仍认为其国内的客户服务在整个亚洲地区最差。这可能主要是因为，中国消费者越来越富有，需求越来越多，对服务的预期也呈快速增长态势。因此，在中国经营业务的公司必须提升其客户服务水平，以便满足此类苛刻客户的需求。此外，中国消费者似乎并不愿意给服务商第二次机会。如果他们从提供服务的企业那里获得了糟糕的服务，63％的被访者表示会转而选择其他品牌。
　　
　　根据客户需求提供高服务质量
　　
　　尽管这份报告显示中国的客户服务在亚洲地区最差，而且中国消费者最难满足也最不易原谅服务商，但是，王珺盈仍对记者表示：“在最近的客户满意度调查过程中，我们客户的忠诚度指数是76％。”
　　据了解，根据客户需求变化的趋势，中外运敦豪客户服务中心不但为客户提供7×24小时的全国免费客户服务热线接入，同时还开通多种客户沟通和联络渠道。中外运敦豪客户服务中心采用高端程控交换机系统，提供强大的话务处理能力，预先制定应急方案确保数据安全可靠；客服中心设置自动呼叫分配设备和充足的中继线，确保不遗漏任何一次与客户联络的机会；为了提升客户体验效果，在DHL网络的支持下自行开发客户关系管理系统，建立客户联络档案，为客户提供更个性化的服务；中外运敦豪顺应行业发展的趋势，推动计算机电信集成技术在企业客户关系管理领域的应用，并建立起一套完整的数据语音网络。
　　对此，中外运敦豪董事总经理吴东明表示：“随着收入的持续增加和城市化进程的加快，中国消费者的消费观念和行为也都在发生着改变。因此，了解客户不断变化的需求及对服务的偏好，对企业来讲显得至关重要。作为一个领先的快递与物流公司，我们始终致力于走在客户需求的前面，并为客户提供最高品质的可靠的服务。”